¿Hasta dónde debe llegar un asesor para convencer a sus clientes de que se tomen en serio la planeación?

¿Apelas a la parte racional del cerebro con cifras que muestran la diferencia entre la pérdida de ingresos y lo que los supervivientes necesitarán para mantener su nivel de vida? ¿O recurres a lo emocional con historias aterradoras sobre cómo la muerte o la enfermedad pueden trastornar sus vidas si no cuentan con una cobertura adecuada? Los asesores tienen muchas experiencias con prospectos y clientes que, después de que se les dieran argumentos convincentes para contratar un seguro, salieron por la puerta, a menudo con la promesa de pensarlo, pero que al final rechazaron la propuesta porque gozan de buena salud y creen que no lo necesitan. Luego esa persona falleció, le diagnosticaron una enfermedad o sufrió una lesión y dejó de ser asegurable.

Twyla Dawn Hardham, CFP, ha visto con sus propios ojos cómo los clientes se “desconectan” cuando les recomienda contratar un seguro de enfermedades críticas. “Oigo a la gente decir: ‘A mí no me va a pasar’”, relató esta miembro desde hace siete años de MDRT de Kelowna, Columbia Británica, Canadá. “Si les presentas una estrategia de protección fiscal o de devolución de primas, la aceptan, pero no consigo que acepten adquirir una cobertura de enfermedades críticas porque piensan que nunca tendrán una”.

Incluso si la aceptan, ¿qué tal si no se comprometen? Darren W. Ulmer, CLP, CLU, tenía un cliente que estaba dubitativo sobre escribir un testamento. Este miembro de MDRT desde hace 15 años de Saskatoon, Saskatchewan, Canadá, sabía que, años antes, este cliente había tenido una discusión con sus hermanos relacionada con la herencia de sus padres, así que quiso saber cuándo se había reunido por última vez con ellos para celebrar la Navidad. “Nunca”, le respondió. “¿Quiere que sus hijos pasen por lo mismo que usted?”, le preguntó Ulmer.

El cliente, que se dedicaba a la agricultura, estaba de acuerdo, pero no quería seguir hablando del tema sino hasta después de la temporada de cosecha. Semanas después, sufrió un infarto mientras trabajaba en el campo. Sobrevivió, pero el plan que le había propuesto fue descartado porque ya no era asegurable.

“Tuvo que asustarse para decidirse a tomar acción, pero el momento ya no era el adecuado, aunque tuviera el dinero necesario. Mi error fue no ser lo suficientemente agresivo para decirle: ‘Muy bien, hagámoslo ahora mismo’”, admitió Ulmer. “Hacemos todo lo posible por recordarles a los clientes que estamos para asesorarlos, no para convencerlos. En última instancia, la decisión es suya, y yo les explico la importancia de que el momento que elijan sea siempre el adecuado, porque nadie puede garantizarles que seguirán estando sanos mañana”.

A Ulmer, lo que le ha funcionado es compartir su propia historia como sobreviviente de cáncer y cómo, gracias a su cobertura, ahora atesora recuerdos de cómo llevó a sus hijos a Disney World y pagó la instalación de una cocina gourmet para su esposa. “Prefiero hablarles del pago de ese modo en lugar de decirles: ‘Bueno, obtuve el dinero y creo que usted también debería obtenerlo’”, explicó Ulmer.

Existe una delicada línea entre ser demasiado duro y ser dema- siado indulgente. Chris George, CFP, TEP, miembro de MDRT desde hace 11 años de Vancouver, Columbia Británica, Canadá, solía instigar a sus clientes a que imaginaran situaciones de pesadillas preguntándoles: “¿Qué le pasaría a su familia si hoy lo atropellara un autobús?”. Si bien su tasa de cierres aumentó, sus comisiones disminuyeron. También sus referidos. ¿Quién querría recomendar a familiares y amigos a alguien que les generaba estrés y ansiedad?

“No disfruto hablando de mi propia muerte ni de enfermedades, entonces, ¿por qué debería esperan que mis prospectos sí lo disfruten?”, reflexionó.

