Sin decir una sola palabra, los clientes podrían estar comunicando que no están siguiendo tus sugerencias. Si sigues presionándolos a ciegas como hacías antes, corres el riesgo de perder su aceptación para siempre. Como no dicen nada, es posible que no te des cuenta de que los prospectos o clientes podrían estar confundidos o tener preguntas sobre lo que les dices. Entender la comunicación no verbal puede ayudarte a ver el momento en el que el cliente se está frenando.

“La mayor parte de la comunicación es tácita y he aprendido que la capacidad de leer lo que las personas no dicen con palabras, sino con su lenguaje corporal, es increíblemente importante para lograr que digan que sí”, comentó el miembro de MDRT desde hace 20 años, Alan C. Kifer, CFP, LUTCF, de Scottsdale, Arizona, EUA.

Si un asesor sabe qué pistas no verbales buscar, podrá ajustar su ritmo y estar en la misma página que el cliente, lo que aumenta la confianza.

“Para leer el lenguaje corporal, primero debes preguntar algo a los clientes y hacer una pausa para dejarlos pensar”, comentó Elke Rubach, LL.M., CLU. “En las reuniones virtuales, sabes que la gente se confunde cuando empiezan a mirar la pantalla y entrecerrar los ojos. O se echan para atrás, o se hunden en la silla. Ese lenguaje corporal indica que lo que dijiste es demasiado complejo. Es posible que tengas que detenerte, regresar, empezar de nuevo y decir: ‘Permítame expresar esto de una manera diferente’”, agregó Rubach, miembro de MDRT desde hace seis años de Toronto, Ontario, Canadá.

Además, cuando hables con una pareja, presta atención a las señales no verbales de ambas personas. “Me detuve y le pregunté al cónyuge, quien claramente está perdido: ‘¿Tiene alguna pregunta? ¿Me estoy explicando?’” Agregó Rubach.

Cuando no notas las señales del lenguaje corporal, te pierdes una parte crucial de la conversación.

Kifer recordó a un matrimonio que fue a verlo por tercera vez. Estaban interesados en un plan, pero no se habían comprometido y Kifer no estaba seguro de por qué. Luego, mientras Kifer hablaba de soluciones para los gastos de atención a largo plazo, notó que la esposa se cruzó de brazos y asumió una postura defensiva. Kifer se detuvo y le dijo: “Sé que tuvo una muy mala experiencia con la atención a largo plazo. Le podría volver a suceder a usted o a su marido. Quiero evitar que suceda otra mala experiencia y tener una solución para pagar las cuentas. Quiero que reciba la atención que desea, que la brinde quien desee y donde desee. Eso evitará que la experiencia sea desagradable. ¿Le gustaría explorar esta cuestión más a fondo y dejar los seguros para otro momento?”

Ese giro cambió la atmósfera en el encuentro.

“De repente, abrió los brazos, se acomodó en su silla y dijo: ‘Creo que ahora es buen momento para hablar de esto’”, añadió Kifer.

Este ejemplo muestra cómo entender el lenguaje corporal puede ayudar a resolver el problema que enfrenta alguna familia, agregó Kifer. Puedes responder las preguntas no formuladas y despertar la simpatía y confianza del cliente, lo que te permitirá estar en sintonía con él.

Cómo establecer una relación

Establecer una buena relación es más que decir la combinación correcta de palabras específicas. Se trata de cómo las dices y de lo que haces con tu cuerpo cuando hablas.

“Nos encanta tener una buena relación entre nosotros”, comentó Edward Franklin Marshall, APFS, miembro de MDRT desde hace seis años de Shrewsbury, Inglaterra, Reino Unido. “Es posible que comprendamos y reconozcamos esto, ya sea de forma consciente, o no. Sin embargo, lo que sí sabemos es cuándo nos sentimos cómodos y cuándo no. También sabemos en quién creemos que podemos confiar y en quién no”.

