Una constante de la vida es el cambio. Todo cambia todo el tiempo y, muchas veces, de formas que no nos agradan. Los profesionales de los servicios financieros se ven afectados por regulaciones gubernamentales, innovaciones tecnológicas o factores externos, como cuando los bancos o las aseguradoras eliminan o añaden un producto o procedimiento, por lo que deberán conseguir los recursos para aprender y adaptarse a él.

Esas situaciones exigen que los asesores tomen un nuevo rumbo no solo para sobrevivir, sino para transformar la incertidumbre en oportunidad. Sin embargo, no siempre adoptamos una nueva mentalidad porque nos vemos forzados a hacerlo. Una nueva perspectiva puede surgir en nosotros gracias a la inspiración de un mentor, un orador en una conferencia e incluso a un libro en el que encontremos un nuevo enfoque para afrontar un reto.

Regreso a clases

Roy John Hall, ADFP, CCFP, iba camino a la cima. Este miembro de MDRT desde hace 19 años de Hope Island, Queensland, Australia, había calificado para MDRT desde inicios de su carrera y logrado Court of the Table y Top of the Table en múltiples ocasiones, hasta que el gobierno federal derrumbó su mundo.

La ley sobre estándares profesionales obligatorios que llevaba tramitándose en el Parlamento australiano desde al menos 2016 se aprobó al año siguiente. Cualquiera que quisiera continuar como asesor de servicios financieros ahora tenía que aprobar un examen de cinco horas antes de 2022, tener una licenciatura aprobada o una designación aprobada antes de 2026, completar 40 horas de capacitación continua cada año y cumplir con el código ético del organismo regulador. Hall llevaba 25 años sin pisar un aula cuando se encontró en este nuevo mundo de los servicios financieros.

“La verdad es que no quería volver a estudiar, pero era uno de los requisitos mínimos”, contó Hall, y añadió que le preocupaba cómo podría administrar su negocio, pasar tiempo con su familia, hacer las tareas y estudiar para los exámenes. En vista de estas circunstancias, recurrió a su red de MDRT, en específico, a Ross G. Hultgren, CFP, DFP, miembro de MDRT desde hace 26 años de Geelong West, Victoria, Australia, que ya había cumplido con los nuevos requisitos, y le preguntó cómo equilibraba su vida laboral y personal con el regreso a clases.

“No sabía cómo hacer las tareas ni cómo prepararme para los exámenes porque llevaba mucho tiempo sin hacerlo y no tengo como hábito estudiar. Por eso quise saber cómo lo hacía”, dijo Hall. “Me ayudó enseñándome a dividir el tiempo de estudio en un par de horas al día, un par de horas a la semana y un poco los fines de semana. Nunca pensé que iría a la universidad, pero conseguí ponerme el birrete y lanzarlo al aire”.

Muchos veteranos detestaron la idea de volver a la universidad y esperaban ser la excepción para cumplir con la norma con alguna cláusula de experiencia. Pese a que se plantearon vías alternativas para que los asesores con experiencia cumplieran con los nuevos estándares, los requisitos restantes eran demasiado desalentadores, y el número de asesores de servicios financieros en Australia se redujo en un 43 % entre 2019 y 2023, según un informe de Deloitte.

Hall no solo terminó su licenciatura, sino que también reorientó su negocio e implementó un proceso de seguimiento y ejecución para mantener los registros y la administración necesarios que le permitiera cumplir con un nuevo requisito en el que los clientes deben dar su consentimiento cada año para renovar el acuerdo de compensación con su asesor. La nueva ley marcó un cambio radical para los asesores, ya que antes los honorarios y porcentajes solo se facturaban y pagaban. Ahora los asesores tenían que documentar que sus clientes entendían los servicios por los que pagaban a partir de ese momento y cuánto les iba a costar. Para ello, era necesario llevar un registro anual de la información sobre las comisiones, los consentimientos y otras notificaciones. “Hemos sacado provecho de estos cambios porque nuestra relación con los clientes es ahora mucho más sólida, pues sabemos lo que esperan de nosotros.

