Incluso antes de que la pandemia por COVID obligara a que gran parte del trabajo se realizara desde casa y por medio de videoconferencias, el 70 % de la comunicación de nuestra empresa ya era por vía electrónica. La disminución de las interacciones en persona impidió que pudiéramos leer el lenguaje corporal y nos hizo darles demasiadas vueltas a los correos electrónicos y, a su vez, esto generó más malos entendidos y ansiedad en los equipos de trabajo.

Lo que antes podíamos inferir a partir de las pistas que nos daba el lenguaje no verbal, ahora tenía que expresarse por medio de un lenguaje corporal digital, señaló Erica Dhawan, oradora, autora y experta en colaboración y trabajo digital en equipo. Todos tenemos una personalidad digital que puede lastimar una relación o contribuir a ella. Por esta razón, leer cuidadosamente los mensajes digitales es la nueva forma de escuchar, y una nueva forma de empatía consiste en escribir claramente tales mensajes.

Como ejemplo, nos comparte la historia verídica de Sara quien le envió un correo electrónico a su compañero John con el siguiente texto: “En breve, dime qué piensas de esta idea que tuve para la presentación”. Lo que quiso decir es: “Se me ocurrió una muy buena idea para la presentación, pero no la he desarrollado por completo. Me gustaría que me ayudaras a completarla”. John leyó su correo electrónico después de un largo día lleno de reuniones por Zoom y pensó que la presentación ya estaba terminada. Le responde lo siguiente: “Esto no tiene ni pies ni cabeza. No parece que te hubieras esforzado mucho”. Lo que realmente quiso decir es que Sara estaba más familiarizada con ese proyecto y necesitaba que le diera más contexto. Lo que pudo haber sido una conversación de 15 minutos terminó siendo un estresante ejercicio de enviar y responder correos que duró varias horas.

Los equipos no necesitan comunicarse más, necesitan tener lo que Dhawan llama una “inteligencia en las conexiones” para eliminar la ineficacia de los mensajes y reunir conocimiento conjuntamente de forma adecuada. Aprovechar el poder de las relaciones y redes puede generar una innovación y resultados revolucionarios. Dhawan desglosa su modelo de conexión de acuerdo con las cuatro leyes del lenguaje corporal digital:

1. Valorar la visibilidad

• Respeta el tiempo de las personas. Establece un programa claro para las reuniones, define el tono desde los primeros minutos, nunca, por ningún motivo, reprogrames la reunión cinco minutos antes de la hora de inicio y, si no te vas a presentar, avisa con anticipación.
• Reconoce las diferencias individuales comprendiendo las cualidades de las personas introvertidas y extrovertidas. Los introvertidos tienden a expresarse mejor por escrito que hablando y prefieren mantener líneas de comunicación abiertas fuera de las reuniones. Uno de los clientes de Dhawan envía el programa de la reunión virtual antes de que esta tenga lugar. Las personas invitadas a la reunión pueden enviar sus comentarios con anticipación para que se publiquen en el chat y se incluyan en la reunión, por lo general, como punto de partida de la discusión. “Hacer esto ayuda a generar confianza entre las personas introvertidas y elimina el pensamiento grupal”, comentó Dhawan. A los introvertidos les gustan las reuniones personales tradicionales y las virtuales y, en ocasiones, necesitan de un moderador en la reunión o de una herramienta para levantar la mano virtualmente con la finalidad de motivar su participación. Da la bienvenida a las dos personalidades.
• Practica el reconocimiento radical. El motivo por el cual los empleados renunciaron voluntariamente y de forma masiva a sus empleos durante la pandemia, originando el fenómeno conocido como “la gran renuncia”, es que no recibieron “grandes reconocimientos” de sus antiguos empleadores, comentó Dhawan. Encuentra formas de reconocer a cada persona y entrega estos reconocimientos en función de sus preferencias. Esto incluye conocer sus preferencias de comunicación, es decir, por teléfono, correo electrónico, mensajes de texto y reuniones en persona, además de la frecuencia de la comunicación. Estas preferencias se pueden aplicar tanto al personal como a los clientes.

La “gran renuncia” es consecuencia de una falta de “gran reconocimiento” por parte de los antiguos empleadores.
—Erica Dhawan

2. Comunicarse con cuidado

• Lee los mensajes cuidadosamente y escribe con claridad. Si alguien te pregunta: “¿Te gustaría dar una presentación el miércoles o jueves?”, responder con un “sí” no deja clara tu respuesta.
• Opta por ser “exageradamente claro” en lugar de ser breve. Si pides algo, identifica qué es lo que estás pidiendo, el nivel de prioridad que tiene su realización y quién debe participar, así como la fecha de entrega.
• Establece reglas para la comunicación por correo electrónico. Las personas que recibirán el correo deben responder. En cambio, las personas copiadas en el correo no necesitan hacerlo. El asunto del correo deberá indicar qué necesitas. Agregar etiquetas como 2H (dos horas) o 4D (cuatro días) pueden ayudar a comunicar los tiempos de entrega.
• Elige el canal adecuado. No todos los mensajes tienen sentido en todas las vías de comunicación (correo electrónico, mensaje de texto, red social, etc.). Adopta una intención y propósito respecto a lo que quieres comunicar y por medio de qué canal lo harás.

