Cómo decirles adiós a los clientes malos

Despedir a un cliente parece contradictorio, especialmente si estás tratando de construir una base de relaciones e ingresos. Pero por más difícil que pueda ser despedir a un cliente que paga, en ocasiones existen razones válidas para hacerlo.

“Siempre hay más clientes y esa es la lección que los asesores deben aprender”, dijo Meredith Gail Langus, FSCP, CLU, miembro de MDRT desde hace 12 años de White Plains, Nueva York, EUA, quien ha despedido a un puñado de clientes. “Algunos asesores tienen mucho miedo de renunciar a un cliente; sin embargo, no vale la pena que tu bienestar mental se altere. Ya vendrá otro”.

Un cliente que argumenta que su contador, abogado u otro asesor sabe más que tú es una advertencia de que probablemente sea hora de terminar esa relación. Langus ha tenido algunos clientes que han recibido información incorrecta de otro asesor, como la fecha límite para contribuir a una cuenta de jubilación, y que argumentan que era ella la que estaba equivocada. En algunos casos, el descontento continuó incluso después de que ella les mostrara fuentes de terceros que respaldaban lo que decía.

“Si una persona no puede confiar en mí, entonces no hago negocios con ella”, dijo. “Si alguien empieza a discutir conmigo, entonces no quiero trabajar con esa persona. Podemos tener conversaciones, pero cuando le muestro a alguien información precisa y me demuestra que no confía en mí, entonces ¿para qué trabaja conmigo?

Negarse a participar es otra señal de alerta. Un cliente llegó a Langus buscando una distribución de fondos muy agresiva para sus inversiones. Langus evaluó su tolerancia al riesgo y le recomendó una estrategia conservadora basada en sus objetivos que, al mismo tiempo, generaría un flujo constante de ingresos. El cliente estuvo de acuerdo, hasta que las tasas de interés aumentaron y algunas de sus inversiones disminuyeron. Langus intentó recordarle los objetivos a largo plazo que habían acordado y la importancia de mantener el rumbo y superar los altibajos del mercado.

“No quería hablar conmigo por teléfono. Solo quería comunicarse por correo electrónico. Esa es una señal de alerta”, comentó Langus, y agregó que despachó a ese cliente.

Kasey Massatti, MBA, miembro de MDRT desde hace 13 años de Lancaster, Ohio, EUA, despidió a clientes masculinos que se negaron a trabajar con ella. Solían ser antiguos clientes de su socio comercial, Ronald E. Ruff, CPA, miembro de MDRT desde hace 22 años y también de Lancaster. Incluso cuando les dijo: “Ron y yo trabajamos juntos en este plan y esto es lo que les recomendamos”, no quisieron escuchar lo que tenía que decir. Querían que Ruff les explicara directamente, a pesar de que está semijubilado y no siempre está disponible. Cuando finalmente se reunió con estos clientes, respaldó la asesoría que Massatti les había dado. Que los clientes cuestionaran sus consejos le hizo perder tiempo a la empresa, así que prefirió dejarlos ir. “No necesito trabajar con clientes difíciles que no agradecen ni aceptan la asesoría que les doy. No necesito clientes así. Quiero para mí y para mi personal un lugar de trabajo pacífico con clientes que valoren lo que hacemos y lo agradezcan”, dijo Massatti. “Es más fácil pedirles que busquen a otro asesor”.

Travis D. Manning, CFP, CLU,miembro de MDRT desde hace 15 años de Caledonia, Ontario, Canadá, tenía un cliente con una tolerancia media al riesgo que dijo que estaría feliz si su cartera de fondos mutuos ganaba un 7% anual. A lo largo de varios años, Manning aumentó sustancialmente la cartera, pero un año el cliente se quejó porque el valor aumentó solo 16% mientras que las inversiones de su tío habían crecido 18%. También quería apostar por una inversión en fideicomiso de ingresos más riesgosa. Manning le recordó varias veces su tolerancia al riesgo y los objetivos que se habían fijado anteriormente. También advirtió que la Agencia de Ingresos de Canadá probablemente estaba a punto de cambiar las reglas, lo que impactaría negativamente en ese tipo de inversión.

“La gota que derramó el vaso fue cuando llamó y fue grosero con mi personal”, comentó Manning. “Puedes hablarme de cierta manera, pero no puedes hablarle así a mi personal. Entonces, tuvimos una llamada con él”. Manning y el otro asesor del negocio le dijeron al cliente que su comportamiento era inaceptable y que ya no seguirían siendo sus asesores. Tres meses después, el gobierno cambió las reglas, lo que resultó en una probable caída del 20% en las inversiones del excliente si hubiera seguido adelante con la transferencia de sus fondos de inversión al fideicomiso de ingresos.

“Fue un alivio deshacernos de él”, confesó Manning. “Estaba empezando a provocar mucho estrés, pero también fue agradable para el personal darse cuenta de que son más importantes para mí que un sujeto que tiene dos millones de dólares conmigo. No importa cuánto dinero tengan. Si no van a ser respetuosos y amables con las personas que hacen un trabajo para ellos, entonces no los quiero”.

Manning utiliza ese ejemplo y una historia sobre una clienta de unos 70 años que finalmente tomó 40,000 USD de su cuenta de jubilación para comprar bitcoins de una correduría en línea sin licencia con la que se había estado comunicando a través de FaceTime. Le suplicó a la clienta que comprendiera que la criptomoneda estaba fuera de su categoría de riesgo, que tendría que pagar impuestos sobre el dinero que retirara de su cuenta y que bitcoin tendría que generar un rendimiento poco realista solo para pagar la cuenta y la multa fiscal. A pesar de varias conversaciones al respecto, retiró un tercio de su cuenta para comprar bitcoins. Manning le dio las gracias, ya que le había hecho tanto daño a sus ahorros que no importaba lo bien que administrara los fondos restantes, nunca serían suficientes.

“Utilizo esas experiencias cuando incorporo nuevos clientes”, explicó Manning. “Les cuento todas las historias de terror de lo que sucede cuando tienes un plan y no lo cumples o cuando haces las cosas mal. Siempre les recalco: ‘si veo algo que me gusta, se lo haré saber’. Si no, también. Es así de simple y luego dependerá de usted tomar la decisión. Nunca le diré que no puede retirar su propio dinero, pero le diré si es realmente una mala idea y si le afectará por el resto de su vida’”.

Contacto

Meredith Langus meredith.langus@premiercapmg.com
Travis Manning travis2@evers-financial.com
Kasey Massatti kasey@ronaldruffcpa.com