Cuando el año del buey dio paso al año del tigre, el Nuevo Año Lunar fue más que solo un cambio en el calendario chino. El 1 de febrero también marcó un gran cambio, al menos de acuerdo con el zodiaco chino. Se cree que el año del tigre trae consigo un gran cambio, un fenómeno que, sin duda, será bienvenido por los asesores en China, donde el cambio ya se percibe en el aire.
“Una serie de cambios están teniendo lugar en el entorno de comercialización de la industria de los seguros de China”, dijo la miembro MDRT desde hace 16 años Jie Jiao. “Hemos pasado de una era básica a una época avanzada con refinamiento, estratificación y especialización”.
Jiao, de Qingdao, Shandong, ya ha sido testigo de muchos cambios a lo largo de su profesión. Uno de los cambios más grandes ha sido el creciente conocimiento y conciencia por parte de los consumidores con respecto a los productos de seguros. Un seguro solía comprarse como un favor para el amigo o miembro de la familia que te lo vendía. Actualmente, dice, los clientes son más conscientes de los beneficios que implica tener un seguro y les interesa diversificar los productos con los que cuentan.
Haiyang Wang, miembro MDRT desde hace siete años de Yangzhou, Jiangsu, también ha observado este cambio. Señala que los productos de seguros que se enfocan en una protección básica han dado paso a productos vitalicios más sofisticados que tienen popularidad. Les atribuye esta evolución a las demandas de los mercados primarios y prevé que esta tendencia se mantendrá.
“En el futuro, esta industria cambiará para enfocarse verdade- ramente en el consumidor y, consecuentemente, proporcionará servicios de calidad superior”, comentó. “Por lo tanto, se harán mejorías adicionales al diseño del producto, la prestación del servicio y el profesionalismo de los asesores en la industria”.
Wang comenta que el mayor nivel de profesionalismo fue impulsado por la fusión de la Comisión Reguladora Bancaria de China y la Comisión Reguladora de Seguros de China (CBIRC, por sus siglas en inglés) que tuvo lugar en 2018. Tal consolidación gene- ró una supervisión más estricta de los asesores y atrajo a personas con un mayor profesionalismo.
Asimismo, Jiao comenta que, dado que las diferencias entre los productos pueden ser insignificantes, los clientes eligen al asesor basándose en algo mucho más subjetivo: la opinión que tienen de la persona que vende los productos.
“Los clientes le prestan más atención al profesionalismo del asesor y al servicio a largo plazo y a futuro cuando seleccionan los productos”, dijo. “Por lo tanto, la reputación del asesor es sumamente importante”.
Asimismo, considera que mantener una relación sólida con los clientes es fundamental para garantizar su satisfacción y conservar relaciones a largo plazo.
“Es necesario mantener excelentes relaciones con los clientes saludándolos en todas las festividades importantes y ayudándolos a resolver los problemas eficazmente, por ejemplo, en el proceso de trámite de siniestros de una forma oportuna y amable, además de hacer revisiones regulares de sus planes una vez al año”, señaló Jiao.
Por otro lado, dice que el enfoque de la CBIRC en los seguros como productos de protección ha provocado que más asesores dejen de ser meramente vendedores para convertirse en verdaderos planificadores de riesgo para sus clientes, lo que implica que se toman el tiempo para comprender más integralmente las necesidades y metas de sus clientes.
“Actualmente, deben comprender las diferentes funciones de un seguro y usarlas para resolver los diversos problemas de sus clientes”, dijo. “Esto también requiere conocimiento en materia legal, fiscal, de finanzas, de gestión financiera, etc.”.
Evidentemente, la prueba más grande a la que se enfrenta Jiao es una de las pocas constantes en un mercado siempre cambiante: las personas.
“Independientemente de si eres un asesor nuevo, consolidado o incluso si eres miembro Top of the Table, el reto sigue estando en el mismo lugar, es decir en la naturaleza humana”, señaló. “Les ayudo sinceramente a los clientes a pensar en cómo pueden mostrar su amor y responsabilidad en caso de que no hubiera un mañana para ellos y los guío para trazar un plan a 10, 20 o incluso 50 años. Estas cosas tendrán que suceder algún día, sin embargo, las personas todavía no están dispuestas a pensar en ello porque lo ven como algo lejano. Debemos actuar con audacia y no tener reservas al decirles a los clientes la importancia y el valor que tiene un seguro”.
Asimismo, Wang cree que la clave para superar las objeciones consiste en construir relaciones personales.
“Siempre y cuando generemos confianza en primer lugar y cerremos un negocio en beneficio de los clientes, el problema será menor”, señaló.
Recuerda a una clienta, que tuvo a principios de su carrera, quien compró una cobertura médica básica para ella y sus hijos. Cuando se le acercó para sugerirle que ampliara su protección, ella le confesó que la verdad no creía en el producto y solo lo compró como un favor hacia él, sin creer que alguna vez podría sufrir de una enfermedad grave. Sin embargo, dos años más tarde se enfermó y tuvo que renunciar al pago de la prima que aún tenía de sus hijos. Wang aún se arrepiente de no haberle insistido más para que aumentara la cobertura que tenía, aunque, desde entonces adquirió productos de protección familiar y de gestión de la riqueza adicionales.
“Los clientes podrían no agradecer el trabajo que hacemos hasta muchos años más tarde, pero vale la pena”, dijo. “Creo firmemente que, a la larga, las recompensas y los agradecimientos serán mayores”.
Además, a pesar del esfuerzo que implica lidiar con una profesión y un mundo en constante cambio, los asesores de China siguen estando comprometidos a mantenerse a la altura del desafío y atender a sus clientes lealmente.
“Para adaptarse a los cambios en el mercado chino, debemos cambiar la forma antigua de basarse en las habilidades de habla, favores, reuniones, comidas y grandes multitudes”, dijo Jiao. “El futuro está en el rápido desarrollo de los seguros en China. Si nos mantenemos atentos y seguimos el camino correcto, además de mantener la concentración, la dedicación y el profesionalismo, seguramente tendremos éxito”.
