Segmentando el éxito

Ming-Fong Huang, CFP, AFP, ha sido llamada agente digital del año e incluso la reina del cierre de casos a distancia. Sus innovadoras campañas de marketing digital incluyeron la presentación de un taller en línea sobre seguros de salud que atrajo a 97 prospectos a través de las redes sociales, lo que le llevó a cerrar 140 casos cinco días después. Su hábil uso de las publicaciones en Instagram y Facebook durante los últimos tres años le generó un promedio de 80 clientes anuales, lo que representa el 70% de todos sus nuevos clientes.

Sin embargo, a esta miembro de MDRT desde hace 12 años, de Taipei, Taiwán, también se le podría apodar “la soberana de la segmentación”. Su proceso para agrupar y categorizar su jornada laboral, sus clientes e incluso su estrategia en las redes sociales le ha ayudado a gestionar el tiempo, a construir relaciones con los clientes y a impulsar las ventas de seguros.

Conquistar el tiempo

Uno de sus trucos para gestionar el tiempo es tan básico como dividir la jornada laboral en segmentos y que cada uno se centre en una tarea. Por ejemplo, pasa la mañana planeando el trabajo del día, la tarde reuniéndose con clientes y la noche resumiendo el trabajo del día y preparándose para el día siguiente. Esta programación básica garantiza que disponga de tiempo suficiente para completar cada tarea sin sentirse demasiado estresada.

Otra capa de su estrategia de gestión del tiempo que le ayuda a construir relaciones con los clientes es lo que Huang llama su teoría de la integración virtual-real.

“Tiene dos puntos clave. Uno es el yo físico, cuando estoy cara a cara con un cliente”, dijo. “El otro es el yo virtual, la persona en las redes sociales y en otros ciberespacios. En mis interacciones con los clientes, no solo tengo una presencia física, sino también una imagen en línea. Utilizo las reuniones cara a cara para fomentar las relaciones con los clientes. También utilizo las redes sociales para mantenerme en contacto con ellos. Por tanto, puedo estar físicamente frente a mis clientes, además de interactuar con ellos en el mundo virtual. En mi opinión, es un buen uso del tiempo”.

Antes de las reuniones en persona, Huang se pone en contacto con los clientes a través de Line, una aplicación de mensajería móvil popular en Asia, o a través de las redes sociales para aclarar conceptos sobre seguros y proporcionar información preliminar. Luego, durante la reunión propiamente dicha, mantendrá una conversación más profunda y detallada sobre el tema que haya compartido antes. Esta forma de segmentar lo que Huang dice virtualmente y en persona ahorra tiempo que, de no ser así, se consumiría explicando información básica. De este modo puede dedicar más tiempo de la sesión presencial a conocer a los clientes.

Segmentar la comunicación y a los prospectos

Instagram y Facebook son las plataformas de redes sociales a las que acude Huang, e incluso estas herramientas se clasifican por su finalidad y destinatarios. Por ejemplo, como los usuarios de Instagram tienden a ser más jóvenes y solteros, compartirá más contenido sobre planeación de carrera, ideas sobre la vida profesional y el valor del trabajo relacionado con los negocios. Como los usuarios de Facebook son de mayor edad, sus publicaciones tratarán más sobre las etapas de la vida, la educación de los hijos y la familia.

“Instagram es para mostrar mis ideas y valores a la comunidad joven, y en donde comparto mis puntos de vista sobre la vida. En cambio, Facebook es para comunicarme con gente que ya está casada y ha empezado una carrera. Como la mayoría de mis clientes proceden de Facebook, puedo compartir conversaciones diarias con mi hijo o grabar mi asistencia a la Conferencia Global de MDRT”.

Huang pretende atraer a clientes y prospectos para que se pongan en contacto con ella a través de Line y WhatsApp, ya que esos espacios son entornos cerrados en los que puede mantener un diálogo más profundo. Por supuesto, la comunicación que se produce allí no se puede comparar con la que puede tener lugar durante una llamada telefónica o una reunión en persona, pero ayuda a seguir de cerca a los clientes y a mantener la relación.

“Utilizo software de comunicación para recordarles asuntos a los que deben prestar atención, y comparto con ellos temas informales entre semana, como actualizaciones sobre una nueva póliza, información relacionada con el impuesto sobre la renta y eventos festivos, para mantener la relación con los clientes”, dice Huang. “El objetivo es formar parte del 20% de los contactos más importantes entre todas las aplicaciones y redes sociales que utilizan los clientes para que nos tengan en mente”.

Otro nivel de segmentación consiste en agrupar a los clientes y prospectos por niveles de intimidad o interacción:

• Nivel A: Este es el nivel más alto. Los clientes de este grupo tienen un alto grado de conexión con el asesor, un excelente conocimiento de los seguros o son alguien del círculo social del asesor. No es necesario dedicar demasiado tiempo a sensibilizar a este grupo con presentaciones.
• Nivel B: Los clientes de este nivel todavía están aprendiendo. Algún día podrían ascender al nivel A, lo que requeriría más visitas, comunicación y explicaciones para acelerar el proceso.
• Nivel C: Este grupo no está actualmente en la lista de transacciones, sino que está disperso por las plataformas de las redes sociales y el software de comunicación. La conexión con ellos puede profundizarse compartiendo publicaciones sobre información casual.
• Nivel D: Este grupo no está interesado en tus servicios y es más adecuado para una interacción básica.

“¿De dónde vienen los clientes de los niveles A y B? Proceden del nivel C. Por eso suelo compartir información en plataformas de redes sociales, porque es probable que los que aún no sean tus clientes sean prospectos”, afirma Huang. “Cuando sientas que responden con entusiasmo a la información que compartes, puedes iniciar una conversación con ellos para aumentar la intimidad”.

Para Huang, una gestión eficaz de los clientes requiere una estrategia clara para segmentar el tiempo, la comunicación y para clasificarlos a ellos y a los prospectos. Ya sea en las redes sociales, a través de una aplicación de mensajería o en una reunión cara a cara, Huang hará todo lo posible por comprender a sus clientes y proporcionarles los servicios que necesitan.

Bruce Peng y Sean Yu son redactores en Team Lewis, una agencia de comunicaciones que apoya a MDRT en el desarrollo de contenido para los mercados de la región Asia-Pacífico. Contacto: mdrteditorial@teamlewis.com.

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Ming-Fong Huang mingfong1002@hotmail.com