Durante los últimos dos años, la forma en la que los miembros MDRT hacen negocios ha cambiado considerablemente. Muchos de nosotros hemos cambiado la forma en la que interactuamos con los clientes, y hasta con los miembros de nuestro personal, con la finalidad de brindar la atención adecuada durante una época marcada por el cierre de oficinas, la distancia social y preocupaciones individuales y personales acerca de la seguridad. Gran parte de lo que hacemos ahora lo llevamos a cabo virtualmente y las expectativas de nuestros clientes también se han ajustado al mundo que los rodea.
Ahora que los cambios a nuestro alrededor comienzan a detenerse un poco, es el momento de revisar más de cerca la forma en la que operamos para asegurarnos de que todavía estemos actuando respon- sable y éticamente en nombre de nuestros clientes. Nuestro comité hizo un análisis para identificar lo que se necesita para liderar un negocio ético en el mundo actual.
¿Cómo afectan las reuniones virtuales la ética?
A medida que los mandatos de confinamiento abarcaron el mundo en 2020, plataformas como Zoom que ofrecen servicios de videoconferencias fueron nuestro salvavidas y nos permitieron comunicarnos con los clientes y continuar operando nuestros negocios. Dos años más tarde, esta tecnología se ha introducido en muchas de las áreas de nuestro trabajo diario. Para algunos asesores y clientes, las reuniones virtuales siguen siendo una precaución de seguridad necesaria, al menos periódicamente, a medida que la pandemia azota diversas ubicaciones. En el caso de otros asesores, la aceptación que los clientes han mostrado por estas plataformas les ha permitido tener reuniones más eficientes y muchos asesores prefieren reunirse virtualmente para hacer las revisiones de las pólizas de algunos o de todos sus clientes.
A medida que nuestro entorno sigue evolucionando, es importante tomar en cuenta los riesgos asociados con las reuniones virtuales. ¿Estamos tomando los pasos necesarios para transmitir con seguridad información confidencial? Este es el momento de hacer una reevaluación en materia de ciberseguridad y hablar de ello con nuestros clientes. Si usamos solicitudes de seguros electrónicas, ¿cómo las protegemos? ¿Qué impacto podría tener en el cliente una divulgación accidental de información confidencial o privilegiada? Tomando en cuenta esta información, considera las circunstancias de cada cliente y platica con ellos acerca de sus preocupaciones y preferencias.
¿Cómo protegemos la confidencialidad de nuestros clientes?
Tenemos la responsabilidad de usar la nueva tecnología con precaución para mantener segura la información personal y financiera de nuestros clientes. Si la comunicación que tenemos la hacemos exclusivamente por medio de plataformas oficiales, como compañías encriptadas de sistemas de correos electrónicos, podemos evitar una filtración de dicha información sensible. Asimismo, también se debe pensar cuidadosamente cómo almacenar esta información. Debemos asegurarnos de almacenar exclusivamente los documentos del cliente que sean necesarios. Cuando llevamos a cabo una reunión virtual con los clientes en una plataforma como Zoom, debemos estar muy conscientes de la información que ellos pueden ver. Si pasamos de una pantalla o pestaña a otra, la información que tengamos abierta, como nombres en documentos, podría quedar a la vista de los demás. Para evitar una exposición accidental de información, debemos mantener todos los demás documentos o navegadores de carpetas cerrados durante las reuniones virtuales. Como una precaución adicional, considera el uso de nombres que revelen menos información para las carpetas, por ejemplo, podemos etiquetarlas haciendo uso de las iniciales de los clientes en lugar de sus nombres completos.
¿Cómo aplicamos la ética cuando trabajamos virtualmente con nuestro personal?
Nuestros equipos de personal siguen nuestro ejemplo en lo que respecta a la confidencialidad del cliente y temas de seguridad en un entorno virtual. Debemos mantenerlos al tanto de las actualizaciones a los lineamientos en torno a cómo operar, así como asegurarnos de que estén conscientes de las precauciones extra a implementar cuando se tiene una interacción virtual con los clientes. Este es un buen momento para actualizar los procesos comerciales escritos de manera que incluyamos las interacciones en línea y las precauciones extra.
¿Cómo mantenemos el profesionalismo en redes sociales?
Dado que es cada vez más común que la actividad de negocios diaria la hagamos en línea, debemos tomar precauciones extra para garantizar que nada de lo que publiquemos sea compartido con personas más allá de nuestra audiencia meta. Asimismo, debemos tomar medidas precautorias para eliminar cualquier información sensible que pudiera estar en el ciberespacio. Muchos asesores de todo el mundo tienen cierta presencia en redes sociales como Facebook, LinkedIn o WhatsApp. Estamos sujetos a estrictas regulaciones en torno a nuestra actividad en redes sociales y debemos incluir un descargo de responsabilidad en el que indiquemos que nuestro contenido no tiene la intención de brindar ninguna asesoría, sino que se trata de información general. Es nuestra respon- sabilidad mantenernos al tanto de cualquier restricción y operar en cumplimiento de ella cuando trabajemos en línea.
