Mantener relaciones entrañables de aprendizaje y a largo plazo con los clientes

Procesos basados en fórmulas

Un proceso tiene que ser no solo algo que esté por escrito, sino algo que te apasione, algo que, cuando se lo enseñes a otros, entiendan por qué es importante que lo sigan. Es como la aritmética: Si no dominas la primera parte de la fórmula, no conseguirás que las fórmulas siguientes te lleven adonde quieres ir. Así que se trata de empezar con un proceso y construir sobre él.

—Robert Abbate, FICS, CSA, Henrico, Virginia, EUA, miembro de MDRT desde hace 18 años

El personaje correcto para el escenario

Primero dedico tiempo a intentar comprender la personalidad del cliente y luego pongo sobre la mesa a los asesores de nuestro equipo que se ajustan a sus necesidades, intereses u objetivos. Siempre utilizamos muchas analogías, porque los clientes se confunden con facilidad. Así que decimos que este es su escenario, y solo vamos a traer a escena a aquellos personajes que representen un papel en su obra. No sirve de nada complicar demasiado el escenario o llenarlo de cosas solo para demostrar lo poderoso que eres. Se trata del personaje adecuado en el momento adecuado para que la obra que estás montando para el cliente funcione. En ese sentido, mi negocio se construyó encontrando a las personas adecuadas que pueden servir al cliente de la forma que nos gusta.

—Elke Rubach, LL.M., CLU, miembro de MDRT desde hace 6 años de Toronto, Ontario, Canadá

Cómo hablar con los clientes sobre planeación de la sucesión

Lo primero que les digo a los clientes sobre nuestro plan de sucesión es que no se trata de un plan de jubilación inminente. Se trata de un verdadero plan de sucesión que prevemos que tardará años, una década o más, en ejecutarse. Así es como se lo planteamos a los clientes: En cada reunión que tenemos con ellos, invariablemente incluimos en el orden del día el tema del “plan de sucesión”. Hay muchas cosas en el orden del día, como tecnología, flujo de efectivo o seguros, pero al final de la conversación, tenemos esa pequeña charla sobre dónde nos encontramos en el plan de sucesión, asegurándole al cliente que no va a suceder de la noche a la mañana, que no va a suceder hasta que todo el mundo esté preparado, y que también tenemos muchos planes en marcha si no estamos con ellos para entonces, como haría cualquier empresario responsable.

—Andrew C. Lord, CLU, ChFC, miembro de MDRT desde hace 35 años de Portsmouth, Nuevo Hampshire, EUA

Sencillo vs. fácil

Entender la diferencia entre fácil y sencillo. Parecen similares, pero significan cosas distintas. Fácil significa que requiere poco esfuerzo. Sencillo significa sin complicaciones. Este es un negocio sencillo. Sea cual sea el nivel de complejidad del producto, el nivel de complejidad de las leyes fiscales de tu país, los principios sencillos para hacer negocios son observar a la gente, averiguar sus problemas y deseos, y luego ofrecerles las soluciones que necesitan. Es sencillo, pero no es fácil.

—Tony Gordon, miembro de MDRT desde hace 47 años y expresidente de MDRT de Bristol, Inglaterra, Reino Unido

Haz las cosas pequeñas

Para tener una relación a largo plazo con los clientes, realizo a conciencia las cosas aparentemente pequeñas pero importantes. Siempre llego antes de la hora para todas las citas con los invitados y mantengo una apariencia pulcra desde la ropa hasta el cabello. Mientras hablo, hago contacto visual y dirijo la conversación para que la atención del cliente se centre en mí. Después de la cita, le envío un mensaje de texto al cliente para darle las gracias y seguir interactuando con él.

—Nhi Thi Yen Chung, miembro de MDRT desde hace tres años de Ho Chi Minh, Vietnam

Envía café

Solíamos reunirnos con los clientes para tomar un café en persona, pero la comunicación virtual significaba que no había una reunión en persona. Así que convertí en una práctica habitual enviar café a los clientes al comienzo de nuestras reuniones de Zoom en línea, para que ambos tengamos café en la mano mientras se desarrolla nuestra conversación simultáneamente. Mis clientes apreciaban mucho esto y también me ayudó a construir una relación más sólida virtualmente.

—Rahul Chawla, Mumbai, India, miembro de MDRT desde hace cinco años

Comprométete con el aprendizaje de por vida

Una mentalidad absolutamente clave para los asesores financieros es la capacidad de centrarse en el aprendizaje de por vida. Lo necesitamos para superar todos los retos que se nos plantean en un entorno en constante cambio, ya sea la normativa de nuestro país, los requisitos técnicos para conocer nuestros productos, los cambios fiscales o la capacidad de centrarnos más en nuestro cliente y comprender mejor su psicología. Debemos comprometernos con el aprendizaje de por vida de la forma más amplia posible.

—Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII, miembro de MDRT desde hace 12 años de Truro, Inglaterra, Reino Unido

El sistema PEIRC

Para proporcionarles a los clientes todo lo que necesitan para tomar decisiones informadas acerca de las actualizaciones de sus pólizas, sigo lo que llamo el sistema PEIRC.

P es por preguntar de manera correcta y apropiada. Queremos realizar nuestra investigación mientras les hacemos las preguntas correctas a los clientes. De esta manera podemos medir fácilmente qué tan preparados están para una actualización y hacerlos sentir que cuidamos sus mejores intereses y no solo buscamos hacer una venta más.

E es por entender la situación actual del cliente, la cual incluye revisar sus pólizas, revisar su flujo de efectivo y evaluar su tolerancia al riesgo. Esto nos ayuda a identificar áreas donde sus pólizas actuales podrían no ser adecuadas o quizá donde podrían reasignar parte de su presupuesto.

I es por identificar brechas potenciales que podrían dejarlos vulnerables ante pérdidas financieras. Esto podría incluir áreas como la protección del ingreso contra enfermedades o lesiones.

R es por recomendar pólizas para cerrar estas brechas. Esto puede incluir añadir cláusulas para cubrir riesgos específicos o aumentar la cantidad de cobertura en ciertas áreas para mitigar la exposición al riesgo. También tenemos en cuenta el presupuesto y los objetivos financieros del cliente, para ofrecerle la cobertura que necesita a un precio asequible.

C es por conocer a tus clientes y mantener una buena relación con ellos. Dale seguimiento a tus clientes periódicamente al permanecer en contacto con ellos y mediante una asesoría personalizada.

—Roneliz Tolentino Flores, Ciudad de Marikina, Filipinas, miembro de MDRT desde hace un año

Reuniones estacionales con los clientes

Debemos comprometernos con el aprendizaje de por vida de la forma más amplia posible. Para los clientes corporativos de mi cartera, tengo un proceso que me impulsa a reunirme con ellos al menos cuatro veces al año: En enero, les facilito la nueva legislación fiscal revisada y les pregunto por su plan de negocios para el año. En marzo, durante la época de ajuste fiscal corporativo, compruebo que no hayan perdido ninguna oportunidad de deducción o reducción fiscal. En junio, reviso su evolución patrimonial y sus ingresos netos corrientes a partir del resultado de las cuentas definitivas (estado de situación financiera y estado de pérdidas y ganancias) e indago sobre la tendencia de su primer semestre. Si llevas un registro de estos materiales, puedes mostrar más de 10 años de datos de la empresa en un trozo de papel. Por último, en noviembre, con base en el análisis costo-beneficio del año, decidimos juntos si cobramos más bonificaciones en diciembre o si repartimos utilidades el año que viene y ajustamos la tabla de compras y ventas.

—Jong Soo Lee, Seúl, Corea del Sur, miembro de MDRT desde hace 15 años

Punto de contacto del Día del Maestro

Tengo un grupo de cinco clientes que son todos profesores de la misma escuela. En 2020, no pude reunirme con ellos debido al COVID, así que les envié tazas personalizadas como regalo del día del maestro. En la escuela, casualmente se sentaron en la misma zona de la sala de profesores con las tazas. Así que, naturalmente, los demás profesores sentados a su alrededor empezaron a sentir curiosidad. Preguntaron: “¿De dónde vino esta taza? ¿Quién te la envió? ¿Cómo es que todos tienen la misma taza?”. Eso creó conversación y los llevó a presentarme a mí también

—June Rong Rong Koh, Singapur, miembro de MDRT desde hace tres años

El asesor con accesorios

Me gusta usar objetos o imágenes para ayudar a demostrar el concepto y ayudar a eliminar un poco de la tensión del proceso de ventas. Tengo una figura de Darth Vader a la que hago referencia y digo: “¿Le gustaría que él tomara su dinero en lugar de sus seres queridos o la caridad?”

—Todd D. Hruby, LUTCF, Lincoln, Nebraska, EUA, miembro de MDRT desde hace 26 años

Personaliza tu mensaje

Como tengo muchos seguidores en Facebook, utilizo esta red como plataforma clave para compartir temas financieros, como educación, seguros, inversiones, realizaciones vitales y motivaciones. Afortunadamente, mis publicaciones orgánicas reciben miles de comentarios y reacciones. Siempre que recibo comentarios, compruebo con quién puedo ponerme en contacto y hacer prospección. Estudio sus perfiles tanto como sea posible y personalizo mi mensaje. Un mensaje estándar es más fácil, sobre todo cuando se envían mensajes a muchas personas, pero la personalización aumenta las posibilidades de que respondan. Por ejemplo, si veo a una mujer de veintitantos años, profesional, orientada a la familia y a la que le gusta salir con sus amigos, le preguntaría por sus ahorros y sus fondos de emergencia.

—Jacklord G. Esguerra, ciudad de Makati, Filipinas, miembro de MDRT desde hace un año