Anda tahu nasabah berikutnya akan datang dari mana? Anda butuh lebih banyak ide, atau lebih banyak prospek? Anda ingin lebih banyak waktu luang, lebih banyak uang, atau lebih banyak senang-senang? Jika ya, Anda harus ahli dalam seni bertanya.

Anda harus belajar cara mengubah pernyataan dan hasil amatan yang menarik menjadi pertanyaan. Bertanya dapat membantu mencipta chemistry, meraih rasa percaya, dan menghimpun data yang lebih baik. Misalnya, pertanyaan tentang pajak harta atau perlindungan aset. “Sudahkah Anda menelaah aset mana yang perlu didistribusikan, kapan, dan seperti apa urutannya, agar nilainya bertambah saat diwariskan kepada anak-anak?” “Menurut Anda perencanaan waris itu soal pajak melulu? Karena, hemat saya, tidak. Perencanaan waris adalah pengalihan aset ke orang yang tepat pada saat yang tepat dalam jumlah yang tepat.”

Percakapan seperti ini bisa bersifat filosofis, bisa juga demi kebaikan nasabah. Dari situ, kita bisa tahu apakah nasabah memiliki anak yang tidak bijak mengelola hidupnya sehingga nasabah tidak ingin meninggalkan uang warisan yang besar untuknya. Dari situ, kita bisa tahu apakah putri seorang nasabah akan terjerumus ke dalam pernikahan yang berujung perceraian.

Seni bertanya membantu penasihat untuk menangkap maksud tersirat. “Bila Anda sudah tiada, apakah anak-anak akan akur?” Sudah sering kita menyaksikan keluarga terceraiberai karena ayah dan ibu tidak mempertimbangkan hal-hal yang dianggap penting oleh anak-anaknya. “Kalau butuh seumur hidup untuk membangun harta, tidakkah masuk akal bila kita bersikap teliti dan hati-hati dalam merencanakan pelestariannya?”

Berikut ini beberapa pertanyaan yang dapat Anda ajukan untuk menggali kebutuhan dan aspirasi nasabah.

Apa kebutuhan anak-anak Anda, dan bagaimana kita bisa bijak dalam membagi harta? Sama rata dan adil tidak selamanya semakna — dan pertanyaan yang tepat dapat membantu Anda menentukan cara mendesain solusi yang pas dengan situasinya atau orangnya. Alih-alih membagi rata harta menjadi tiga, misalnya, mungkin saya akan memberikan rumah kepada si A, sebagian saham perusahaan kepada si B, dan mobil kepada si C. Begitu Anda memahami situasi nasabah, Anda bisa membagi aset, uang, dan surat berharga dengan bijak dan sesuai. Pengetahuan keuangan orang berbeda-beda dan tidak semua orang punya level tanggung jawab finansial yang sama — karena itu, struktur pembagian aset menjadi amat sangat penting.

Apakah Anda tahu berapa banyak modal lancar yang dibutuhkan agar bisa pensiun sembari mempertahankan indeks inflasi gaya hidup setelah pajak? Kami menyebutnya massa modal kritis. Boleh pakai istilah lain, tetapi, maksudnya adalah ada cukup uang yang disimpan sehingga saat semua pokok dan bunga ditarik (dan setelah dipotong pajak dan memperhitungkan indeks inflasi), uangnya cukup untuk membiayai hidup nasabah hingga melampaui usia harapan hidup mereka. Bertanyalah untuk mencari tahu apakah nasabah tidak melenceng dari jalur menuju massa modal kritis. Jika defisit, kira-kira bagaimana? Saya lebih suka jika nasabah saya punya terlalu banyak uang, daripada kurang – dan saya yakin Anda setuju dengan ini.

Bagaimana Anda akan melunasi cicilan atas aset pensiun? Mereka mungkin bertanya, “Cicilan? Cicilan apa? Aset-aset pensiun itu ‘kan milik saya.” Di banyak tempat, ada pajak yang akan dikenakan pada aset-aset itu sebelum orang bisa menikmatinya. “Mana yang lebih penting, tingkat pengembalian atas uang Anda atau pengembalian uang Anda?”

Apakah Anda menyadari nasib bisnisnya nanti? Ada serangkaian pertanyaan untuk ini: Berapa uang yang ingin Anda ambil dari bisnis Anda jika tidak harus membayar pajak atasnya dan akuntan Anda menyetujuinya? Apa strategi keluar (exit strategy) untuk aset-aset rencana pensiun atas bisnis Anda? Apa strategi Anda untuk keluar dari bisnis Anda? Sudikah Anda berbisnis bersama janda atau duda dari mitra bisnis Anda, pengacaranya, anak-anaknya, pengacara anak-anaknya – ditambah lagi pasangan barunya, keluarga dan pengacaranya? Tiadanya perjanjian beli-jual usaha membuat keluarga terpaksa dengan orang-orang yang tidak mereka kenal. Tahukah Anda, jika modal usaha tidak mampu menyerap pajak, maka pajak yang akan menyerap kas perusahaan?

Mengapa Anda ke sini? Setiap kali bertemu nasabah, saya selalu membuka dialog dengan bertanya mengapa mereka menemui saya, karena saya tidak tahu isi pikiran mereka. Mungkin mereka menjawab, “Akuntan saya bilang kita perlu bertemu.” Mungkin juga jawabannya, “Ada masalah, kami sedang dituntut.” Boleh jadi, “Kami ke mari untuk membahas perencana waris atau perencanaan pajak penghasilan atau pengurangan pajak.” Saya ingin tahu isi pikiran mereka sebelum saya mulai menyajikan presentasi saya.

Kita membaca buku, menghadiri seminar, mendengarkan podcast, tetapi kita tidak lantas tahu apa yang didengarkan nasabah. Kita perlu memahami dan mengetahui arti perencanaan waris dan perencanaan pajak penghasilan bagi mereka. Apa yang sudah nasabah lakukan terkait dengan perencanaan pajak penghasilan atau harta warisan? Apa yang nasabah suka dan tidak suka dari prosesnya selama ini?

Mungkin yang lebih penting lagi, tanyakan seperti apa harapan mereka ke depannya. “Kalau kita bertemu kembali di sini setahun lagi, apa yang harus terjadi selama 12 tahun ke depan agar, ketika Anda mengenang kembali pengalaman ini, Anda senang karena telah bertemu kami?”

Simon Singer adalah anggota MDRT selama 37 tahun dari Encino, California, AS. Hubungi Singer di simon@advcg.com.