Todos los días acordamos pequeñas cosas, por ejemplo con quién comeremos. Asimismo, acordamos cosas más importantes como a quién le confiaremos nuestro dinero. La calidad de nuestros acuerdos determina la calidad de nuestras relaciones, y comprender los cinco niveles de un acuerdo puede ayudar a descifrar en tiempo real si existe claridad con nuestros clientes, colegas y familia.

Los asesores financieros son los catalizadores que les ayudan a las personas a invertir el dinero que se ganan trabajando arduamente. Como bien sabes, los acuerdos pueden ser muy evasivos cuando las personas hablan acerca de dónde y qué tan rápidamente quieren que crezca su dinero. ¿Alguna vez te has sentido decepcionado porque pensaste que habías llegado a un acuerdo con alguien, pero, al final, el acuerdo no se dio?

Hace varios años, se me pidió que transformara una cultura hospitalaria en un quirófano. Durante mi presentación, un anestesiólogo levantó la mano y comentó lo siguiente: “Todas estas herramientas de comunicación son buenas, pero me gustaría saber cómo pueden hacer que el equipo sea más competente”. Entonces, lo invité a participar en un ejercicio para ilustrar los cinco niveles de un acuerdo y cómo reconocer estos matices puede disminuir el surgimiento de conflictos entre las personas.

Le pedí que me preguntara cinco veces esto: “¿Neha, te gustaría ir a ver ‘La mujer maravilla’ que se estrena en el cine este fin de semana?”.

Respondí de cinco maneras diferentes.

Nivel 1

Esto es lo que le respondí la primera vez que me hizo la pregunta: “Ah, ‘¿La mujer maravilla’? Ni siquiera sabía que ya se había estrenado”. ¿Habíamos llegado a un acuerdo? El Nivel 1 de un acuerdo se relaciona conmigo; simplemente reconocí que él había hablado. Eso fue lo único que hice.

Nivel 2

La segunda vez que hizo la pregunta, respondí: “Ah, me muero por ver esa película desde que vimos los avances el verano pasado”. ¿Ya habíamos llegado a un acuerdo? Lo que hice fue mostrar un interés positivo, pero no le hice saber si me interesaba ir a ver la película con él.

Nivel 3

Me volvió a hacer la pregunta y respondí: “Sí, me encantaría ir a ver la película contigo este fin de semana. Pero antes tengo que asegurarme de que mis impuestos se paguen a tiempo porque el viernes es mi fecha límite. Si salgo de ese pendiente, vamos”. Entonces, ¿iremos al cine? Reconocí que él habló. Mostré un interés positivo por ir al cine, pero ¿qué hice diferente? El Nivel 3 implica un “sí” condicionado, es decir, dejé una vía de escape. No es seguro que vayamos a ir al cine.

Nivel 4

Me volvió a hacer la pregunta y respondí: “Sí, me encantaría ir a ver la película contigo y quiero que vayamos este fin de semana”. ¿Habíamos llegado a un acuerdo? Aún no. Soy una mujer ocupada y podría surgir algo que me impidiera ir. Él también podría estar ocupado; tiene una vida. Entonces, de repente ya es lunes por la mañana y no fuimos a ver la película. El Nivel 4 es una respuesta claramente afirmativa que implica una sólida intención sin una vía de escape ni un pretexto.

Nivel 5

Por último, me hizo la pregunta y yo respondí: “Sí, me encantaría verla. ¿Qué te parece si vamos a la función de la 1 p.m. el sábado en el cine Embarcadero? Yo compro los boletos y tú las palomitas de maíz”. Entonces, ¿iremos al cine? Sí, iremos al cine porque confirmamos los detalles. Este es un acuerdo Nivel 5. Todo lo anterior a este nivel fue simplemente el proceso hasta llegar a un acuerdo.

