12 ideas para motivarse, crear redes sociales efectivas y brindar servicio al cliente
La fórmula KASH
Cuando no logramos convertir a los prospectos en clientes, debemos volver a analizar esas experiencias. Uso un sistema llamado la fórmula “KASH” que me ayuda a darle continuidad al seguimiento y que por su acrónimo en inglés significa.
Conocimiento: Consiste en tener un amplio conocimiento del producto y sus características, así como de los acuerdos de liquidación de las reclamaciones.
Actitud: Se refiere a mantener una actitud e imagen positivas sobre tu negocio e intentar diseñar planes financieros que sean acordes a las necesidades de los clientes.
Habilidades: Consiste en mejorar constantemente las habilidades de venta, usar conceptos de venta, explicar los productos de forma concisa y guiar a los clientes para que consideren sus necesidades.
Hábito: Se refiere a desarrollar hábitos de trabajo regulares para gestionar a los clientes y el trabajo diario. Asimismo, se relaciona con diseñar un sistema de ventas que pueda operar de forma continua.
Una forma más inteligente de agendar citas
Uso una herramienta en línea para agendar citas llamada OnceHub. La puedo insertar en mi sitio web de manera que mi equipo de marketing pueda enviarles el enlace a nuestros clientes y estos puedan agendar una cita conmigo cuando les sea más conveniente. De esta forma, ya no tenemos que estar enviando y recibiendo mensajes tratando de encontrar el horario que mejor se ajuste a todos. Esto simplifica el proceso, puedo bloquear los horarios en los que no estoy disponible y las personas pueden ver las actualizaciones de mi agenda en tiempo real para agendar una cita en el horario que mejor se ajuste a sus necesidades. Esta herramienta nos ahorra tiempo y nos envía recordatorios.
Lo que dice una encuesta
Cuando Filipinas estaba en estricto confinamiento durante el aumento de contagios por COVID-19, no estaba segura de cuáles de mis clientes estaban listos para hablar de la actualización de sus pólizas. Por lo tanto, diseñé formularios de encuestas en línea que me permitieron hacer un contacto sutil con mis clientes y comprender cómo podía atenderlos mejor. Estas son algunas de las preguntas que les hice:
- ¿En qué área sobresalgo como su asesora?
- ¿Necesita actualizar su póliza?
- ¿Necesita nuevos canales para realizar su pago? ¿Le gustaría tener nuevos portales para clientes?
- ¿Cómo puedo aportarle un mayor valor a usted y a su familia?
- ¿Existen otras áreas de la planeación financiera que sean de su interés?
Envié estos formularios por vía electrónica y esto me llevó a agendar citas de actualización/revisión de pólizas con mis clientes durante la pandemia. En los formularios incluí las fechas y horas en las que estaría disponible para hablar de los resultados de la encuesta y generé citas de inmediato. Las respuestas de la encuesta me permitieron comprender mejor a quiénes debía darles prioridad y las preocupaciones que debían abordarse.
Déjaselo a tu equipo
Al miembro con más experiencia de mi equipo le digo lo siguiente: “Mi trabajo consiste en reunirme con los clientes, hablar con ellos mientras tomamos una taza de café, intercambiar comentarios amables, comprender sus requisitos y necesidades urgentes y...”. Después de una breve pausa agrego: “¡Eso es todo lo que haré!”. Con ello, a lo que me refiero es que a partir de ese punto es mi equipo el que se hará cargo del proceso. Con este enfoque, evito caer en la microgestión además de transmitir un sentido de lealtad y responsabilidad a mi equipo para que den la bienvenida y atiendan a los clientes. Asimismo, esta rutina me deja más tiempo para reunirme con más clientes y aumentar nuestra productividad. Mi equipo aceptó muy bien este sistema y el efecto en nuestros resultados se hizo evidente.
Lista de médicos
Me mantengo bien preparada para ofrecer apoyo y asesoría confiables en caso de que mis clientes se enfrenten a una crisis de salud. Tengo una lista de médicos sobresalientes en sus respectivas áreas que se basa en los comentarios de los clientes y recomiendo a estos médicos a otros clientes cuando lo necesitan. A muchos de mis clientes les impresiona este nivel de servicio con un valor agregado.
Empezar por el seguro temporal
Les presento a los clientes una tabla comparativa con cotizaciones de pólizas de vida temporal (con su conversión) y pólizas de vida permanente para abrir la conversación acerca de aumentar la cobertura de vida que tienen. Me he dado cuenta de que, aunque algunos de los clientes no pueden costear una póliza permanente, sí pueden pagar una póliza temporal. Podemos comenzar por ahí y, con el paso del tiempo, convertir ese plan en un seguro de vida permanente de manera que desde ese momento podamos proteger a sus familias y más tarde mejoremos su plan.
