¿Alguna vez has perdido una oportunidad de conectar con tus clientes porque los saturas con hechos y números? Una mejor manera de entenderlos es compartir tu historia o escuchar las suyas. Contar historias es una poderosa forma de conectar. Las historias activan diferentes partes del cerebro de quien las escucha, lo que libera sustancias químicas neuronales, en particular oxitocina, conocida como la sustancia química del vínculo emocional, que puede generar empatía y confianza.

“La oxitocina hace que aumente nuestra confianza. El mero hecho de contar una historia puede generar más confianza, y eso es lo que tus clientes experimentan cuando les cuentas historias”, mencionó la autora Karen Eber, durante su presentación en la Sesión Plenaria de la Reunión Anual de MDRT 2024. “Las historias son una manera de conectar con las emociones de las personas y ayudan a influir en las decisiones que toman. Todos tus clientes tienen una historia acerca del dinero”.

Existen muchas maneras de conectar con los clientes contando y escuchando historias. Solo se trata de ser auténtico y compartir un deseo genuino de ayudar a quienes están frente a ti. Ten una conversación en lugar de hacer una presentación. Haz preguntas detalladas y escucha.

Preguntar y contar

Ser un buen cuentacuentos o conversador no se trata de memorizar un guion, sino de una habilidad que se perfecciona.

“El arte de contar historias requiere práctica y esta habilidad no se desarrolla mirando la pantalla de tu teléfono”, afirmó D. Scott Brennan, miembro de MDRT desde hace 42 años y expresidente de MDRT de South Bend, Indiana, EUA. “Deja el teléfono en el auto y habla con las personas cara a cara. Pregúntales, ¿cómo puedo ayudarte? ¿Qué tal te va? ¿Qué palabra utilizarías para describir tu vida hasta ahora?”.

Uno de los mentores de Brennan, el difunto miembro de MDRT Charles C. Gleason, CLU, MSFS, de Dahlonega, Georgia, EUA, le dijo: “No hay nada más poderoso que una pregunta. Si quieres mejores entrevistas, haz buenas preguntas”.

Las mejores preguntas no son sobre finanzas. Los valores y las historias de nuestras vidas determinan la forma en la que las personas ven el dinero y lo que quieren que ocurra con él a lo largo de sus vidas y más allá. Puedes perder el compromiso de un cliente si tus preguntas no le llegan al corazón.

“A lo largo de los años, hice ciertas preguntas que parecían abrir la puerta. Algunas veces la habilidad de abrir una puerta con un cliente o con una persona que te han referido depende de una bisagra muy pequeña”, dijo Brennan.

Estas son algunas de las preguntas que hace para “iluminar la situación”:

• ¿Creció siendo rico o pobre?
• ¿Cómo ha sido su relación con el dinero?
• ¿Tiene una lista de las personas que le gustaría que cargaran su féretro si muere esta noche? ¿Su cónyuge tiene esa lista?
• ¿Cómo ha sido su vida? Dígame una palabra que utilizaría para describir su vida hasta ahora.
• ¿Se considera una persona optimista o pesimista la mayor parte del tiempo?
• ¿Cómo ha sido su relación con las personas que trabajan en mi negocio?

“Una de las cosas que aprendí al principio de esta gran profesión fue el hecho de que, si eres amable y gentil al hacer una pregunta indiscreta, te la contestarán. Aunque a veces tienes que envolverla como si fuera un regalo”, comentó Brennan. “Si alguien se sienta conmigo y parece que ha pasado por una situación difícil, no le digo: ‘¿Qué diablos está pasando?’ Digo: ‘¿Cómo has estado durmiendo?’ Y me lo cuentan. Si alguien me dice que lo acaban de despedir de un trabajo en el que tenía 40 años, no le pregunto: ‘¿Qué pasó?’ Le pregunto: ‘¿Tienes paz en tu corazón? ¿En qué más te puedo ayudar?’ Y me lo dicen”, afirmó Brennan.

Extenderle la mano a los demás significa mucho para Brennan. Envía entre 600 y 700 notas escritas a mano al año. Es importante que sean escritas a mano, ya que los correos electrónicos se han convertido en una mercancía excesiva.