Trabajamos juntos en su plan para establecer qué expectativas tienen de él, cuántas reuniones de revisión vamos a tener y qué incluye la tarifa por servicio que cobramos”, explicó Hall. “Todos los asesores de Australia deben hacerlo, así que todos cantamos la misma canción”.

“Actualmente podemos demostrar nuestro valor a los clientes no solo para ayudarles en su futuro viaje, sino también con sus socios estratégicos, como contadores y notarios para sus testamentos, apoderados y fideicomisos”, afirmó Hall. “Ahora sabemos que tenemos que ser diligentes a la hora de obtener toda la información necesaria. Antes, muchos asesores no lo hacían porque no tenían la formación suficiente para conocer las respuestas de sus clientes. Ahora, somos el centro de la relación con el cliente y podemos conectar fácilmente con otras profesiones”.

Además de Australia, Nueva Zelanda y el Reino Unido son otros de los mercados en los que los estándares cambiaron de la noche a la mañana, prohibieron las comisiones y exigieron más documentación con nuevas regulaciones. Aún no se sabe si estas medidas se adoptarán en otros países, pero los miembros de MDRT pueden observar las tendencias de cumplimiento desde una perspectiva mundial y ver cómo han respondido otros asesores.

“Resulta difícil estar preparado para los cambios de las regulaciones”, dijo Jamie McIntyre, CFP miembro de MDRT desde hace 13 años de Newtown, Victoria, Australia. “Creo que lo peor que se puede hacer cuando las regulaciones cambian es tener un bloqueo mental e intentar luchar contra ellas. En Australia, muchos asesores se quedaron paralizados a medio camino por no estar contentos con una determinada regulación y no asumir el cambio necesario. La clave para adaptarse a la nueva regulación fue la educación. Los asesores de todo el mundo pueden prepararse actualizándose y mejorando su educación. Así serán mejores asesores y ofrecerán mejores resultados a los clientes. Por ende, hay que anticiparse a las regulaciones. Muévete rápido, instaura un nuevo sistema, pon manos a la obra y haz lo necesario”.

Cambios que llegan de otros sectores

En mayo de 2023, Nueva Zelanda adoptó un sistema por el que los pagos electrónicos entre bancos pueden procesarse los siete días de la semana, incluidos los festivos. Con él, los vendedores y consumidores ya no tenían que esperar al siguiente día hábil para recibir sus pagos. Sin embargo, ahora que los pagos automáticos de facturas podían caer en la fecha real de vencimiento, desapareció el margen de solvencia de los fines de semana y días festivos con el que contaban algunos consumidores para que sus cuentas bancarias no entraran en mora. Si gastaban demasiado dinero durante los fines de semana, sus cuentas no tenían dinero suficiente para cubrir los pagos electrónicos.

Mientras los neozelandeses se adaptaban al nuevo sistema bancario de siete días, Katrina Ann Church, miembro de MDRT desde hace 10 años de Auckland, observó cómo aumentaba en un 40 % el número de sus clientes que no pagaban las primas del seguro. Al principio, Church no sabía cómo responder a ese fenómeno ni cómo ayudar a su equipo a tratar con los clientes morosos. Pensó que tendría que contratar a más personal a tiempo completo para gestionar este problema, pero al final optó por mejorar el proceso y dar más capacitaciones. Antes, la forma en la que recibía la información sobre los adeudos en su empresa variaba según la aseguradora.

Así, Church y su equipo perfeccionaron el proceso consolidando los datos en un formato estándar para todas las aseguradoras en el que se señalaba qué clientes necesitaban ayuda. Ahora, con solo pulsar un botón, puede generar un resumen ejecutivo que le indica cuántos clientes están atrasados, de qué aseguradoras, y si es la primera, la segunda o la tercera vez que les ocurre.

“Queremos fomentar un entorno en el que nuestros clientes se sientan cómodos para pedir ayuda, pero también necesitamos identificar a quiénes la necesitan pero no la piden”, explicó Church, y añadió que el número de clientes que pagan puntualmente sus primas ha vuelto a los niveles previos al cambio en el servicio bancario. “Ahora siento que tengo el control de algo que durante cierto tiempo fue bastante desordenado”.

