Cuando era niña, Naomi Chua Yi-shyan, ChFC, pensaba que su mamá, sus hermanos y ella compartían los paquetes de arroz por diversión. La miembro de MDRT desde hace 10 años de Singapur no estaba consciente de que compartían el arroz porque su familia, un hogar con un único ingreso sin planeación financiera para el futuro, no podía comprar más.

Para Chua, que ahora ayuda a más de 500 profesionales ejecutivos de entre 30 y 50 años a utilizar los seguros para protegerse durante sus mejores años laborales y cultivar un retiro exitoso, este recuerdo fue el comienzo de un largo viaje para ayudar a otras personas a alcanzar la estabilidad financiera.

Al principio, las dificultades económicas de su propia familia hicieron que Chua tuviera que esperar para convertirse en asesora. Sus padres agotaron los ahorros que tenían para su jubilación y vendieron la casa familiar para pagar los estudios universitarios de su hermano menor. A pesar de estos esfuerzos, no consiguieron fondos suficientes para que Chua continuara sus estudios de posgrado en psicología, lo que la llevó a solicitar la graduación anticipada. Como necesitaba ganar dinero de inmediato, Chua empezó a trabajar en una aerolínea prestando servicios a bordo.

Las lecciones de sus viajes en avión

Volando, Chua aprendió muchas cosas acerca de mantener un servicio satisfactorio en condiciones retadoras. Esa es una lección que ella asegura que se puede aplicar para los asesores, quienes solo tienen que ayudar a los clientes en tierra firme. Chua recuerda lo malhumorados que pueden ponerse los pasajeros cuando sufren de desfases de horarios (jet lag) o hambre, lo que los hace enojarse a niveles sorprendentes si no pueden tener la comida que querían durante el vuelo.

“En lugar de tomarnos las cosas que dicen de manera personal, empatizamos con ellos, nos disculpamos con sinceridad y procuramos ofrecer alternativas. La situación y la actitud de las personas pueden dar un giro si demuestras sinceridad y la disposición a darles la mano de la manera más proactiva”, comentó. “De manera similar, cuando trabajas con clientes por años, es inevitable que a veces nos encontremos con alguien que tuvo un mal día o que haya fallas de nuestra parte en el servicio. La clave es recuperarse con sinceridad y palabras amables”.

Esta perspectiva caracterizada por la claridad mental y la atención a la hora de ayudar a los demás fue la razón por la que Chua pudo destacar en un puesto que ofrecía pocas oportunidades para destacarse entre un equipo más experimentado. En lugar de ceder ante el conflicto y la competencia, observó al personal, y se enfocó en lo que podía controlar: su interés por los pasajeros y sus pláticas con ellos, así como su papel para mantener el gran renombre del servicio de la aerolínea, gracias al cual habían ganado premios.

Además de memorizar los nombres y órdenes de 40 pasajeros, Chua aprendió a ser firme, cortés y persuasiva al mismo tiempo si alguien estaba infringiendo las reglas de seguridad o si hacía algo que molestaba a los demás.

De un modo muy distinto, Chua aprendió también de las experiencias más entrañables en los vuelos. Recuerda un vuelo a Christchurch, Nueva Zelanda, en el que un hombre mayor, jubilado, dijo a la tripulación que estaba dando la vuelta al mundo y que pronto se dirigiría al Polo Sur para ir a un crucero por la Antártida con investigadores, científicos y fotógrafos de la vida salvaje.

“Por mi cabeza pasó el pensamiento de que así se veía la libertad financiera”, dijo Chua. “Yo quiero trabajar duro para llegar a eso”.

Aplicar las habilidades adquiridas a la siguiente carrera profesional

Ese deseo de aportar más a sí misma, a su familia y a otros, la llevó a convertirse en asesora, un papel que requería de una mezcla de paciencia y honestidad, que pudo dominar a medio vuelo. Así, cuando un cliente jubilado quiso seguir el consejo de un amigo y asignar un gran porcentaje de sus fondos finitos a un mercado volátil, con la esperanza de ganar más para ayudar a sus hijos adultos, Chua supo que tenía que ayudarle a reconocer que sus expectativas no eran realistas y lo dejaban vulnerable en caso de una recesión. Además de explicarle con respeto que no estaba de acuerdo con el plan del cliente, organizó una reunión con él y sus hijos.

“Se alarmaron y le dijeron a su padre que preferían que invirtiera sus fondos en activos generadores más seguros y que preferían recibir menos ayuda que tener que salvar a su padre durante su jubilación, ya que sus fondos estaban en riesgo”, dijo Chua, que había ayudado a sus propios padres financieramente gracias a su éxito como asesora. “No fue una conversación fácil, pero me alegré de haberme mantenido firme con respecto a lo que yo creía, y la familia de mi cliente también estuvo feliz con el resultado”.

Esa habilidad de aportar optimismo durante circunstancias desafiantes y al mismo tiempo enfatizar solo lo que se puede controlar es lo que le ha ayudado en varias áreas, tanto como mentora de dos asesores que quieren calificar para MDRT al motivarlos a practicar hábitos regulares como para ayudar a los clientes a que se enfrenten a adversidades que parecen imposibles de superar. Tal fue el caso de una estudiante que acudió a Chua porque su madre no tenía seguro médico y padecía cáncer, y la economía de su familia no era suficiente. Con el dinero que recibía de una beca, Chua le ayudó a empezar a invertir y a asegurarse incluso mientras aún estudiaba.

“Ahora es económicamente independiente, tiene una carrera prometedora como profesora y está planeando su boda”, contó Chua. “Nos enfocamos en salir de una situación indeseable poniendo en marcha planes financieros.

“El dinero no lo es todo, pero ayuda a resolver muchos problemas”.

Audrey Heng es redactora en Team Lewis, una agencia de comunicaciones que apoya a MDRT en el desarrollo de contenido para los mercados de la región Asia-Pacífico. Contáctala en mdrteditorial@teamlewis.com.

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Naomi Chua Yi-shyan naomichuays@rep.greateasternfa.sg