Istilah nasabah “polis yatim” menyiratkan jarak yang terbentang di antara sosok tanpa dukungan dan penasihat barunya. Tapi Peter Kriz Dela Pena Padilla telah belajar beragam cara mengurangi jarak ini sembari memayungi nasabah yang ditinggalkan oleh penasihat keuangan sebelumnya — termasuk dengan meriset mereka di media sosial.
“Ternyata kami anggota gym yang sama, punya teman yang sama, dan ini membuatnya percaya dan menjadi nasabah saya,” cerita anggota tujuh tahun MDRT dari Makati, Filipina, ini tentang seorang nasabahnya. “Meriset nasabah polis yatim lewat media sosial itu penting.”
Padilla juga mencari petunjuk tentang hal yang dianggap penting oleh nasabah sehingga ia bisa menyesuaikan pendekatannya (terutama untuk nasabah yang direferensikan). Tapi riset tak terbatas di akun media sosial; polis asuransi yang dimiliki nasabah saat ini pun wajib dipelajari untuk memahami cara membantu ke depannya. Memberikan saran padat informasi dan terpandu sesegera mungkin itu penting karena, menurut Padilla, banyak nasabah polis yatim tidak tahu banyak soal polis mereka.
“Mereka tahu mereka punya polis tapi tidak tahu cakupannya,” katanya. “Sering mereka bertanya mengapa temannya punya manfaat penyakit kritis, tapi mereka tidak. Saya tak bisa menjelaskan karena kontraknya sudah ditandatangani. Sayangnya, ini sering terjadi saat nasabah didekati penasihat yang juga kenalan dekatnya, dan si penasihat menjual polis semata-mata untuk mencapai target penjualan.
“Jika demikian kasusnya, kaji polis bersama nasabah, tawarkan rider dan berikan update perihal investasi mereka di asuransi jiwa unit-link,” katanya. “Update polis itu penting dilakukan bagi nasabah yang minim komunikasi dengan penasihat sebelumnya.”
Tetapkan ekspektasi
Setelah penasihat keuangan dan nasabah polis yatim siap bermitra, penting menetapkan ekspektasi bagi kedua pihak guna menghindari kesalahpahaman. Padilla menetapkan ketentuan reviu polis sekali atau dua kali setahun sesuai kehendak nasabah. Ia juga bertanya apa nasabah ingin tahu tentang produk baru perusahaan dan menyesuaikan frekuensi update investasi dengan preferensi nasabah.
Sebagai penasihat yang baru, Anda mungkin tak bisa langsung menjawab semua pertanyaan nasabah. Tapi nasabah yang dialihkan penasihat lain adalah peluang untuk membuktikan kualitas jasa yang bisa Anda sajikan — kunci untuk membuat prospek ini merasa nyaman. Padilla menghadapi situasi ini saat seorang nasabah polis yatim dirujuk kepadanya dan memintanya menangani polis meski ia belum resmi menjadi penasihatnya.
“Saya hadapi tantangan ini dengan profesional dan penuh tanggung jawab kepada perusahaan dan saya penuhi permintaan itu. Hasilnya sepadan,” katanya. “Saya mengadopsi lima polis yatimnya, dan ia masih nasabah saya sampai sekarang.”
Kecocokan dan rasa percaya
Tentu, perlu diingat oleh penasihat bahwa mereka bebas memilih untuk mengambil alih para nasabah baru ini. Kecocokan dan rasa percaya penting dalam membangun hubungan baru dengan nasabah. Lalu, menuntaskan hal yang sudah ditetapkan akan mengokohkan citra baik Anda di mata nasabah.
Seperti pengalamannya baru-baru ini, prinsip itu berarti mendukung nasabah baik secara jangka pendek atau jangka panjang. Menyapa nasabah lewat media sosial telah membantunya mengidentifikasi nasabah yang positif Covid-19 tapi ternyata tidak tahu bahwa polis mereka bisa membantu. Segera setelah mengetahuinya, Paddila menghubungi nasabah itu.
Pendekatan dan nasihat yang dibutuhkan memang berbeda, tapi inisiatif serupa sama pentingnya saat nasabah pengusaha ingin membatalkan polis karena bisnis sedang sulit dan asuransi bukan prioritas lagi.
“Saya sarankan nasabah untuk tidak membatalkan polis dan membantunya menarik dana dari komponen investasi polisnya,” kata Padilla. “Dan berhasil. Sekarang bisnisnya pulih dan nasabah tetap terlindungi asuransi.”