¿Cómo nos aseguramos de cumplir con las necesidades de nuestros clientes?
A principios de 2020, cuando sentimos que nuestra salud y nuestra seguridad se veían amenazadas, fuimos testigos de un aumento en la cantidad de prospectos que querían adquirir un seguro de vida y hacer una planeación patrimonial. El consu- midor general mostró una demanda por nuestros productos y servicios que alcanzó un nivel que nunca antes habíamos visto. Cuando nos enfrentamos a situaciones como esta, es fundamental que sigamos nuestros protocolos de asesoría.
En primer lugar, incluso si el prospecto se puso en contacto con nosotros, debemos seguir los mismos pasos que cuando somos nosotros quienes nos ponemos en contacto con ellos. Haz una investigación acerca de la persona y de su negocio y busca artículos o publicaciones que puedas encontrar de ellos. Esto te permite prepararte para la primera reunión.
Los altos estándares que mantenemos con respecto a nuestro proceso de detección de necesidades no deben ser diferentes cuando el prospecto es quien se acerca a nosotros. Debemos buscar comprender adecuadamente sus necesidades y hacerles preguntas sobre sí mismos, sus familias y sus negocios. Una persona interesada es una persona interesante. Resulta sencillo entablar una conversación significativa si hacemos preguntas y después escuchamos las respuestas cuidadosamente. La cantidad de tiempo invertida en las reuniones con los prospectos y la calidad de ellas no debe cambiar. Enfocarnos en cada uno de los pasos, desde la detección de necesidades hasta la presentación de nuestra asesoría y el cierre, nos dará la confianza de saber que hemos cubierto sus necesidades.
¿Cuándo debes decirle que no a un prospecto?
Cuando la solicitud de un prospecto te haga sentir incómodo, detente y reflexiona acerca del elemento ético de la situación. No ignores tu intuición, tómate el tiempo necesario para indagar acerca de lo que se te está solicitando y determina si honrar dicha solicitud iría en contra de las legislaciones o regulaciones aplicables.
Un ejemplo de una solicitud por parte del prospecto es un rebate en el que la compañía aseguradora de un asesor le hace al cliente un pago parcial de comisiones. Esta petición puede ser algo común cuando el prospecto proviene de una cultura en la que se acostumbra negociar todas las transacciones, sin embargo, en muchas ubicaciones es algo ilegal y podría poner en riesgo las cédulas profesionales. Cuando recibas una solicitud de rebate, puedes explicarle a la persona que el servicio que un asesor ético le proporciona vale mucho más que lo que un asesor competitivo pueda prometerle en un rebate. Para afrontar fácilmente este tipo de situaciones, podemos resumir proactivamente la forma en la que se nos remunera y los servicios que proporcionamos en una carta de compromiso que proporcionemos a cada uno de los clientes desde el principio de la relación.
Si el prospecto persiste en su solicitud, lo mejor es negarnos a trabajar con esa persona y seguir trabajando con otros prospectos.
Si nos apegamos al Código de Ética de MDRT, nos aseguraremos de prometer brindar la mejor asesoría posible. Asimismo, puedes consultar los ejemplos que comparten otros miembros en las historias de éxito de esta revista y en línea visitando mdrt.org para administrar un negocio exitoso y ético.
Código de Ética de MDRT
Miembros de la Million Dollar Round Table nunca deben olvidar que el total cumplimiento con el Código de Ética de la Million Dollar Round Table y la observación de sus preceptos deberá servir para promover que se mantengan los más altos estándares de calidad de la membresía. Estos estándares beneficiarán al público y a la profesión de los servicios financieros y de seguros. Por lo tanto, los miembros deberán:
- Siempre anteponer los intereses de sus clientes a sus propios intereses directos o indirectos.
- Mantener los estándares de competencia profesional más altos al buscar conservar y mejorar su conocimiento profesional, habilidades y competencia.
- Mantener bajo la más estricta confidencialidad y considerar como privilegiada toda la información personal y de negocios relacionada con los asuntos de sus clientes.
- Comunicar completa y adecuadamente todos los datos necesarios que les permitan a los clientes tomar decisiones informadas.
- Mostrar una conducta personal que se refleje favorablemente en la profesión de los servicios de seguros y financieros y en la Million Dollar Round Table.
- Asegurarse de que cualquier reemplazo de un producto de seguros o financiero sea beneficioso para el cliente.
- Apegarse y cumplir con todas las estipulaciones de la ley o las regulaciones de la localidad en la que hagan negocios.
