Principio, intermedio y cierre

Las reuniones presenciales comienzan saludando a los clientes con un apretón de manos y terminan con otro apretón de manos y despidiendo al cliente con un paquete de documentación y formularios para completar.Esas dos experiencias no se viven en una videoconferencia, la cual concluye con la incómoda desaparición de los rostros de la pantalla al hacer clic en el botón “abandonar la reunión”.Es de suponer que el asesor dará seguimiento a través de un correo electrónico, agradeciendo al cliente o prospecto por su tiempo y recapitulando lo discutido con un resumen. Aun así, Dana Mitchell, CFP, CLU, miembro de MDRT desde hace 9 años de Toronto, Ontario, Canadá, creó un proceso que llena esos vacíos virtuales y hace que sus sesiones de video sean más productivas e impactantes.

“Me parece que ser una persona decidida a la hora de interactuar con los clientes y prospectos puede ser un verdadero punto de inflexión”, comentó Mitchell.

A medida que la pandemia creó una nueva normalidad de interacción entre el cliente y el asesor, Mitchell les preguntó a sus prospectos cuáles eran sus preferencias de comunicación y muchos eligieron la videoconferencia. Entonces, su negocio creó un documento de incorporación de clientes, básicamente un PDF para completar, que se envía antes de programar la conferencia con instrucciones para responder algunas preguntas sobre información personal y financiera.

“Lo que buscas es que el tiempo inicial juntos sea lo más valioso posible y no quiero desperdiciarlo preguntando: ‘¿Cómo se llaman sus hijos? ¿Cuándo es su cumpleaños?’ Ese tipo de preguntas. Entonces, si me los envía con anticipación, ese será el apretón de manos inicial, y así, surgirá mucho más valor en medio de esa reunión”, dice Mitchell.

Al principio dudó si los prospectos y clientes se tomarían el tiempo de revisar el PDF, aunque para su satisfacción, incluso las personas con alto poder adquisitivo lo completan y lo devuelven: ese es el apretón de manos virtual para comenzar la relación con el cliente. Entonces, ¿qué reemplazó el apretón de manos al final de la reunión y el envío de “material” al cliente para llevar a casa que le recordarán que debe terminar el papeleo? Mitchell imitó esa experiencia enviando correos electrónicos con enlaces y archivos adjuntos.

“Lo que creamos fue un resumen de la reunión y fue algo así como: ‘Esto es de lo que hablamos. Esto es lo que se supone que usted debe hacer; esto es lo que se supone que yo debo hacer. Estas son las consideraciones futuras que dejamos a un lado, y es entonces cuando nos reuniremos de nuevo”, agregó Mitchell. “Así es como damos seguimiento a los clientes y ese es el apretón de manos al final de la reunión. Ha cambiado mucho, pero nuestro negocio está creciendo gracias a ello.

La ventaja de una oficina en casa

Tanto si las reuniones son virtuales o en persona, los asesores harían bien en tener un proceso específico para esas sesiones. Marc A. Silverman, CFP, ChFC, miembro de MDRT desde hace 39 años de Miami, Florida, EUA, considera las reuniones en persona con sus clientes como momentos en los que su negocio tiene la “ventaja de la oficina en casa”. Un miembro del personal es designado como anfitrión, Silverman la llama “la dama de las primeras impresiones”.

“Nos reunimos y saludamos a todos con un gran tablero donde tenemos su nombre, dándoles la bienvenida. Solíamos hacer galletas calientes con chispas de chocolate todos los días. Eso quedó atrás con la pandemia, aun así, sabemos qué tipo de café les gusta y qué bebidas prefieren porque hicimos un registro de todo eso”, dice Silverman.

Colocado estratégicamente en la sala de espera de modo que llame la atención del visitante, hay un libro repleto de notas de agradecimiento y apoyo de los clientes. Durante la reunión, Silverman dictará notas sobre la conversación a una aplicación en su teléfono inteligente frente al cliente.

“Le diré: ‘David, ¿le importaría si dicto las notas de mi reunión delante de usted? Y si he cometido un error, interrúmpame y hágamelo saber, por favor”. Las notas vuelven a mí de inmediato. Las edito (utilizamos E-Z Data Smart Office), publico y comparto a todo el personal de la oficina”, agregó Silverman.

Antes de que el cliente abandone la oficina, el anfitrión designado le entrega al visitante seis tarjetas de presentación. “Lo que le decimos es: ‘Por favor, no nos guarde ningún secreto familiar’. Y eso es lo que hago para promocionarnos a medida que avanzamos”.

CONTACTO

Dana Mitchell dana@basiswealth.com
Marc Silverman marc.silverman@hubinternational.com