3. Colaborar con confianza

• Alinea las expectativas con la ejecución. Si le dices a alguien que lo contactarás a la brevedad, no hagas que te persiga durante dos semanas. No pidas algo mañana por la mañana si el plazo de entrega termina hasta las 10 de la noche. Confía en los demás y gánate su confianza.
• Invita a las personas a participar en la resolución de problemas. Dhawan citó a una compañía que creó comités para idear mejores procesos y se dio cuenta de que las asistentes administrativas, personas a las que normalmente no se les pide aportar ideas, fueron su mejor fuente de soluciones.
• Maximiza la efectividad de las reuniones formulando las siguientes preguntas: ¿En verdad es necesario tratar esto en una reunión? ¿Logré que todos se involucraran en los primeros cinco minutos? ¿Puedo programar una reunión más corta? ¿La invitación describió claramente el propósito, objetivos y el programa de la reunión? ¿Definí el éxito al principio de la reunión? ¿Incluí a los participantes remotos en mis reuniones virtuales? ¿Hubo una persona que tomara notas y compartiera claramente los siguientes pasos inmediatamente después de la reunión? ¿Grabé la sesión cuando resultaba útil para los asistentes que necesitan mantenerse informados?

Confía en los demás y gánate su confianza.

4. Confiar plenamente

• Dales a las personas el beneficio de la duda. Esto implica confiar en que las personas te entienden y que tú también puedes mostrar tus vulnerabilidades.
• Genera conversaciones casuales durante las comunicaciones sociales informales. Considera hacer preguntas como las siguientes: ¿Qué acercamiento no hemos adoptado? ¿Qué hemos pasado por alto? ¿Qué mala noticia no deseo escuchar? Incluir esas consultas en el programa de la reunión les permite a los asistentes preparar sus respuestas con anticipación. Ejemplos de otras preguntas incluyen: ¿Qué diríamos si fuéramos los abogados del diablo?, o ¿De qué manera podemos mejorar la siguiente reunión?

Transforma una conversación brusca en momentos constructivos

Solo existe una regla cuando recibes una retroalimentación negativa o críticas: pide más.

Ese fue el consejo que un mentor le dio a Sarita Maybin cuando era estudiante de posgrado. Años más tarde, cuando trabajaba en una universidad supervisando un departamento universitario, le preguntó a un miembro del personal qué pensaba que se podía hacer para mejorar el departamento y su respuesta fue: “Bueno, usted podría ser una mejor supervisora”.

La gemela malvada en su interior quería reportarlo por insubordinación, sin embargo, se acordó del consejo que le había dado su mentor y le preguntó: “¿Me puede explicar a qué se refiere? Deme un ejemplo, por favor. ¿Cuáles son sus sugerencias?”. Le explicó que los miembros de su personal no sabían qué opinaba ella de su desempeño diario y le sugirió que, en las reuniones uno a uno que tenían, les dijera una cosa que estaban haciendo bien y otra en la que necesitaran mejorar.

Maybin quien es oradora, autora y experta en transformar conversaciones difíciles en una comunicación constructiva, no quiere ni imaginarse cómo habría terminado esa conversación si hubiera cedido a su primer impulso. En cambio, las preguntas de seguimiento que formuló fomentaron la colaboración y una mejor relación laboral. Sin embargo, advierte que usar todas las palabras más maravillosas del mundo será inútil a menos de que “adoptemos una mentalidad adecuada y miremos la situación o a la persona positivamente, incluso si ya sabemos algunas cosas de ella”. Esto implica ajustar la percepción que tenemos de alguien, por ejemplo, considerar a una persona muy quisquillosa como orientada a los detalles, a alguien fastidioso como persistente, a una diva como una persona segura de sí misma y a alguien impulsivo como espontáneo.

Este cambio de mentalidad, antes de sostener una conversación, se puede extender a la manera en la que hablas con tus colaboradores, jefe y clientes. En lugar de usar frases que pongan a las personas a la defensiva, por ejemplo: “Necesitas hacer esto…”, “Será mejor que…”, o “Debiste haber hecho tal cosa…”, trata de buscar frases enfocadas en soluciones como: “Apreciaría que…”, “Sería muy útil que…”, o “Analicemos cómo podemos hacer para que esto funcione”.

Básicamente, lo que Maybin predica es: “No seas grosero al comunicar tu mensaje”. Estos son algunos ejemplos de su lista de 50 frases para ayudar a las personas a trabajar mejor:

• ¿Cómo podemos resolverlo?
• ¿Qué necesitas que haga?
• Ayúdame a entender.
• Entonces, lo que dices es …
• Cuando haces _____________, la forma es la que le afecta al personal es _____________.
• Me preocupa que…
• ¿Será posible que…?
• Me gustaría que me dieras tu opinión sobre …

CONTACTO

Erica Dhawan erica@cotentialgroup.com
Sarita Maybin sarita@saritamaybin.com