El arte de manejar la retroalimentación

Desde las evaluaciones de Fitbit sobre nuestra salud hasta nuestras cali- ficaciones del examen parcial de la escuela, vivimos en un mundo que nos da retroalimentación constantemente, nos guste o no. Por lo tanto, tu capacidad para liderar y formar equipos exitosos, desarrollar relaciones favorables con tus clientes y hacer aportaciones significativas a tu profesión y comunidad dependerá de qué tan bien respondas a la retroalimentación. Poder ver el mundo a través de los ojos de los demás y aceptar su retroalimentación representa una oportunidad de crecimiento que puede marcar una gran diferencia en tu trayectoria para ser un gran líder y una persona íntegra.

El poeta y filósofo Henry David Thoreau lo dijo así: “¿Podría haber para nosotros mayor milagro que mirarnos por un instante con los ojos del otro?”. Peter F. Drucker, uno de los mejores expertos en gestión de negocios del siglo pasado, creía que, si la retroalimentación se basaba en datos objetivos, se mitigaban las respuestas negativas y emocionales. Al apoyarte en medidas objetivas, le das un giro positivo a lo que, de lo contrario, podría percibirse como negativo.

Hay ocasiones en las que los asesores son portadores de malas noticias, por ejemplo, que el área de suscripción de riesgos haya rechazado la cobertura o que el rendimiento de una inversión sea más bajo de la esperado. Sin embargo, si desde el inicio presentaste expectativas objetivas, como los criterios de suscripción o un intervalo razonable para el posible retorno de inversión, la conversación podrá girar en torno a las alternativas para seguir adelante en lugar de las malas noticias.

Los típicos ciclos de retroalimentación miden los avances hacia los objetivos que se habían acordado con anterioridad con base en datos para clasificar la actividad como hecha, no hecha o no hecha lo suficientemente bien. Un buen ciclo de retroalimentación también requiere que tengamos suficiente autoconsciencia para reconocer nuestras deficiencias al recibir retroalimentación y las oportunidades disponibles para dársela a otras personas.

Desglosemos el arte de dar y recibir retroalimentación en pasos lógicos, o ciclos, que son indispensables para construir y mantener un negocio de servicios financieros exitoso.

Ciclo de prospección

Con este ciclo de retroalimentación, abres paso a la conversación con tus clientes sobre las personas que son justo como ellos, es decir, tu cliente ideal. El objetivo de la prospección no consiste solo en agregar clientes a tu cartera, sino en agregar los nombres adecuados. La retroalimentación que buscas obtener con la prospección es sobre los valores, las actitudes y la capacidad de las personas. Esa información puede encontrarse en registros públicos, a través de la observación personal o en las conversaciones que tengas con los prospectos; sin embargo, la mejor forma de encontrarla es hablando con personas que los conozcan o sepan cómo son. Para este ciclo de retroalimentación es esencial comprender claramente las cualidades y atributos que buscas en un cliente ideal. Así que, conforme vayas ingresando nombres a tu embudo de prospección, evalúalos en función de los atributos que buscas en un cliente ideal. A medida que los conozcas mejor, podrás basarte en esa información cuando intentes reunirte con ellos y convertirlos en tus clientes.

Ciclo de detección de necesidades

Los clientes te dirán todo lo que necesitas saber sobre ellos si les haces las preguntas adecuadas. Un aspecto clave de formular preguntas son las expectativas. Cuando averiguas qué quieren y esperan tus clientes, puedes hacerles las recomendaciones adecuadas y elaborar una lista de criterios objetivos para medir este ciclo de retroalimentación. Comienza la detección de necesidades preguntándoles: “¿Para usted, por qué es importante el dinero?”. Con esta pregunta abierta, obtendrás retroalimentación muy diversa que podría conducirte a todo tipo de expectativas que medir.

Ciclo de diseño de casos

A la hora de elaborar un plan financiero o un conjunto de estrategias, ten presente la información que recabaste en el ciclo de detección de necesidades. Las expectativas del cliente deben aparecer claramente en cada recomendación. Puedes diseñar ciclos de retroalimentación dentro del plan en las partes en las que se indiquen las medidas objetivas y se cuantifiquen los resultados. Las mejores recomendaciones están relacionadas con resultados que pueden medirse y reportarse con base en la información recabada de los clientes.