Es necesario que el personal participe en la creación y el ajuste de los procesos.

“Tienen tanto que decir sobre el proceso como yo”, afirma Church. “Cuando tu equipo participa y lo crean juntos, lo trabajan y analizan periódicamente, sobre todo cuando las aseguradoras cambian la forma en la que hacen las cosas regularmente, todos se apropian más de él”. Deja que tu personal se lleve gran parte del protagonismo al desarrollar esos procesos. Deja que hagan lo que saben hacer bien para que tú puedas seguirte dedicando a lo que sabes hacer bien”.

Inspirarse a cambiar

Algunas veces no cambiamos el rumbo de nuestro negocio o de nuestra forma de pensar por coacción, sino por inspiración. Caroline A. Banks, FPFS, miembro de MDRT desde hace 35 años y expresidenta de MDRT de Londres, Inglaterra, Reino Unido, asistió a su primera Reunión Anual en 1990. El ambiente general del lugar y los mensajes sobre el verdadero valor de los seguros de vida y los productos de protección asociados a ellos tuvieron un gran impacto en su negocio.

“Lo que escuché fue que no había estado trabajando correctamente para mis clientes”, dijo Banks.“Mi visión era demasiado reducida para ellos. El precio debía ser asequible, pero estaba más preocupada por encontrar el costo adecuado del seguro para mis clientes que por encontrar la cobertura y los servicios que ellos y sus familias necesitaban”.

Este cambio de perspectiva le ayudó a ampliar su negocio e incluso se deshizo de la vergüenza que antes le daba decirle a la gente que se ganaba la vida como asesora de seguros de vida. En su opinión, el mundo está terriblemente infra asegurado, y la epifanía de aquella reunión renovó el sentido de la misión de Banks. Sus clientes la necesitaban en sus vidas para que asegurara sus futuros financieros.

“Demasiados asesores se limitan a ser gestores de patrimonios sin darse cuenta de que la base de todo plan financiero suele ser el seguro, que lo sostiene todo”, afirmó Banks. Sin ese seguro, será fácil que el plan financiero fracase cuando algo vaya mal. Luego de asistir a esa reunión de MDRT, me di cuenta de que los clientes necesitaban contratar mucha más cobertura de la que probablemente les había sugerido en un principio. Mi trabajo consistía en examinar las pólizas que había recomendado antes y determinar si la cobertura era suficiente. Si alguien no puede permitirse lo que necesita ahora, asegúrate de revisar el año que viene y ver si la situación ha cambiado. Si puedes, deja de comprar una taza de café al día y ve qué podría hacer eso para proteger a la familia. Ese concepto es muy importante, y fue un factor decisivo para que llegara a Top of the Table, ya que se aplica también al mercado empresarial”.

¿Qué pasaría si la comisión que las aseguradoras pagan a los asesores se redujera drásticamente o incluso desapareciera? Tetsuma Adachi, miembro de MDRT desde hace 14 años de Tokio, Japón, sopesó esa posibilidad mientras asistía a su primera Reunión Anual Top of the Table en 2019. Sabía que los miembros de esa élite vendían más que solo seguros. Allí conoció a un asesor que, además de vender seguros, cobraba honorarios por servicios de consultoría y gestionaba activos por un valor de diez mil millones de yenes.

“Me dijo que se puede ser bueno vendiendo seguros de vida, pero que algunos problemas de los clientes pueden resolverse con seguros y otros, no. Aunque los seguros pueden utilizarse para gestionar activos financieros, también tienen sus limitaciones», explicó Adachi. “También hay problemas con el sistema y las preocupaciones de los empresarios; por ejemplo, cómo heredar sus activos a la siguiente generación. A partir de esa reunión, pensé que quería crear una organización que pudiera ofrecer diversas soluciones a estos problemas con los seguros como núcleo en lugar de intentar resolver los problemas solo con los seguros”.

