Miembros participantes

Yakov Baylis, CLU, ChFC, miembro de MDRT desde hace 6 años de Downers Grove, Illinois, EUA
Edward M. Burnett, RICP, miembro de MDRT desde hace 9 años de Kenosha, Wisconsin, EUA
Russell L. Clousing, CLU, ChFC, miembro de MDRT desde hace 30 años de Chicago, Illinois, EUA

Muchos asesores han tenido clientes que quieren cancelar pólizas de seguro o deshacerse de sus inversiones cuando el mercado está a la baja. Algunos clientes murieron trágicamente después de ir en contra de su recomendación, sin dejar nada para su familia o poniendo en peligro su negocio. Durante uno de los episodios del Podcast de MDRT, los miembros discutieron situaciones de clientes que no resultaron tan bien como esperaban y cómo se adaptaron para seguir adelante.

Clousing: No sé si se clasificaría como un error, pero ha habido varias ocasiones en las que he trabajado para clientes y prospectos y han optado por no implementar mis sugerencias. O lo hicieron de otra manera, lo que causó un daño económico importante a sus familias. Tengo varios casos en los que tuve personas ya a punto de firmar y con sumas aseguradas de, el número que quieras, $1 millón, $2 millones, $3 millones, todo según un análisis basado en sus necesidades. No es solo un número que elegimos de la nada. Tuve una pareja en la que la esposa miró a su marido y le dijo: “No necesitamos cobertura”. Esto fue después de seis meses de reuniones y revisiones, y todo era matemáticamente sólido. “Esto es lo que usted me dijo que quería que sucediera”, le dije. “Esta es la cantidad de capital que necesita para lograr sus metas si usted faltara”. Me preguntó qué suma asegurada había calculado, y le dije que un millón de USD. Bueno, con medio millón estará bien”, dijo.

En ese momento, no te queda más que aceptar la respuesta del cliente. Medio millón es mejor que lo que tenían. Falleció seis semanas después de que se emitiera la póliza. Entregas el cheque y trabajas con la familia lo mejor que puedes. Afortunadamente documenté todo en mi expediente. La familia sigue siendo mi cliente, pero lo que hacemos por la gente con el simple trazo de una pluma es bastante dramático. Hasta que no hayas pasado por eso, realmente no lo entiendes como asesor.

Algunas personas dejaron perder su cobertura y murieron poco después. Tenía al copropietario de una empresa familiar con una cobertura de 20 millones de dólares. Tuve la reunión con él y sus hermanos, y un hermano dijo: “Nos apoyamos mutuamente. Comenzamos este negocio desde cero. No necesitamos el seguro”. Dos años después, mi cliente muere y ahora los hermanos se encuentran liquidando partes del negocio durante una época económica difícil, para poder reunir el capital y comprarle a la viuda su parte de la empresa. Estamos en una profesión noble y, desafortunadamente, a veces hay que ver cómo pasan estas cosas antes de ser plenamente consciente de lo que puedes hacer por las personas como asesor.

¿Haces algo diferente ahora como resultado de esa experiencia?

Clousing: Documento todo como loco. Documento todo, hasta el grado de escribir, llamé y dejé un mensaje. Eso va directamente al CRM de mi cliente: “Llamé a Bob, el seguro está aprobado. Dejé mensaje. Diez días después: Llamé a Bob, dejé un mensaje. No ha respondido. Llamé a Bob, nos vamos a reunir el...”. Todo está documentado. No quiero que me cuestionen nunca si hice mi trabajo. Estás tratando con personas que no siempre entienden o no quieren entender completamente a qué están diciendo que sí o que no. No puedes controlar eso, pero para su beneficio y el tuyo, necesitas documentar el proceso y proteger a ambas partes.

Baylis: Tenía un cliente joven de un barrio difícil en el lado sur de Chicago. Era profesor y la única persona de su familia que tuvo éxito. Le conseguí una buena póliza de seguro de vida, pero la dejó pasar. Lo volví a ver más adelante y le sugerí que contratara un seguro de vida, pero a él le interesaba invertir. Platicamos y él dijo: “Este mundo no va bien. Ya no queda mucho”, y ese día no hizo nada. Un par de meses después me enteré de que lo habían matado a tiros en su automóvil. No hubo suma asegurada que entregarle a su familia. Él era la única persona a la que le había ido bien y el seguro podría haber ayudado drásticamente a sus seres queridos.

Antes de este suceso, no tenía el valor de pedirle a mi esposa que comprara una póliza de seguro de vida del que yo fuera el beneficiario. Ese día fui a casa y le dije a mi esposa que necesitaba una póliza de seguro de vida. Una cosa es decir que lo necesitas. Pero como asesor, lo sabes. Al mismo tiempo, suscribir la póliza en la que eres es el principal beneficiario sigue siendo algo que provoca un pequeño temblor en tu interior. Sabíamos que queríamos una familia en el futuro y necesitaríamos protegerla. Ella es todo mi apoyo en mi negocio. Si pasa algo, ¿quién se hará cargo de la familia?

Burnett: Tenía una clienta que estaba realmente asustada por la caída del mercado. Me envió un correo electrónico diciéndome que sentía que no era una clienta importante para mí, que no estaba cuidando su dinero, e incluso usó la palabra Ponzi. Ya había pasado por eso una vez y me puse a pensar: “Espere un minuto, no soy nada de eso. Permítame refutar”. Redacté un correo electrónico, lo revisé y lo envié. Más tarde, le comuniqué esto a mi mentor. Un error que cometí fue que cuando recibí el correo electrónico acusatorio, no debería haber respondido de inmediato desde una perspectiva de cumplimiento.

No hice nada malo, pero mi reacción natural fue: Soy un Scout Águila, por el amor de Dios. Soy ético. Sé quién soy y sentí que esta persona me estaba culpando. La realidad es que no manejé de manera adecuada sus expectativas. Ese fue mi error. Entonces, en lugar de ofenderme por sus correos electrónicos, debería haber levantado el teléfono y haber dicho: “Disculpe, leí su correo. Vamos a platicarlo. Vamos a remediar la situación”. Actualmente sigue siendo mi clienta. A medida que el mercado se recuperaba, redirigimos su cartera hacia un riesgo un poco más conservador. Nunca fue un riesgo alto; sin embargo, era más de lo que a ella le hacía sentir cómoda.

Escucha el episodio completo en mdrt.org/dealing-with-difficult-clients Suscríbete al Podcast MDRT en mdrt.org/podcast.

CONTACTO

Yakov Baylis yakov.baylis@prudential.com
Edward Burnett ed@theschaeffergroupllc.com
Russell Clousing rclousing@crmsvcs.com