Ciclo de presentación

Las interacciones más eficaces con los clientes tienen lugar cuando los animas a hablar y a dar su opinión. El filósofo griego Sócrates hacía preguntas creativas y que invitaban a la reflexión para conseguir que su público respondiera con comentarios que, a menudo, conducían a las acciones que él intentaba convencerles de que eran lo mejor para ellos. Consigue que tus clientes vean la lógica de tus recomendaciones aplicando el método socrático. Empieza enumerando los objetivos que el cliente te mencionó durante la fase de descubrimiento. Pídeles que confirmen la interpretación que hiciste de lo que te dijeron, ya que así la interacción será más clara y fomentarás un intercambio abierto. A continuación, esboza tus estrategias presentándolas en forma de preguntas. Si aplicas este enfoque, obtendrás una respuesta afirmativa o dará pie a una serie de preguntas y respuestas hasta que se llegue a un acuerdo. Por ejemplo:

“Mencionó que su objetivo principal es tener ingresos suficientes para la jubilación para sentirse libre de hacer lo que desee. ¿Estoy en lo correcto? Muy bien, ¿cree que los mercados de inversión son lo suficientemente predecibles como para garantizarle ingresos estables durante el resto de su vida?

‘‘¿Cree que sería buena idea para su estrategia para la jubilación si incluyéramos algún tipo de garantía en los ingresos? Si está de acuerdo con esto, podríamos hacerlo de modo que no se agoten y sigan proveyendo a su cónyuge si usted fallece. Si quedara algo disponible después de que ambos fallecieran, ese dinero se pagaría a sus herederos. ¿Estaría esta idea en línea con su estrategia?”.

En este punto presentas el producto y explicas cómo se ajusta al objetivo. Cuando el cliente lo relaciona, casi le parece que fue idea suya.

Ciclo de gratitud y aprecio

La poetisa y activista por los derechos civiles Maya Angelou dijo: “La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”. Un conocido principio empresarial refiere que las personas hacen negocios con personas que conocen, aprecian y en las que confían. Conocer, apreciar y confiar son los elementos clave que debes intentar medir en el ciclo de retroalimentación de tu relación. En los ciclos de prospección y detección de necesidades se entretejen muchos datos sobre los gustos y aficiones de tus clientes. Conforme desarrolles relaciones duraderas con ellos, aplica estos conocimientos de forma eficaz.

Ciclo de servicio al cliente

Este ciclo se compone de cuatro elementos básicos. Todos los clientes esperan que se cumplan estas cuatro acciones o, de lo contrario, se deteriorará la relación que tanto te ha costado construir. Estos principios no solo cimentarán tus relaciones, sino que convertirán a tus clientes en tus fervientes defensores. Puedes construir un conjunto de puntos de datos objetivos para medir tu eficacia y retroalimentarte sobre tu capacidad para:

• Llegar a tiempo –El tiempo es el recurso más valioso del mundo porque no es renovable y no se puede sustituir ni recuperar una vez que pasa. Llega no solo en cuerpo, sino también en alma y con información puntual.
• Hacer lo que dices que vas a hacer – Ser fiable y digno de confianza.
• Terminar lo que empiezas – Cerrar el ciclo de acciones en el momento oportuno.
• Decir por favor y gracias — Tu mamá tenía razón al inculcarte estos modales.

Revisión de ciclos

Una de las promesas más importantes que hace un asesor es evaluar periódicamente un plan. Su objetivo con la revisión anual es demostrar su capacidad para obtener los resultados deseados. Sin embargo, a veces las condiciones y circunstancias hacen que no se alcancen esos objetivos. Por ello, es importante escuchar y reexaminar las expectativas durante la revisión; de lo contrario, el ciclo de la revisión anual se romperá y dañará la relación. A veces los clientes tienen que desahogarse. En esos momentos, si decides escucharlos genuinamente —que es una retroalimentación valiosa y parte del ciclo de la relación—, te respetarán por haberlo hecho y estarán más abiertos a llegar a una resolución. Al estar emocionalmente abierto a la retroalimentación, la revisión puede conducir a más oportunidades para ti.

Ciclo de referidos

Todos los ciclos de retroalimentación están diseñados para conducir a esta gallina de los huevos de oro. ¿Recuerdas que durante la prospección buscábamos las características de las personas que encajaban con nuestro perfil de cliente ideal? No hay mejor fuente de prospectos que los referidos de tus clientes actuales. El primer paso de este ciclo de retroalimentación es obtener la validación de los clientes para los que has cumplido o superado las expectativas. Lo siguiente es hacer tus deberes y saber con quién pasan el tiempo a nivel personal o profesional. Sírvete de la mera observación y las redes sociales para tu investigación. Tras obtener la confirmación del cliente, sugiere un nombre, obtén una respuesta y espera a que te presente.

Si construyes tu negocio con base en un modelo lógico de recibir y dar retroalimentación de forma amable y holística, la vida es mucho menos estresante y más satisfactoria y feliz. Buena suerte.

Thomas Levasseur es miembro de MDRT desde hace 35 años de Dover, Nuevo Hampshire, EUA. Contáctalo tom@thebeaconfg.com.