Como asesor financiero, conocer una gran cantidad de información sobre planeación financiera y mitigación de riesgos es un beneficio para los clientes. Sin embargo, es posible que, mientras hablas y hablas de todo lo que puedes hacer por ellos, en realidad no estés impresionando a los prospectos tanto como crees. En lugar de eso, es posible que te miren confusos, con los ojos adormilados y te digan: “Tengo que pensarlo”. Te des cuenta o no, esa reunión no salió bien. He aquí por qué.

“A menudo, cuando los asesores se comunican con los clientes –especialmente los más jóvenes que están llenos de todo este conocimiento y entusiasmo– tienden a dar demasiada información”, dijo el miembro de MDRT de 52 años y presidente de MDRT de 2000 Brian H. Ashe, CLU, de Palm Beach Gardens, Florida, EUA. “Quieren contarle todo al prospecto, de la A a la Z”. No hay que bombardear a la gente con información cuando todavía está tratando de asimilar los conceptos. En su lugar, hay que enfocarse en la sencillez y reducir la jerga, dijo.

Pilares de la comunicación

Sin embargo, lo que separa a los buenos asesores de los mejores no es el dominio de la jerga ni las imágenes complicadas. Por el contrario, la diferencia se reduce a tener buenas habilidades de comunicación y a preocuparse genuinamente por los clientes.

Los clientes no quieren saber qué tan inteligentes somos cuando hablamos con ellos. Quieren respuestas sencillas y claras a sus problemas, y quieren saber que nos preocupamos por ellos”, afirmó Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII miembro de MDRT desde hace 12 años.

La buena comunicación y atención también implican que los clientes se sientan plenamente atendidos y escuchados. Según Wellington, de Truro, Inglaterra, Reino Unido, la buena comunicación consta de cuatro partes fundamentales.

1. Escuchar bien. ““A menos que oigas bien, es decir, que escuches con atención para entender en vez de escuchar para responder, no podrás llegar a la raíz de los problemas del cliente. No podrás responderles adecuadamente”, afirmó Wellington.

2. Responde de forma clara y concisa.

3. Sé sincero y transparente con los clientes. “Si desconoces algo, diles que no lo sabes, y que encontrarás la respuesta. A la larga te lo agradecerán y te ganarás su lealtad y respeto. Además, se darán cuenta inmediatamente si titubeas o no estás seguro de algo”, dijo Wellington.

4. Practica la paciencia. “Han tenido una reunión muy larga; nosotros hemos tenido varias reuniones ese mismo día. Queremos terminar. Pero si nos precipitamos ahora, corremos el riesgo de perder su lealtad y comprensión. También corremos el riesgo de darles un mal servicio. Ten paciencia. Dos minutos más al final de una reunión es todo lo que se necesita para hacer una recapitulación con calma, relajarse y darles espacio para responder y comprender. Entonces tendrás un cliente fiel para toda la vida”, afirmó Wellington.

Toma en cuenta los distintos estilos de aprendizaje

La mayoría de los clientes no están tan familiarizados con los temas financieros como tú. Necesitan tu experiencia, pero también información directa que se centre en lo que el producto o plan hará por ellos, no en las minucias sobre su funcionamiento. Es el mismo concepto de querer saber la hora, no cómo funciona el reloj. Las personas también tienen diferentes formas de aprender y procesar la información, por lo que es importante tenerlo en cuenta a la hora de presentar la información.

“Algunos clientes son muy visuales”, afirmó Chee Hong Gan, ChFC, CLU, miembro de MDRT desde hace 14 años de Singapur. “Al trabajar con estos clientes, les proporcionamos más material visual que puedan ver. Si trabajamos con alguien que es más auditivo, tendemos a dejar de lado los elementos visuales y nos limitamos a mantener una conversación”.

Uso reflexivo de las analogías

Las analogías son una herramienta de comunicación muy útil para ayudar a los clientes a entender los conceptos que les estás explicando. Sin embargo, no todas las analogías sirven para todos los clientes. Los clientes tienen diferentes antecedentes y marcos de referencia, por lo tanto, ciertas analogías pueden no conectar bien con ellos. Por ejemplo, las analogías sobre los ciclos de cultivo pueden ser útiles para alguien con formación agrícola, pero para otros, las analogías relacionadas con el golf les resultarán más fáciles de entender.

También es fundamental no utilizar analogías basadas en estereotipos, como los relativos a la edad, el sexo, la religión o el origen étnico. Hacerlo puede ofender a los prospectos o clientes. Por ejemplo, las analogías sobre cocinar o criar niños pueden no resonar con todas las mujeres, y aquellas sobre reparaciones domésticas o autos deportivos pueden no conectar con todos los hombres. Si los clientes tienen la sensación de que no los escuchas ni les pones atención, puedes perder su confianza o el negocio.

“Utilizar un lenguaje o estilo de comunicación que les resulte familiar a los clientes aumenta nuestra capacidad para comunicarles ideas complejas mucho más rápidamente”, afirmó Gan.

Ilustraciones sencillas

Uno de los defensores y maestros favo- ritos de muchos miembros de MDRT de la idea de mantener una comunicación sencilla fue el finado John F. Savage, CLU, miembro de MDRT de Toledo, Ohio, EUA, a quien le gustaba explicar temas utilizando una de las ilustraciones más fáciles de dibujar: los círculos.

Ashe contó que Savage dibujaba un círculo y explicaba: “Aquí está la gente que ahorra”. Dibujaba otro círculo y decía: “Aquí están las personas que gastan y luego ahorran lo que sobra”. Y luego decía: “Lo sorprendente es que aquí la gente que gasta y luego ahorra siempre acaba trabajando para la gente que ahorra y luego gasta. Porque cuando primero gastas, casi nunca existe la posibilidad de que algo vaya a la cuenta de resultados”. Con esos dos círculos, Savage vendería entre 200 y 300 pólizas en cuatro o cinco meses, dijo Ashe. Eso es sencillez efectiva.

“John Savage fue un maestro magnífico”, coincidió James E. Rogers, CLU, CFP, miembro de MDRT desde hace 50 años y presidente de MDRT en 2008, de Vancouver, Columbia Británica, Canadá. “Aprendí de él que no se impresiona a los clientes con palabras rimbombantes. Cuando hablas con clientes potenciales, tienes que hablar su idioma”.

Busca “Vender millones en seguros de vida al mes” en el canal de YouTube de MDRT en https://bit.ly/mdrtjohnsavage para ver un extracto de la clásica presentación de John Savage en la Reunión Anual de MDRT. “Suit up, gang - You’re starting” es la presentación completa que está disponible en la MDRT Store en mdrt.org/suit-up.

Encontrarás más videos de Ashe, Gan, Rogers y Wellington en mdrt.org.

CONTACTO

Brian Ashe bashe29843@aol.com
Chee Hong Gan vincentgan@thevinceproject.com
James Rogers jimrogers145@gmail.com
Jeremy Wellington jerry@fpconcepts.co.uk