fotografías: Zul Osman

Todos los líderes inquebrantables obtienen su persistencia y ética laboral de alguna parte. Carol Kheng, ChFC, recuerda los cinco años que pasó en el área de ventas de un hotel y las largas horas que pasaba de pie intentando constantemente reservar las habitaciones disponibles, para lo cual tocaba a las puertas de las empresas e intentaba convencer a los responsables de la toma de decisiones de hospedar a sus invitados extranjeros en aquel hotel de cinco estrellas.

“Esa época me forjó y me convirtió en la persona que soy ahora en términos de determinación y compromiso”, aseguró la miembro de MDRT desde hace 26 años de Singapur. “Creo que a muchos asesores que no tuvieron el mismo tipo de formación que yo les cuestan mucho más trabajo los rechazos; después de hacer tantas llamadas y tocar tantas puertas, ya era inmune”.

Kheng actúa desde esta resiliencia y fortaleza en muchas áreas de su vida, incluido el nuevo cargo que asumió el 1 de septiembre como presidenta de MDRT. Este cargo marca un paso más en su carrera dedicada a los servicios financieros, que comenzó siendo un sueño... literalmente.

Lograr un cambio

Aunque Kheng apreciaba las lecciones y relaciones que había ganado mientras trabajaba en el hotel, había una diferencia abismal entre el esfuerzo físico que le exigía ese trabajo y su compensación. Después de perder su trabajo cuando el hotel pasó a otros dueños y hubo despidos masivos, Kheng, quien en ese tiempo rondaba los veinte, tomó este contratiempo como una oportunidad para perseguir una carrera con la que estuviera a cargo de sus propios ingresos.

Sin embargo, pensaba que nadie respetaba la profesión de vender seguros y, actualmente, considera que convertirse en asesora fue una de las decisiones más difíciles que ha tomado en su vida. Mientras sopesaba qué camino tomar después, Kheng soñó que una voz le decía que entrara al mundo de los servicios financieros. “No es más que un sueño”, pensó, y le restó importancia. Pero luego se repitió todas las noches durante toda una semana. Kheng lo interpretó como una señal, llamó a su propio asesor y le dijo que quería unirse a su equipo y especializarse en los seguros de enfermedades críticas y protección de ingresos.

Al igual que en su trabajo anterior, Kheng se sintió impulsada a hacer las cosas bien como resultado de ser entre 10 y 17 años más joven que sus cuatro hermanos, quienes ya gozaban de éxito en los campos de medicina, ingeniería y bancario. Además, los antiguos clientes de su trabajo en el hotel se convirtieron en un mercado de prospección cálido para su nueva carrera.

“Algunos de los clientes que hice cuando trabajaba en el hotel aún son mis clientes en la actualidad”, confesó Kheng. “Podemos reunirnos a tomar un café y bromear sobre todo el tiempo que hace que nos conocemos”.

Acciones a corto plazo, éxito a largo plazo

Si bien Kheng es excelente construyendo relaciones a largo plazo, también tiene éxito siendo proactiva a corto plazo. Cada tercer o cuarto trimestre, se reúne con banqueros del sector privado, su mayor red de contactos para obtener referidos para el área de planeación patrimonial, para que la tengan siempre presente. De sus 1,000 clientes, 20 % son de alto capital (HNW, por sus siglas en inglés) y dueños de pequeñas y medianas empresas. Gracias a estas reuniones preventivas, Kheng puede adelantarse al ciclo de ventas del próximo año, ya que sus casos exigen un periodo de suscripción muy largo.

También da prioridad a pensar a futuro cuando se comunica con sus clientes. Para proteger a los pequeños y medianos empresarios de desafíos imprevistos, Kheng enfatiza un mensaje crucial: Todo se vuelve mucho más complejo si un socio fundador fallece sin haber tenido un plan.

“Debemos prepararnos mientras todo va viento en popa, no cuando nos encontramos con alguna dificultad en el camino y hay que encontrar una solución a las prisas”, señaló. “Es más sencillo planear desde antes que intentar responder ya que algo salió mal”.

Muy acorde a lo anterior, la capacidad de plantar semillas y ayudarlas a crecer con el tiempo se repite en las conversaciones con Kheng. En 2007, recibió a un referido de un miembro de MDRT cuyo cliente se había trasladado de Canadá a Singapur. Ese cliente se convirtió en uno de los más importantes para Kheng y su pase de entrada a la planeación patrimonial. Empezó a contratar asesores jurídicos para ayudar a un cliente con activos en todo el mundo. Ahora recibe muchos referidos de banqueros privados porque este cliente, director de una división de banca privada, ha visto el éxito de Kheng ayudando a clientes HNW con la planificación de herencias, testamentos y fideicomisos.

También tiene clientes en el sector alimentario gracias a los referidos de unos hermanos dueños de una carnicería, hijos de un antiguo colega del hotel. Quizá estos clientes no tengan grandes negocios, pero la pasión de Kheng reside en ayudar a este mercado con planes de contingencia para obtener beneficios tanto en el trabajo individual como en la producción acumulada.

Además, le agrada que muchas de las empresas tengan su sede en Singapur, ya que puede compartir libremente sus experiencias y desafíos con otros clientes, contrario a lo que sucede con algunos de banca privada y ultra HNW en el exterior con situaciones más delicadas.