Adachi empezó a diversificarse contratando expertos en negocios patrimoniales y de valores y desa- rrollando nuevos productos, como coberturas contra terremotos para pequeñas y medianas empresas, seguros de cautivas y mutuas, y servicios de consultoría para la planeación de sucesiones empresariales y del patrimonio. Con esa expansión, el importe unitario de las primas percibidas por caso de su negocio pasó de “decenas de millones a cientos de millones”. “La ampliación ha tenido un impacto positivo en las ventas y la contratación, no solo para mí, sino también para la empresa”, dijo Adachi. “Si desaparecieran las comisiones de las agencias de seguros, ¿qué harías?”, preguntó Adachi. “Creo que es importante prepararse para ese escenario y mejorar tus capacidades para no depender de ellas”.

Más no siempre es más

Captar nuevos clientes y conseguir más activos para gestionarlos, por lo general, debería traducirse en más ingresos e, incluso, alcanzar los niveles de los miembros de la élite de MDRT. Es fácil entender esa fórmula Timothy Daniel Clairmont, MSFS, comenzó a darse cuenta de que las matemáticas funcionaban distinto desde inicios de su carrera.

Este miembro de MDRT desde hace 14 años de Lake Oswego, Oregón, EUA, estaba intentando descifrar cómo ganar $100,000 USD cada año. Analizó los ingresos que estaba generando con las renovaciones de seguros de vida y llegó a la conclusión de que, para acumular suficientes comisiones, tendría que dedicar demasiado esfuerzo a perseguir a suficientes clientes y prospectos para alcanzar ese objetivo de ingresos.

Entonces, estudió la posibilidad de establecer un número suficiente de aportaciones periódicas mensuales de los clientes a través de fondos cotizados (EFT, por sus siglas en inglés) y pagos directos (ACH, por sus siglas en inglés) para alcanzar su objetivo. Sin embargo, ese flujo de ingresos no era confiable porque la gente decidía que no podía permitirse hacer esas aportaciones regularmente o dejaba de hacerlas por completo.

“La única estrategia confiable consistía en reunir $10 millones de USD en activos bajo administración (AUA, por sus siglas en inglés) y ganar un porcentaje de ellos para alcanzar los $100,000 USD. Luego, ya que eran mis clientes, solo debía tenerlos contentos. Todo mi modelo de negocio se centró en reasignar los AUA y atender a esos clientes para no perderlos. A veces, eso significaba que el dinero se invertía en nuevos productos. Otras veces, el dinero se quedaba donde estaba, pero yo me convertía en un nuevo asesor de servicios”, explicó Clairmont.

Lo hizo “entrando en la cartera” de los clientes o atendiéndolos con múltiples productos y servicios.

“Ahora que tengo más de $300 millones de USD en AUA, mi principal objetivo es mantener contentos a mis clientes actuales en lugar de atraer más o nuevos clientes”, afirmó. “Sigo captando nuevos clientes, pero solo acepto entre 15 y 20 al año. Si ofreces más de un servicio a cada hogar, las probabilidades de que esos clientes se vayan disminuyen muchísimo. La venta cruzada puede ser una de las mejores formas de mantener a esos clientes en casa”.

Además del cumplimiento, los asesores tendrán que hacer frente en breve a otros retos, como la evolución de los valores de los clientes, la inminente transferencia de patrimonio de una generación a otra y otros factores que podrían convertirse en tendencias. Incluso ahora, los servicios financieros son una de las cinco industrias más propensas a una rápida transformación por la inteligencia artificial generativa, según un estudio de Deloitte Access Economics. Si abordamos estos cambios con una mentalidad abierta en lugar de quedarnos estancados en que “siempre se ha hecho así”, podremos tener un impacto transformador y permitir que los asesores se adapten a los cambios.

Contacto

Tetsuma Adachi tetsuma.adachi@randcins.jp
Caroline Banks cbanksmdrt@gmail.com
Katrina Church katrina.church@insurancepeople.co.nz
Timothy Clairmont timmdrt@clearfp.com
Roy Hall roy@hallfinance.com
Jamie McIntyre jamie@macfinancialadvice.com.au