El trabajo equivale a amor
Imagina que inviertes tiempo construyendo una mesa. Saliste a conseguir y seleccionar personalmente la madera, tomaste las medidas cuidadosamente, la cortaste y la puliste hasta dejarla brillante. Hiciste muchas cosas que te hacen sentirte orgulloso. Entonces, ¿qué pasaría si vieras una mesa similar en una tienda de muebles? ¿Te parecería que ambas mesas son iguales por haber sido hechas con la misma madera? La mesa que ayudaste a construir probablemente sea más valiosa para ti porque participaste en su creación. Esa misma fórmula de “trabajo equivale a amor”, aplica a nuestros prospectos y su planeación financiera. ¿Los clientes participan en su planeación y sienten que tuvieron un papel activo en su creación? De ser así, ¿no crees que sería más probable que consideren adquirir productos con primas más altas o hacer un mayor ahorro, puesto que te estarían confiando el cuidado y mantenimiento de un plan que crearon conjuntamente contigo?
Lo que no debemos decir
Evita hacer la siguiente pregunta a tus prospectos: “¿Comprende lo que digo?”. Esa pregunta podría implicar que eres superior y más inteligente y que la persona que te escucha es alguien que no tiene la capacidad de entenderte. Esta pregunta puede hacer que tus prospectos te vean negativamente y que se sientan reprimidos. En su lugar, intenta preguntar lo siguiente: “¿Le gustaría que repitiera alguna cosa para que sea más fácil de digerir?”. Esto hace que la persona que te está escuchando se sienta más cómoda.
Uso correcto de las redes sociales
He construido mi marca en línea a partir de mis muchos seguidores de Facebook, Instagram y TikTok. Esta iniciativa ha generado que los prospectos me contacten por medio de mis plataformas. Aunque soy asesora financiera, no uso mis plataformas para vender seguros, puesto que no sería acorde a mis clientes meta que son personas jóvenes. En su lugar, publico contenido relacionado con tips financieros que se pueden implementar y trucos que pueden aplicar en sus vidas. Ofrece un valor antes de vender algo y los negocios llegarán automáticamente.
El proceso del éxito
El éxito no se da por casualidad; es un proceso con el que te debes comprometer. Específicamente, existen cuatro palabras que deben formar parte de tu existencia diaria y del servicio que les brindas a tus clientes: mejorar, crear, crecer y moldear. Te dedicas a mejorar la situación actual de sus vidas. Generas nuevas oportunidades para ellos. En consecuencia, les ayudas a crecer además de ayudarles a moldear su futuro. Ese es el estándar que le da forma a tu marca. Por lo tanto, todos los días hazte las siguientes preguntas: ¿Qué estoy haciendo para mejorar? ¿Qué estoy haciendo para generar nuevas oportunidades? ¿Cómo estoy creciendo para ayudarles a mis clientes a aumentar sus resultados? ¿Qué papel juego en el diseño de su futuro?
Atrae el tráfico social
Las siguientes son formas de atraer tráfico a tus redes sociales:
- Gana seguidores. Comparte contenido útil o consigue seguidores naturalmente.
- Invierte. Paga por publicidad para aumentar tu alcance y llegar a mercados nicho clasificando los anuncios por sectores.
- Toma contenido prestado. Busca colaborar con otras cuentas. Puedes crear publicaciones compartidas o videos en vivo para darte a conocer entre los seguidores de las redes sociales de otras personas.
Llenar la cubeta o tapar el orificio
Como cursé una especialidad en ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas (STEM, por sus siglas en inglés) cuando estoy hablando con mis clientes acerca de sus planes de vida, automáticamente calculo sus gastos de vida, de educación, el pago de su hipoteca, sus fondos para la jubilación, etc., en el futuro y les comparto las cifras para que puedan tener idea de qué tanto dinero necesitarán. Asimismo, les enseño la imagen de una llave de agua y una cubeta que tiene un orificio y les pregunto: “¿Quiere dejar la llave abierta para aumentar la cantidad de agua y que la cubeta no se quede vacía? O ¿prefiere tapar el orificio de la cubeta para que no se le salga el agua?”. La forma en la que contestan esta pregunta me da una idea de las prioridades que tienen en lo que respecta a la administración patrimonial y los seguros.
Autor(es)
Michael DePilla
MDRT in-language content strategist