La mentalidad es clave para manejar las objeciones. Para mí, las objeciones significan una brecha entre nuestra presentación y la decisión de compra del prospecto. Como jugar un partido de tenis, imagino que el cliente es mi compañero de dobles parado en el mismo lado de la cancha que yo, y no un oponente enfrentando al lado opuesto de la cancha. Necesitamos pararnos con nuestro compañero para escuchar y ver la objeción desde su punto de vista.

Veo las objeciones como una de dos cosas: Una solicitud de más información o una solicitud de tranquilidad. En breve, es otra forma en que el prospecto nos dice: "Ayúdame a justificar por qué debo proceder con tu recomendación". Con esto en mente, podemos responder y no reaccionar. Recuerda, no puedes cambiar la opinión de tu cliente potencial, pero sí puedes ayudarle a tomar una nueva decisión basada en la nueva información que le proporciones.

Siempre responde a una pregunta con otra pregunta en lugar de contestar la objeción. Usa la técnica ART: acknowledge (reconocer), relate (identificarte) y turnaround (girar), (por sus siglas en inglés).

Usemos esta objeción como ejemplo:

Prospecto: “Quiero comparar lo que me ofreces contra los productos de otras compañías”.

Ahora, el asesor puede comenzar por aplicar el proceso ART de reconocer, identificarse y girar.

Reconocer la inquietud: “Sr. Prospecto, entiendo por qué le gustaría comparar. ¿Cómo no desear la mejor oferta posible, ¿verdad?”

Identificarte. Esta ha sido la respuesta inicial de la mayoría de mis clientes. Compararon e hicieron una investigación exhaustiva con muchos productos similares en el mercado".

Girar. "Sin embargo, después de todas las comparaciones, la mayoría finalmente eligió mi compañía y mis servicios. ¿Cuáles crees que podrían ser las razones?" Y cualquiera que sea la respuesta del prospecto, dale la razón y explica por qué tiene razón.

Para objeciones más ambiguas, primero identifica la verdadera inquietud o lo que se esconde detrás de su inquietud. Por ejemplo, si la objeción es "Necesito pensarlo", acláralo con el prospecto. Pregúntale: "¿Me podrías decir lo que necesitas considerar específicamente?" antes de intentar abordar la inquietud.

Me gustaría compartir contigo este caso de un matrimonio de alto poder adquisitivo con el que trabajé. Cuando propuse por primera vez protección y acumulación de riqueza para los dos hijos pequeños, dijeron: "Ya estamos dejando demasiado dinero para nuestros hijos. No necesitamos más planes para eso".

Para identificar los botones candentes, hice una serie de preguntas:

Asesor: “¿Qué preferirás hacer con el dinero, Sr. Prospecto?”

Prospecto: "Gastarlo al ir de compras."

Asesor: “¿Cuánto tiempo creen que vayan a estar yendo de compras?"

Prospecto: "El mayor tiempo posible."

Asesor: "Qué hace más agradable ir de compras?"

Prospecto: "Una oferta"

Asesor: "¿Qué les parecen las ofertas de uno por uno?"

Prospecto: "Geniales, por supuesto".

Asesor: “Bueno, ¿buscamos algunas inversiones que potencialmente puedan generar más ofertas de uno por uno para ustedes en el futuro?"

Prospecto: "A ver, platíquenos más."

Eventualmente, esto condujo a una solicitud de un plan de inversiones a 10 años para cubrir su necesidad de “salir de compras” cuando se retiren en 10 años. Así, la parte crucial es identificar los botones candentes antes de proceder con las recomendaciones.

La mayoría de las objeciones auténticas, si se manejan bien, nos acercan más a la venta. La práctica produce permanencia. Nuestros prospectos no entrenan para poner objeciones, pero tú sí puedes prepararte para responder bien a las objeciones. Recuerda, las objeciones deben funcionar a tu favor, no en tu contra.

Zinc Goh Zhi Yin, de Singapur, ha sido miembro de MDRT cuatro años.

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El ARTE de manejar objeciones