Kheng —quien por alguna razón solo ha tramitado una reclamación por fallecimiento en 30 años— confía en los procesos libres de papeleo para garantizar que los documentos y datos de los clientes estén siempre organizados y a su alcance. Gracias a su sobrino informático, en 2008 fue una de las primeras en adoptar Dropbox y conoció la tecnología basada en la nube, como OneDrive para archivos personales y Google Drive para fotos.

Reinventar la rutina

Durante mucho tiempo, Kheng se enorgulleció de poder hacer todo sin la carga de tener que capacitar y gestionar un equipo que la apoyara. Con el tiempo, tuvo que admitir que necesitaba ayuda para enfocarse más en el contacto con los clientes y comenzó a buscar un asistente en el verano de 2021. Su proceso de búsqueda es prueba de su capacidad para ser proactiva y práctica, e idealista pero perspicaz al mismo tiempo.

Durante más de dos años, Kheng estuvo transicionando entre tres asistentes que tuvieron diferentes grados de éxito para cumplir con sus expectativas y mantener su puesto. Entonces, en otoño de 2023, le preguntó a Doris, una gerente de oficina que acababa de jubilarse y que había conocido 35 años atrás mientras trabajaba en el hotel y quien, además, había sido su primera clienta como asesora, si quería trabajar con ella. Doris descarga y archiva vía electrónica todos los materiales relacionados con las pólizas de los clientes de acuerdo con un proceso claro, según el cual los clientes A quedan a cargo de Kheng y los clientes B y C, a cargo de Doris. Tener a otro miembro en su equipo le ha cambiado la vida, ya que ahora puede enfocarse en prospectar, comunicarse con sus clientes y en completar sus tareas de valor añadido como asesora.

“Es un gran alivio tener a alguien más que me eche una mano”, dijo.

Prioridades en MDRT

Como presidenta de MDRT, Kheng está emocionada porque podrá impulsar las iniciativas de la asociación enfocadas en la participación y el crecimiento. Entre ellas se encuentra el nuevo programa de desarrollo de capacidades de MDRT, con el que se pretende fomentar el éxito a largo plazo para los nuevos miembros y los que se encuentren a la mitad de su carrera. Asimismo, Kheng señala cómo la transformación digital de MDRT en curso —incluida una renovación de la página web con experiencias mejoradas y personalizadas para cada miembro— empodera a los miembros para que encuentren y aprendan con la información seleccionada a su medida que les será de mayor utilidad.

MDRT ofrece otros recursos y herramientas disponibles en varios idiomas para atender a sus diversos miembros en todo el mundo. Mientras tanto, la familia de marcas MDRT amplía el enfoque de la comunidad de MDRT mientras que MDRT Academy (ahora disponibles en cinco idiomas) ayuda a los aspirantes a calificar, y MDRT Center for Field Leadership ofrece recursos y buenas prácticas para los líderes de agencias.

En lo que respecta a esta expansión, Kheng también reconoce la importancia de seguir comprendiendo mejor las perspectivas y motivaciones de los cada vez más numerosos miembros en Asia. En este sentido, reconoce que muchos de estos miembros son expertos digitales y buscan nuevas formas de crecer y distinguirse de otros asesores.

“Tenemos que escuchar sus necesidades, deseos y aspiraciones a corto, mediano y largo plazo”, señaló Kheng, quien habla inglés, mandarín y cantonés, y entiende el japonés.

Añadió que, para lograr lo anterior, es necesario interactuar con los proveedores, los representantes que trabajan desde casa y los altos directivos en los principales mercados de los miembros para mejorar aún más la forma en la que MDRT añade valor a quienes forman parte de ella.

Más allá de los negocios

A propósito de la dedicación, Kheng hace bicicleta tan a menudo como le es posible (normalmente cinco días a la semana), pero este año le han aconsejado que no lo haga después de que un conductor distraído la derribara en otoño de 2023, por lo que tuvo que someterse a una operación en el cuello para tratar un esguince cervical. A pesar de este incidente, Kheng no se desani- mó por mucho tiempo. Para ella, los componentes del concepto de persona íntegra son como los radios de una bicicleta, por lo que se hace revisiones cada seis meses para evaluar qué tanto los mantiene en armonía. No solo está impaciente por volver a hacer bici, sino que también mira una colección de fotos que muestran su proceso de curación para demostrar aún más su determinación y su capacidad para superar la adversidad.

“Puedo ver cómo mejoro día a día y cómo me recupero con el paso del tiempo”, dice, y añade que también le gustan las secuencias de fotografías de la puesta y la salida del sol. “Prime- ro hay luz y luego todo oscurece, y al día siguiente vuelve la luz y los edificios vuelven a reflejar su brillo”.

Participar en voluntariados y conectar

Kheng asistió a su primera Reunión Anual de MDRT en San Francisco, California, EUA, en el 2000, y se ofreció como voluntaria por primera vez el año siguiente, luego de acercarse al stand de arreglos generales de programación (PGA, por sus siglas en inglés). A lo largo de las siguientes dos décadas, ocupó el puesto de directora de varios comités y de vicepresidenta divisional del PGA en la Conferencia Global 2019 en Sídney, Nueva Gales del Sur, Australia.

Gracias a estas experiencias, Kheng fortaleció su conexión no solo con MDRT sino también con los demás miembros voluntarios y los miembros a quienes ayudó.

“Hay tantos miembros que me han acompañado durante los últimos veintitantos años y con los que he formado buenas amistades”, relata. “Han sido una parte esencial y muy significativa de mi experiencia dentro de MDRT”.

Contacto

Carol Kheng carolkheng@yahoo.com