George dio un cambio de 180° y comenzó a presentar los seguros como una herramienta positiva para prepararse para la más probable de las circunstancias: seguir vivo y sano. Gracias a la planeación, los clientes pueden establecer objetivos positivos y soñar con un futuro mejor a medida que se acercan a la jubilación en lugar de pensar en las catástrofes que podrían acecharlos. “No tenía mucho sentido planear únicamente para los eventos con menos posibilidades de ocurrir y omitir la planeación para los eventos con mayores posibilidades de hacerse realidad”.

Aun así, es más eficaz hacer que los prospectos se sientan lo bastante incómodos como para plantearse proteger su futuro financiero en vez de asustarlos directamente.

“Creo que es importante preguntarles qué hubiera pasado si el día anterior o una semana antes les hubiera ocurrido algo porque, así, los orillas a que reflexionen sobre el tema como si hubiera acontecido”, explicó Simon John Gibson, Dip PFS, miembro de MDRT desde hace 25 años de Burwell, Inglaterra, Reino Unido. “Siempre les digo: ‘¿Y si te hubieras jubilado ayer o la semana pasada? ¿Y si hubieras fallecido ayer o te hubieras casado o tenido hijos?’ Así instas a la gente a que se imagine a sí misma en esa situación y lo que necesitaría en ese mismo momento. Si piensan en cualquier momento en el futuro, las decisiones pueden aplazarse”.

Mediante las historias, los asesores pueden incluir las circuns- tancias de los clientes en un escenario y venderles lo que el seguro de vida puede hacer por ellos. “Cuando te ven contar las historias lleno de entusiasmo es cuando comienzan a entender lo que quieres transmitirles”, dijo Terry C. Johnson, miembro de MDRT desde hace 12 años de Windsor, Nueva Gales del Sur, Australia. Entre su colección de anécdotas figura la de su padre, Tom, quien falleció de un infarto a los 43 años. No había dejado ningún seguro de vida y la empresa familiar estaba muy apalancada con préstamos sobre bienes personales, que se vendieron a precio de saldo cuando se reclamaron los préstamos. En ese momento, la madre de Johnson se fue a vivir con unos parientes, sus dos hermanos se mudaron con sus novias y él vivió en un garaje durante un tiempo.

“Yo les sugeriría que participaran activamente en todas las reclamaciones, ya que es entonces cuando realmente comprenden el poder de lo que hacen los asesores. Al participar, van adquiriendo más historias para su biblioteca de reclamaciones para contarlas con entusiasmo y honestidad, y los prospectos lo notarán. Sin lugar a duda, no se trata de los números, las cifras o los datos. Lo que parece funcionarme mejor es, sobre todo, contar historias llenas de emociones”, admitió Johnson.

Construir puentes con historias

Para acortar la distancia entre el asesor y el cliente, es necesario entender la psicología que hay detrás de la estrategia para contar historias, explicó Kindra Hall, directora de narración de Steller Collective y oradora de la Reunión Anual de MDRT en 2022. Las historias tienen la capacidad innata de ilustrar el valor. Estas son algunas de sus estrategias para encontrar esas historias:

• Hacer una lista de los aspectos de los que se suele hablar y qué historias muestran esas características en acción.
• Hacer una lista de tus clientes. Si anotas sus nombres podrías desbloquear historias.
• Hacer una lista de lo que les importa a tus clientes. Detrás de aquello que les hace ilusión o les quita el sueño se esconden las historias que necesitan oír.
• Haz una lista de las lecciones aprendidas por las malas. Al ser honesto sobre las lecciones difíciles que has aprendido, puedes forjar conexiones más profundas con los clientes.
• ¿Cuáles son tus historias? La gente quiere hacer negocios con gente que conoce.

“A lo que los humanos realmente dicen sí —especialmente cuando vendes algo que es invisible— es a la historia de lo que aquello significará en su vida. Por lo tanto, si alguna vez has notado que algo falta en tus ventas, es porque probablemente requieras algunas historias que los prospectos necesitan oír y que hacen que te den el ‘sí’ mucho más fácilmente”, afirmó Hall.

Contacto

Chris George chris@brsp.ca
Simon Gibson sgibsonmdrt@gmail.com
Kindra Hall kindrahall.com
Twyla Hardham twyla@shfinancialsolutions.com
Terry Johnson terry@kfs.net.au
Darren Ulmer darren.ulmer@sunlife.com