Servir a los clientes desde el corazón através de generaciones

Por Li Choo Tan

Para retener a los clientes y estar al servicio de sus hijos y de las generaciones venideras, me comprometo a nivel personal. En realidad, la mayoría de mis clientes se convierten en buenos amigos. Lo que hago, más allá de ser su asesor financiero y de seguros, es celebrar los momentos más importantes de su vida y los miembros de su familia.

Ayudo a celebrar graduaciones, matrimonios y nacimientos, y les enseño a sus hijos mayores sobre la planeación financiera. Al ofrecerles esta educación, contribuyo a que los hijos de mis clientes aprendan cómo gestionar su dinero, al mismo tiempo que me permite entablar una relación con ellos, por lo que podemos continuar trabajando juntos para fortalecer el legado de las generaciones venideras.

Sin embargo, atravesar con los clientes todos esos momentos decisivos y formar parte de su vida también puede significar experimentar muchas emociones con ellos. He tenido que hablar con clientes sobre fallecimientos, enfermedades críticas y discapacidades. Es importante tener corazón para escuchar y entender cuando están pasando una situación difícil. Se trata de acompañar a mis clientes en las distintas etapas de la vida.

Ayudar a mis clientes en momentos difíciles a veces consiste simplemente en estar presente, aunque no hable mucho. El punto es que estoy con la familia y puedo entablar conversaciones cuando es necesario. Es difícil afrontar la realidad de que este es un hermoso viaje que debe terminar. Debo recordar que tengo un trabajo que hacer, y es cumplir mi promesa a la familia. Entrego ese regalo de amor en forma de una póliza de seguro de vida. Es un regalo de amor, un legado, que quizá tenga que comunicar y transmitir a sus seres queridos.

Li Choo Tan es miembro de MDRT desde hace 9 años de Singapur. Contáctala en triciatan@pruadviser.com.sg.

¿Estás obstaculizando tu conexión con los clientes?

Por Stacey Hanke

¿Te has dado cuenta de que cuando divagas, tu subconsciente te anima a seguir hablando, lo que atormenta aún más a tus clientes? Eventualmente, es posible que se te ocurra qué decir, pero el poder de las preguntas abiertas reside en establecer una buena relación con el cliente con solo unas pocas palabras.

Tu comunicación verbal y no verbal puede poner en peligro o incrementar tu influencia sin que te des cuenta. Por eso es importante plantearse la pregunta: ¿Soy realmente tan influyente como creo?

Incrementar tu influencia

La influencia es la capacidad de impulsar a las personas a actuar mucho después de que se produzca la interacción, y tu lenguaje corporal y tus mensajes tienen mucho que ver. Si son congruentes, tus clientes nunca tendrán que adivinar quién va a aparecer. Las relaciones y la confianza son lo que hace crecer nuestro negocio, y eso no ocurre con una sola interacción, sino a través de una constante serie de ellas a lo largo del tiempo. La mejor forma de incrementar tu influencia es ver y experimentar a través de los ojos y oídos de tus clientes.

Corregir un error de comunicación común

Olvidar que debemos ser concisos es uno de los mayores errores que cometemos y eso provoca que nuestra influencia disminuya.

Empieza a pensar y hablar con frases concisas, y asegúrate de hacer pausas. Este enfoque permite que tus clientes sigan tu mensaje en todo momento. Los comediantes lo llaman “pausa con causa”. Cuando los comediantes dan el golpe de gracia, ¿qué es lo que hacen? Hacen una pausa para que el público pueda entender el chiste y reírse. Esa es la emoción que buscamos. Cuando los comediantes se siguen de largo sin hacer esa pausa, entonces se dice que están “pisoteando la risa”.

No pisotees tus propias ideas y, sobre todo, evita pisotear los pensa- mientos de tu cliente. En ocasiones, el silencio es la respuesta que estás buscando. Debes confiar en tu capacidad para darte la oportunidad de averiguar cuál es la pregunta correcta y establecer una buena relación, de modo que puedas adaptar tu mensaje sobre la marcha y satisfacer las expectativas de tus clientes.

Recuerda que cada interacción que tienes determina cómo diriges tu empresa, las personas que entran en tu círculo, el dinero que tendrás en el bolsillo mañana y la influencia que ejercerás.

Stacey Hanke ha enseñado a miles de personas a deshacerse de un mal lenguaje corporal, al elegir sabiamente sus palabras. Ha aparecido como invitada destacada en The New York Times, Forbes, The Economist y muchos otros medios de comunicación.

Extracto de la presentación “Sé el líder que estás destinado a ser” de la Reunión Anual de MDRT 2022.

¿Estás perdiendo el tiempo y reduciendo el valor de tu negocio?

Por Dave Crenshaw

Voy a compartir contigo algo a lo que llamo “cazadistractores”, los cuales son maneras de reducir la cantidad de veces que cambias de actividad durante el día. Si logras conseguirlo, podrás disminuir radicalmente la cantidad de tiempo que tardas en completar cualquier cosa.

Actividades más y menos valiosas

Los asesores que dirigen su propio negocio desempeñan varias funciones, eso puede crear varios cambios, que reducen el valor de su negocio. ¿Por qué? Porque quieres enfocar tu tiempo solo en tus actividades más valiosas (MVA, por sus siglas en inglés). Se trata de una o dos tareas que llevas a cabo y valen más por hora.

¿Cuáles son tus dos actividades más valiosas? Para la mayoría de los asesores, es la dirección que quieren que tomen su negocio y sus clientes. También puede ser capacitar a su personal de apoyo. Piensa en el tiempo que dedicas a tus MVA principales. Para la mayoría, suele ser alrededor del 22 % o menos de su tiempo total. ¿Qué haces con el 78 % restante? Lo dedicas a las actividades menos valiosas (LVA, por sus siglas en inglés). Cuando haces eso, reduces el valor de tu negocio. Pregúntate cuáles son tus LVA más comunes y, después, delégalas.

Deuda de tiempo

Muchos de los principios que se aplican en finanzas al dinero también se aplican al tiempo. Por ejemplo, cuando las personas se endeudan, lo devuelven con intereses. Cuando pides tiempo prestado, no se lo pides prestado a otra persona, sino a ti mismo y a tu calidad de vida. Así que uno de los cazadistractores que queremos poner en práctica es gastar menos tiempo.

El horario laboral de cada persona tiene una cantidad diferente de interrupciones y cambios. Es conveniente contar con un presupuesto para cambios de atención, como celebrar reuniones de 50 minutos en lugar de reuniones de una hora. Mientras más puedas eliminar las interrupciones y los cambios, acumularás más tiempo sin programar.

Dave Crenshaw es autor e instructor que también desarrolla líderes productivos en empresas de Fortune 500, universidades y organizaciones de todos los tamaños. Su libro “The Myth of Multitasking” (El mito de ser multitarea) es un bestseller sobre la gestión del tiempo.

Extracto de su presentación en el evento virtual de la Reunión Anual de Top of the Table 2020 “El mito de ser multitarea”. (Contenido exclusivo para los miembros Court of the Table y Top of the Table).