Marshall recomienda estas técnicas para establecer un vínculo:

Imita sus movimientos. ”La fisiología es 55 % de nuestra comunicación”, añadió Marshall. “Podemos actuar como un espejo de los clientes cuando copiamos físicamente su postura, expresiones faciales, gestos y movimientos de las manos, incluyendo su parpadeo y contacto visual”.

Además, puedes imitar cómo está sentado el cliente, por ejemplo, si está sentado hacia atrás o inclinado hacia adelante.

“Si están haciendo gestos con los brazos, sígueles la corriente. Si son más reservados e introvertidos, haz que se sientan cómodos calmando tu lenguaje corporal”, recomendó Marshall. “Así, su cuerpo le dice inconscientemente a su mente: “Vaya, es como yo’. Eso me gusta’. Es innegable para el sistema nervioso”.

Iguala su voz. Igualar las voces de los clientes significa imitar el tono, el tempo, el timbre (calidad) y el volumen de su voz. Observa si un cliente habla en voz alta, rápido, lento o con una inflexión ascendente. Al igualar su voz, “te conectas de manera más efectiva al hablar de una manera con la que tus clientes se sienten cómodos de inmediato, ya que suenas como ellos”, detalló Marshall.

Iguala su respiración. Según Marshall, también puedes establecer una buena relación con el cliente al igualar su ritmo de respiración, lo que implica hacer coincidir la inhalación y la exhalación de ambos en una sincronicidad inconsciente. No obstante, una advertencia a recordar es que las culturas tienen diferentes señales de lenguaje corporal. Si estás tratando con un cliente de otra cultura, quizá deberías aprender lo que significa su lenguaje corporal y sus gestos en el contexto de su cultura. Kifer recordó a un cliente de otro país a quien sin darse cuenta ofendió con sus gestos.

Recomienda leer libros y realizar una investigación adicional. Puede llevar tiempo aprender a leer con precisión el lenguaje corporal. Cuando estés trabajando en mejorar esta habilidad, comprueba tú mismo la precisión y lo que crees que te dice el lenguaje corporal de la otra persona.

Lectura sugerida

• “What Every Body Is Saying: An Ex-FBI Agent’s Guide to Speed-Reading People” (Lo que todo el mundo dice: guía de un ex agente del FBI para leer a la gente rápidamente) por Joe Navarro
• “You Can’t Lie to Me: The Revolutionary Program to Supercharge Your Inner Lie Detector and Get to the Truth” (No puedes mentirme: el revolucionario programa para potenciar tu detector de mentiras interno y descubrir la verdad) por Janine Driver y Mariska van Aalst. Driver también fue oradora en MDRT EDGE 2023 y aparece en el video de mdrt.org/decode-the-new-body-language.
• “How to Read People Like a Book: A Guide to Speed-Reading People, Understand Body Language and Emotions, Decode Intentions, and Connect Effortlessly” (Cómo leer a la gente como un libro: Guía para leer a la gente rápidamente, entender el lenguaje corporal y las emociones, descifrar intenciones y conectar sin esfuerzo) por James W. Williams

Consejos sobre el lenguaje corporal

• Cruzar brazos y piernas: sugiere actitud defensiva, enojo o autoprotección, aunque no siempre. Algunas personas se cruzan de brazos cuando tienen frío. Para algunas personas, es una preferencia a la hora de sentarse. Las mujeres suelen cruzar las piernas cuando portan faldas o vestidos. Es importante estar siempre atento al contexto.
• Inclinación y distancia: generalmente, nos inclinamos hacia aquellos que nos agradan y nos alejamos de aquellos que no.
• Esconder las manos: cuando las personas colocan las manos en el regazo, en los bolsillos o detrás de la espalda, podría sugerir que están ocultando algo.
• Morderse los labios o arrancarse las cutículas: cuando las personas se muerden o lamen los labios o se arrancan las cutículas, están tratando de calmarse para no sentirse presionados o en una situación incómoda.

Fuente: Psychology Today

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Alan Kifer alan@alankifer.com
Edward Marshall em@kingsland-ifa.co.uk
Elke Rubach elke@rubachwealth.com