¿Cómo determinas cuando alguien vive por encima de sus posibilidades, y de qué forma se lo comunicas después de enterarte? Durante una sesión de grabación del Podcast de MDRT, los miembros hablaron sobre cómo despertar la confianza de los clientes cuya percepción no está alineada con la realidad. (Escucha el episodio completo en mdrt.org/what-clients-do-and-don’t-have).

Miembros que participaron:

Peter Jason Byrnee es miembro de MDRT desde hace 15 años de Coorparoo, Queensland, Australia
Danielle J. Genier, CLU, CFP, es miembro de MDRT desde hace 24 años de Timmins, Ontario, Canadá
Jonathan C. Godshall, MBA, LUTCF, es miembro de MDRT desde hace 9 años de Puebla, México
Randall D. Kaufmann es miembro de MDRT desde hace 42 años de Camp Hill, Pensilvania, EUA

Godshall: Al inicio, crees que un cliente tiene un capital muy alto por el estilo de vida que lleva, pero después te das cuentas de que, en realidad, no tiene nada. Lo finge todo. Existen personas a las que les encanta aparentar que tienen mucho dinero. Tienen un auto último modelo, una gran casa y muchos lujos más. No obstante, gastan todo lo que ganan cada mes y se quedan sin nada que ahorrar.

Genier: Esos son los clientes con los que es más difícil conversar, ya que ellos mismos se perciben como personas con un alto capital, cuando en realidad no es así. Por ello, necesitas tener conversaciones sencillas con ellos sobre cómo crear un presupuesto. Al inicio, puede parecer intimidante tener ese tipo de conversaciones con ellos, pero siempre me digo a mí mismo que no tengo otra opción, que debemos tener esa conversación. Ellos siempre se sorprenden y responden con: “¿A qué te refieres con que gasto de más?”. Sí, gastas de más. Necesitas hacer algo sobre esta deuda. Hace poco tiempo, me enfrenté a una situación similar, donde tuve que trabajar con el cliente de forma constante. Ahora que están a punto de jubilarse, me dirán: “Danielle, gracias por abrirnos los ojos”.

Kaufmann: Diste justo en el clavo. La percepción y la realidad son dos cosas distintas. En una ocasión me reuní con un prospecto y, en ese momento, asumí ciertas cosas sobre él. Tardamos un año en que él confiara en mí y yo en él para estar seguros de que nuestras conversaciones se dieran en la más estricta confidencialidad. Aunque su negocio daba la impresión de ir hacia una dirección, en realidad iba hacia el lado contrario, y nunca había hablado sobre esta verdad con nadie. Yo fui la persona a quien decidió confiarle eso; a partir de ese momento, nuestra relación fue excelente. Después, él formó un equipo con otros asesores, lo que le ayudó a que su negocio retomara el camino correcto. Solo era cuestión de que él confiara en alguien más y admitiera que necesitaba ayuda. Nuestra función consiste específicamente en eso, en crear el entorno adecuado para despertar la confianza del cliente. Este caso fue muy gratificante.

Cuando piensas en confrontar a un cliente que fue muy renuente al inicio de la relación y que mejoró tiempo después, ¿qué momentos se te vienen a la mente durante esta transición?

Kaufmann: Creo que los momentos de transición que me vienen a la mente han ocurrido cuando hablamos sobre seguir en contacto con la persona y valorar con quienes hacemos negocios. ¿Alguna vez has tenido esa corazonada de que hay algo más que el cliente te está ocultando, que no se está mostrando como desearías, pero, aun así, sientes que debes intentar trabajar con él para lograr algo? Eso me dijo mi intuición. Solo fue cuestión de proponerle: “Disculpe, ¿qué le parece si nos tomamos una taza de café algún día? ¿Cómo va todo?”. A partir de ahí, solo hay que cultivar esta relación. Probablemente me tomó unos 90 días. “Mire, me gustaría que hable con mi contador”. Ese fue el primer paso que di y, a partir de ahí, fue avanzando a: “¿De qué forma puedo ayudarle a que su negocio retome su marcha?”.

