¿Te has dado cuenta de que la mayoría de los clientes no te refiere a prospectos de alto capital? Esto no es una regla, pero generalmente sucede así. Hay dos elementos clave para que te den esta clase de referidos: las estrategias correctas y las palabras correctas. Unas sin las otras seguramente no generarían los mismos resultados. A continuación, te presentamos algunos pasos y guiones que te ayudarán a que te refieran clientes de alto capital (HNW por sus siglas en inglés).

1. Encuentra al cliente ideal

Antes de empezar a trabajar para conseguir referidos, debes tener claro quién es tu “objetivo”, es decir, quién es tu cliente ideal. Define las características demográficas y psicográficas de tu cliente ideal. A continuación, segmenta tu base de clientes en clientes A, B y C o usa la clasificación que desees. Dado que, por lo general, los clientes no refieren a prospectos adinerados, deberás elegir cuidadosamente a quién se los pides (más adelante hablaremos de ello).

2. Sé referible

El aspecto más importante del proceso de recomendación es convertirse en una persona digna de referir. Hazlo estableciendo conexiones de valor y personales sólidas. Necesitas ambas cosas para ser referible. Las conexiones de valor se logran a través de las preguntas, las lecciones que enseñas, tu servicio atento y la claridad y tranquilidad que les ayudas a alcanzar a tus clientes. Las conexiones personales se fomentan mediante actividades de persona a persona, como compartir los alimentos, realizar eventos y dar regalos de agradecimiento para los clientes, enviar notas escritas a mano y llegar a conocer a los clientes más allá del trabajo que haces para ellos. Las conexiones personales conducen a amistades comerciales, que pueden transformar a los clientes en embajadores de tu negocio.

El viaje con tus clientes consta de tres partes desiguales, que te exigen pensar en términos de creación de valor y conexiones personales: la experiencia del prospecto, la experiencia del nuevo cliente y la experiencia del cliente actual. Aquí tienes algunos ejemplos de cómo establecer estas conexiones en cada fase para que puedas crear grandes experiencias con tus clientes y convertirte en alguien super referible:

La experiencia del prospecto:

Conexión de valor — Haz preguntas que hagan pensar a tus prospectos de modo que queden al descubierto las brechas en su planeación y muestren nuevas posibilidades.

Laura, imaginemos que estamos 10 años en el futuro. ¿Qué tiene que suceder? ¿Qué necesita para sentirse tranquila con su dinero?

Simón, si ya no pudiera mantener a su familia, ¿podrían permanecer en su casa actual y sus hijos tendrían dinero para sus estudios universitarios?

Conexión personal — Cuéntales una breve historia que explique por qué crees en tu valor y por qué tienes la misión de realizar este trabajo tan importante para ellos y otras personas.

George y Martha, me gustaría tomarme un minuto para contarles una breve historia que demuestra por qué creo tan firmemente en el valor del trabajo que hago y por qué estoy en una misión para ayudar a otros a tomar decisiones financieras informadas que son siempre en su beneficio.

La experiencia del cliente nuevo (incorporación):

Conexión de valor — Explica todo claramente. Asegúrate de que tus nuevos clientes entienden el trabajo que estás haciendo. Quieren tomar decisiones informadas.

William, avíseme en cuanto reciba su primer estado de cuenta. Nos comunicaremos por teléfono o en una conferencia por Zoom para revisarlo juntos. Quiero asegurarme de que siempre tenga claro al 100% el trabajo que estamos haciendo juntos.

Conexión personal — Haz que los miembros de tu equipo firmen personalmente una tarjeta de “Bienvenido a bordo” o incluso que les llamen a tus nuevos clientes para ayudarles a sentir que tomaron la decisión correcta al trabajar contigo.

La experiencia del cliente actual:

Conexión de valor — Sistematiza el hábito de verificar las expectativas. Dales a tus clientes la oportunidad de expresar sus frustraciones y ofréceles periódicamente la posibilidad de reflexionar sobre lo que les gusta y valoran de trabajar contigo.

Zemira, dediquemos un minuto a hablar de las expectativas. Primero, me gustaría saber si hay algún punto en el que no estemos cumpliendo sus expectativas, para poder ajustarlo. También quiero ver en qué aspectos sí las estamos cumpliendo –quizá incluso superándolas de vez en cuando (sonríe)– para que podamos seguir haciendo esas cosas por usted y por nuestros demás clientes.

