Te tomó una eternidad convertir a tu prospecto en un cliente. Así que, ¿cómo puedes hacer para que ese cliente nuevo se quede contigo cuando muchos inversionistas ya tienen múltiples asesores, son prospectos para otros asesores y las plataformas de inversión en línea invitan a las personas a deshacerse del intermediario?
Una forma en la que puedes construir relaciones a largo plazo consiste en hacer que resulte difícil para tus clientes dejarte. El término es tener relaciones duraderas (pegajosas). Cuando yo era asesor, y las tasas de interés eran más altas, tuve un gerente que me hizo la siguiente observación: “Cuando un prospecto te compra una inversión, podrías pensar que ya tienes un cliente nuevo, pero no es así. Simplemente, tienes un prospecto que es dueño de una inversión”.
Entonces, ¿cómo creas esas relaciones duraderas?
1. Logra que tengan diferentes tipos de productos
Este acercamiento puede aplicarse al prospecto que solo tiene una inversión. Si ese cliente también tuviera fondos mutualistas, diversos instrumentos de inversión y seguros, la relación entre ustedes se volvería más compleja. Esta complejidad puede protegerte de los competidores quienes podrían dar un excelente servicio en un área, pero no necesariamente en todas ellas.
2. La planeación financiera tiene sentido
Preséntales la planeación financiera. Arma un mapa para el cliente de manera que se involucre emocionalmente en el logro de una meta. Si el cliente tiene más de una meta o necesidad, habrá más productos que puedan formar parte de su mapa. Tu plan será ayudarles a progresar en el logro de sus metas y si otra empresa se interesara en captarlos como clientes, tendrían que repetir ese mapa que ya tienen implementado contigo, entonces, ¿por qué tendría el cliente la necesidad de irse con la competencia?
3. Las consecuencias fiscales son un problema
Hace años, muchas compañías ofrecían productos patentados que no podían transferirse entre las diferentes empresas. Cuando los clientes querían pasar su dinero de una empresa a otra, tenían que vender esos productos y eso generaba el pago de impuestos. Actualmente, si el cliente es dueño de acciones y tu competencia tiene una plataforma como la tuya con una cuenta que se basa en el pago de honorarios, la transferencia no tendría por qué implicar la venta de los valores. Sin embargo, es poco probable que la competencia le diga a un prospecto que conserve su cartera de inversiones; en lugar de ello, le sugerirán que venda sus valores para generar efectivo de manera que pueda adquirir otros valores. En términos de cuentas fiscales, este tipo de transacciones, normalmente, genera el pago de impuestos. En ese caso, ¿por qué querría el cliente cambiarse de compañía?
4. Servicio espectacular
Las relaciones son importantes. Si tus clientes se dan cuenta de que te anticipas a sus necesidades antes de que ellos tengan que hacerte una llamada, se sentirán impresionados. Si programas y llevas a cabo revisiones de la cartera de inversión con regularidad, se darán cuenta de que les prestas atención. Cuando hablas con ellos acerca de su progreso en el logro de sus metas, sienten que te estás tomando sus sueños y deseos en serio. Cuando tus clientes trabajan con una persona que cuida de sus intereses no querrán renunciar a eso.
5. Agradecimiento a los clientes y eventos para ellos
Es sorprendente, pero a la gente le encanta la comida gratis. Hace años, cuando trabajé como asesor en Nueva York, tuve un cliente que viajaba a Florida para pasar ahí el invierno. Se enteraba de que, en las oficinas de Florida de nuestra compañía, se organizaban seminarios en los cuales se ofrecían cenas, entonces, me llamaba preguntándome si podía asistir dado que se trataba de la misma compañía de la que era cliente. La conclusión es simple; si la relación con la compañía incluye eventos para clientes y formas de agradecimiento, dicha relación se vuelve más sólida.
6. Conoce al cónyuge
Seguramente ya te has topado con esta situación: un asesor de la oficina tiene un cliente que le genera muchos negocios y sigue la asesoría que se le brinda. Sin embargo, una persona es el contacto principal en una pareja, pues el cónyuge dice: “Yo no me involucro en esos asuntos”. Por lo tanto, el asesor concentra toda su atención en uno de los miembros de la pareja. Cuando el contacto principal fallece, el asesor se queda con un prospecto en lugar de con un cliente que acaba de heredar una gran cantidad de dinero. Las estadísticas demuestran que, a menudo, en cuestión de meses esos activos se van de la compañía con el viudo(a) si el asesor no tenía una verdadera relación con los dos miembros de la pareja. El asesor debe tratar a cada uno de los miembros de la pareja de forma equitativa. En mi experiencia, si haces eso, el cónyuge dirá: “Yo le dejo todo eso a mi pareja, pero en verdad agradezco que usted se tome el tiempo de explicármelo todo”.
7. Ventas generacionales
Había muchas cosas atractivas en la serie “Downton Abbey”. Particularmente me gustó el concepto de “empleado de la familia”. El abogado, el contador y las personas que se encargaban de las finanzas de Lord y Lady Grantham llevaban varias generaciones trabajando con ellos. Los asesores deben buscar activamente hacer negocios con los padres de los clientes además de con sus tías y tíos. Las cuentas de ahorro para pagar la universidad son una forma lógica de incluir los nombres de los hijos en las cuentas. Sin embargo, es importante que también conozcas físicamente a esas personas. Una buena estrategia para el asesor sería que intentara conocerlos durante las vacaciones, pues son circunstancias felices.
8. Visitas a domicilio
Otra de las cosas que me dejó el programa de “Downton Abbey” es que Lord Grantham no tenía que manejar hasta Londres y encontrar dónde estacionarse para reunirse con sus asesores profesionales. Ellos iban a verlo. Intenta tener el tipo de relación en la que estés dispuesto a reunirte con tus clientes en sus casas para hacer las revisiones de su cartera de inversiones. Imagínate que tu competencia se acerca a tus clientes y les pide que transfieran sus cuentas con ellos y que tus clientes les dicen: “Mi asesor viene a verme a mi casa si lo necesito”. Los competidores no van a quedar bien si les contestan: “Nosotros no hacemos eso”.
Tener una relación de servicios financieros a largo plazo no es lo mismo que comprar gasolina. No solo buscas el lugar que ofrezca el precio más bajo. Existen muchos factores involucrados que pueden hacer que los clientes hagan negocios con la misma compañía por mucho tiempo.