“Cada domingo o lunes en la mañana, escribo una docena de notas para las personas a las que les ha pasado algo bueno, como un ascenso o cuando están enfermas o lesionadas — incluso si no son clientes”, comentó Brennan. “No me importa, aun así les envío una nota. A veces, cuando tienen cáncer, les escribo cada semana durante un año o dos, si lo necesitan. A esto le llamo expectativa positiva. Puedes sentirte un poco solitario cuando estás enfermo o lesionado. Saber que alguien se preocupa por ti puede hacer la diferencia”.

También envía cartas de cumpleaños y de San Valentín a los clientes.

“Mi objetivo es ser un rayito de sol para alguien, hacerles la vida un poco mejor y recordarles que tienen un amigo”, comentó Brennan. “He vendido muchos seguros de vida. Sin embargo, no gestiono dinero ni personas. Gestiono relaciones. Estoy en el negocio de la naturaleza humana”.

No se trata de los productos

Si cuentas tu historia o haces algunas preguntas y luego te lanzas a hablar de los últimos y mejores productos financieros, estás poniendo un alto total a esa conversación, así como a futuros prospectos.

“Las personas no quieren que les vendan nada, y menos un seguro de vida”, afirmó Brennan. “Sin embargo, si les digo: ‘¿Puedo contarle una historia?’ Se inclinan y escuchan”.

Los asesores financieros suelen estar sentados en la primera fila de las vidas de sus clientes, y es importante que sepan escuchar y mantener lo que les dicen sus clientes de forma respetuosa.

Conectar a través de eventos familiares

“Una de las formas de lidiar con las emociones es tener un corazón dispuesto a escuchar”, afirmó Tricia Tan, miembro de MDRT desde hace nueve años de Singapur. Este atributo le permite conservar a los clientes y sus familias a largo plazo. Se compromete con ellos a un nivel profundo, lo que incluye estar con ellos en momentos de celebración y durante sus momentos difíciles, a veces finales.

“Cuando era joven, nunca pensé que me reuniría con mis clientes y hablaría sobre fallecimientos, enfermedades críticas o discapacidades”, comentó Tan. Sin embargo, lo bueno y lo malo es parte de la vida. Tan ha aprendido que gracias a que está con sus clientes como si fuera parte de la familia, estos le permiten estar presente en conversaciones difíciles como qué tipo de legado quieren dejar.

“Entrego un regalo de amor en forma de cobertura de seguro de vida. Es un legado que comunico y paso a sus seres queridos”, dijo Tan.

Conectar a través de las redes sociales y los tipos de personalidad

Para otros asesores financieros, la conexión con prospectos y clientes empieza antes de que se conozcan, compartiendo historias a través de las redes sociales. Brandon J. Wellman, CFP, RICP, miembro de MDRT desde hace seis años de Springfield, Illinois, EUA, comienza a comunicarse con los prospectos a través de memes divertidos en las redes sociales. “Todo aquello que puedas hacer para añadir humor ayuda a derribar barreras”, comentó. “Demuestra que no somos personas aburridas que pasan todo el día revisando números. Le añade el elemento humano”.

Aunque Wellman y su personal muestren un lado más divertido en línea, una vez que un prospecto está en la oficina, conecta con él entendiendo su tipo de personalidad. “Reunirme con los clientes a su nivel me permite tener menos objeciones porque demuestra que los entiendo como clientes y que los escucho. Me reúno con ellos donde me necesitan”, afirmó.

Entender los tipos de personalidad influye en la forma en que Wellman les hace preguntas a los clientes o les cuenta historias. Se fija en si un cliente es más analítico o está más en contacto con sus sentimientos.

“Nos gusta tratar de averiguar en qué categoría encaja esa persona. Nos basamos en aspectos como su empleo, por ejemplo, si es ingeniero o maestro de preescolar, para conocer mejor su tipo de personalidad”, explicó Wellman.

Otra forma de hacernos una idea de su personalidad es preguntarles: “¿Qué opina de la jubilación? Si responden de forma directa, es posible que sean más analíticos. Si empiezan a explicar cómo creen que se ve y se siente la jubilación, entonces son un tipo de persona mucho más sensible”. “Podemos adaptar nuestros consejos y recomendaciones en función de eso”, comentó Wellman.

“Sin importar el tipo de cliente que sea, la comunicación entre dos personas es sagrada”, dijo Brennan. “Cuando una persona dice la verdad, ambas son libres”.

Contacto

D. Scott Brennan scbrennan@financialguide.com
Tricia Tan triciatan@pruadviser.com.sg
Brandon Wellman brandon.wellman@prudential.com