Para seguir con el tema: Jonathan, cuando te diste cuenta de que a esta persona no le estaba yendo tan bien como creía, ¿cómo fue la reunión con ella? ¿Podrías explicarnos un poco más?

Godshall: Pues no tuvimos solo una reunión. Fueron varias. No obstante, creo que debes trabajar con estos clientes. Tal vez no sea el momento adecuado, pero debes hacerles saber que lo que están haciendo está mal. Deben poner en regla algunos asuntos para que, en el futuro, trabajen contigo. Tal vez empieces a trabajar sin cobrarles, dándoles consejos muy útiles. Te lo agradecerán después, y entonces podrían volverse tus clientes.

¿Alguna vez algún cliente se ha molestado contigo por decirle que no necesita tener seis motocicletas?

Godshall: No creo que se hayan molestado, sino que nadie se los había dicho directamente.

Genier: Se ponen a la defensiva.

Godshall: Sí, definitivamente se ponen a la defensiva, Aunque no creo que “molestia” sea la palabra correcta. Algunos reaccionan de esa manera, mientras que otros ignoran por completo tu asesoría. Todo depende de ellos.

Genier: Quienes no quieren escuchar lo que tienes que decir no se vuelven tus clientes, o nunca te regresan la llamada si elaboraste un plan financiero para ellos. Y no encuentro nada de malo en eso porque pienso que hice mi trabajo al decirles la verdad. No me contratan para hacer que todo luzca bonito, sino para decirles la verdad.

Kaufmann: Ahora veamos la otra cara de la moneda. He conocido a gente que me han dado una primera impresión distinta a la que esperaba. No contaban con seguro ni con ningún tipo de planeación, y hablo de personas muy exitosas con negocios muy exitosos. Me sorprendía cuando le preguntaba a alguien: “Platíqueme un poco sobre su plan de sucesión empresarial. ¿Y qué otros planes tiene?”. No tenían nada. Siempre me ha sorprendido el proceso de plantar esa pequeña semilla hasta hacerla crecer. Lo único que necesitaban era a alguien que les preguntara y les hablara un poco sobre su futuro. Me asombra mucho el número de empresarios, al menos dentro de nuestro mercado, que no tienen comunicación con los profesionales que contratan, como sus contadores o su equipo legal. Los contadores hacen lo suyo. Los abogados se encargan de sus asuntos. Sin embargo, me he dado cuenta de que, de vez en cuando, adoptamos el papel de mariscales de campo sin estar plenamente conscientes de ello. Es maravilloso lo que puede suceder y lo que puedes conseguir simplemente al preguntar a ciertas personas con qué cuentan.

Byrne: Creo que tienes razón, Randy. Es nuestro trabajo. Debemos hacer esas preguntas. Descubrí que no debes suponer lo que poseen o no las personas. Sin duda, en ese mercado empresarial, conoces a muchos empresarios muy exitosos que no cuentan con la protección ni los planes de sucesión adecuados, ni siquiera un testamento, a pesar de que tratan con otros profesionales, como abogados y contadores. En Australia, los asesores asumen, en gran medida, la función de jefes de proyectos. Podemos demostrarles a los clientes que no es tan difícil como piensan y ayudarles a ponerlo todo en orden. Buscan ese apoyo, pero no puedes predecir si tienen o no algo. Me atrevería a decir que ni ellos entienden qué es lo que tienen. Por ello, debemos cumplir correctamente con nuestros deberes, explicarles de la forma más simple posible y aclarar la confusión que otras personas han causado, o echarles un ojo a los planes con los que cuentan desde hace años y que nunca han revisado.

CONTACTO

Peter Byrne pj@weinsure.com.au
Danielle Genier danielle.genier@genierfinancial.com
Jonathan Godshall johngodshall@gmail.com
Randall Kaufmann randall.kaufmann@prudential.com