¿Esto significa que un acuerdo Nivel 5 es bueno y que los acuerdos de todos los demás niveles no lo son? No, el secreto es que las dos personas deben estar en el mismo nivel del acuerdo para tener una relación pacífica con una buena conexión. Cuando dos personas están en el mismo nivel de acuerdo, se dan menos errores de comunicación y, entonces, el quirófano de un hospital o una relación entre un asesor y su cliente puede fluir sin inconveniente alguno.

¿Qué sucede cuando las personas están en diferentes niveles de acuerdo? Supongamos que me emocionaba ver la película “La mujer maravilla” y le pregunté a Phoebe, una amiga de la preparatoria que hace mucho no veía, lo siguiente: “Hola Phoebe, ¿quieres ir al cine conmigo este fin de semana a ver ‘La mujer maravilla’?”. Phoebe responde: “Sí, me encantaría. Si consigo que alguien me cuide a los niños y todavía tengo la suficiente energía el viernes en la noche, puedes contar conmigo”. Yo estoy en el Nivel 5, pero Phoebe está en el Nivel 3. Me dio un sí condicionado. Cuando te das cuenta que tú y la otra persona están en diferentes niveles del acuerdo, necesitas ir más lejos. Pregúntate qué es lo que valoras de ese acuerdo. Supongamos que La mujer maravilla es mi superheroína favorita desde que era niña y por eso tengo que ir a ver la película la noche de su estreno. Entonces, tendré que decidir si invito a alguien más a acompañarme o si voy a ir sola.

Ahora bien, si “La mujer maravilla” solo era un buen pretexto para volver a contactar a una amiga de la infancia, puedo cambiar los planes porque el acuerdo en realidad no tiene que ver con esa película. Entonces, puedo ofrecer otra opción: “¿Qué te parece si pido comida y la llevo a tu casa para que podamos platicar de los viejos tiempos?”.

Cuando te das cuenta que tú y la otra persona se encuentran en diferentes niveles del acuerdo, la forma en la que puedes tomar decisiones rápidamente y con claridad es determinar qué es lo importante para ti de ese acuerdo. La próxima vez que estés considerando ofrecer algún producto y tus clientes te pregunten sobre un producto en específico que consideres que no necesariamente se ajusta a sus metas financieras, acuérdate de las diferencias en los niveles de un acuerdo. Reconoce por qué estás comprometido con tu recomendación, qué es lo importante para ti y qué puede ser importante para el cliente con relación al otro producto. Si comprendes esas cosas, podrás hacer las preguntas correctas y tomar buenas decisiones que te ayudarán a cerrar la brecha.

Niveles de desacuerdo

Si existen cinco niveles en un acuerdo, ¿también existen cinco niveles en un desacuerdo? Sí, y básicamente es la misma estructura, pero a la inversa.

El Nivel 1 consistiría en reconocer cómo se siente la otra persona prestando atención al lenguaje corporal, el tono de voz o las palabras para tener una pista de su nivel de interés o falta del mismo. “Ah, ni si quiera sabía que ya se había estrenado”.
El Nivel 2 sería un interés negativo. “Leí comentarios de que es una película mediocre. Parece que no está causando mucha emoción, creo que no vale la pena ir a verla”
El Nivel 3 es un no condicionado. “No, nunca pagaría por ver ‘La mujer maravilla’ en el cine. Esto significa que, si la función fuera gratuita o alguien me pagara el boleto, podría considerar ir”. Esta respuesta te deja saber qué necesitarías para convertir ese “no” en un “sí”.
El Nivel 4 es un “no” rotundo: “No, no tenía planeado ir” o “No, no me parece atractiva la idea”. No hay vías de escape en lo absoluto.
El Nivel 5 confirma la negación con más detalles. “Detesto las películas de superhéroes. Nunca iré a ver la película de ‘La mujer maravilla’”. El desacuerdo resulta evidente.

Ya sea que estés invitando a alguien a ir al cine contigo o que estés vendiendo un seguro o excelentes productos financieros que les ayudarán a los clientes a hacer realidad sus sueños, saber en qué nivel de acuerdo o desacuerdo están, te beneficiará a largo plazo.

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¿Cuándo una respuesta afirmativa de verdad significa “sí”?