Conexión personal — Invítalos a eventos de agradecimiento para clientes en los que se reúnan con otros clientes que aprecian trabajar contigo.

Crystal y William, vamos a realizar un almuerzo especial para algunos de nuestros clientes en un par de meses. Aunque enviaremos invitaciones por correo, quería invitarlos personalmente a asistir. Me encantaría que estuvieran ahí. Invitamos a muchas otras personas inteligentes y divertidas como ustedes. Creo que lo disfrutarán de verdad.

3. Enseña a quién sirves mejor

Al enseñarles a tus clientes quién es tu cliente ideal lograrás dos cosas. En primer lugar, tendrán cuidado con a quién te refieren. En segundo lugar, esta simple conversación siembra la semilla para presentaciones posteriores.

Julio, a muchos de mis clientes les gusta presentarme a mí y presentar el importante trabajo que hago para la vida de otras personas. Así que, si se le presenta esa oportunidad, me gustaría que supiera a quién van dirigidos mis procesos actualmente, para quién hago mejor mi trabajo. En esta profesión, siempre es importante encontrar al cliente adecuado. Usted es un ejemplo perfecto del tipo de persona a la que servimos. Ha trabajado duro durante buena parte de su vida y ha ahorrado bien. También conoce el valor de trabajar con un profesional para crear, implementar y monitorear un plan financiero personalizado.

He sido bastante general en los ejemplos anteriores, pero no hace falta que tú lo seas. Puedes ser tan específico como desees. Puedes mencionar activos, ingresos y cualquier otra característica demográfica y psicográfica que deba tener tu cliente ideal.

Si decides ser más explícito en relación con los números, considera añadir lo siguiente: No espero que conozca los detalles financieros específicos de las personas, aunque es posible que tenga una idea general. Si no está seguro, no deje que eso le impida hacer una presentación. Siempre hay tiempo para ver si podemos ser un recurso para los demás.

4. Pregúntales a las personas adecuadas

Juega con las probabilidades y limita la mayoría de tus solicitudes de presentación a los clientes que reúnan las características de tus clientes ideales. Sí, a veces un cliente C puede presentarte a un prospecto A, pero este tipo de presentación puede no tener suficiente peso (credibilidad y confianza) para despertar el interés del prospecto.

5. No te conformes con presentaciones débiles

Dales a tus presentaciones la importancia que tienen. El trabajo que realizas es importante, por lo que cada parte del proceso de obtención de referidos y presentación merece ser tratada como tal. Te recomiendo tener una forma favorita, comprobada y eficaz de ser presentado, pero que sea flexible en cuanto a lo que va a funcionar mejor para quien te presente. Tu presentador quiere que haya una conexión, pero solo de un modo que resulte cómodo para todos.

Edward, hablemos de la mejor manera de presentarme a su hermana y a su cuñado. Desde luego, quiero que sea cómodo para todos y, si tenemos suerte, despertaremos su interés en hablar conmigo.

Una de las maneras favoritas de presentarme es a través de lo que me gusta llamar un “apretón de manos por correo electrónico”. Es como si estuviéramos sentados a la mesa en un restaurante, entraran y me presentaras. Tengo una plantilla sencilla que puedo enviarle por correo electrónico para mostrarle a qué me refiero. Lo que me gusta de este método es que primero lo escucharán a usted, antes de que yo me ponga en contacto con ellos, con un correo electrónico sugiriéndoles que concertemos una llamada rápida para iniciar la conversación. La mayoría de mis clientes encuentran esta forma de presentación cómoda y eficaz. ¿Qué le parece?

Ten claro a quién quieres atraer. Enséñales a tus clientes a quién sirves mejor. Acepta únicamente nuevos clientes que sean mutuamente adecuados. Deja el resto para otros asesores.

Bill Cates es experto en captación de clientes mediante presentaciones personales y fundador de The Cates Academy for Relationship Marketing. También ha sido orador de la Sesión Plenaria y de sesiones de trabajo en numerosas reuniones de MDRT y es autor de varios libros sobre cómo conseguir referidos, incluido el último “The Language of Referrals” (El lenguaje de los referidos). Contáctalo en: billcates@referralcoach.com.