Butuh waktu lama mengubah prospek menjadi nasabah. Bagaimana agar nasabah baru tidak “berpindah ke lain hati” kala banyak investor sudah punya banyak penasihat, penasihat lain ikut membidik mereka, dan platform investasi daring mendorong orang tak lagi menggunakan jasa perantara?
Cara membangun relasi jangka panjang adalah dengan membuat nasabah sulit meninggalkan Anda. Istilahnya: hubungan yang rekat. Saat saya masih menjadi penasihat dan tingkat suku bunga lebih tinggi, manajer saya membagikan hasil amatannya. “Saat kamu berhasil membuat prospek membeli obligasi, kamu kira dia nasabah, padahal bukan. Dia hanya prospek yang punya obligasi.”
Jadi, bagaimana cara membangun hubungan yang rekat?
1. Buat mereka membeli beberapa produk
Pendekatan ini bisa diterapkan ke prospek yang hanya memiliki obligasi. Jika nasabah juga memiliki reksa dana, obligasi, dan asuransi, relasi yang terbentuk makin kompleks. Kompleksitas ini bisa melindungi Anda dari kompetitor yang piawai di satu bidang jasa, tapi tidak di bidang yang lain.
2. Bahas perencanaan keuangan
Perkenalkan konsep perencanaan keuangan. Susun peta jalan agar nasabah terikat secara emosional dalam meraih sebuah tujuan. Jika nasabah punya lebih dari satu tujuan atau kebutuhan, peta jalannya bisa meliputi lebih banyak produk. Rencana Anda akan mengarahkan mereka ke tujuan akhir itu, sementara pesaing yang ingin mengambil alih harus mengulangi peta jalan yang sudah Anda gambarkan. Nasabah jadi enggan berpaling.
3. Konsekuensi pajak bisa jadi masalah
Beberapa tahun lalu, banyak firma menawarkan produk proprietary yang tak bisa ditransfer ke firma lain. Saat nasabah memindahkan uangnya ke firma lain, mereka harus menjual produknya dulu, dan ini memicu timbulnya pajak. Kini, jika nasabah punya saham dan kompetitor punya platform akun berbasis biaya jasa seperti Anda, proses transfernya tidak melibatkan penjualan sekuritas. Tapi kecil kemungkinan kompetitor memberi tahu prospek untuk mempertahankan portofolionya. Malah, mereka akan menyarankan untuk menjual sekuritas itu agar bisa membeli sekuritas lain. Untuk akun yang kena pajak, tindakan ini memicu timbulnya pajak. Kalau begitu, mengapa harus ganti firma?
4. Layanan spektakuler
Relasi itu penting. Saat nasabah melihat kepekaan Anda terhadap kebutuhan mereka, mereka terkesan. Jika Anda menjadwalkan dan meninjau portofolio berkala, mereka merasa diperhatikan. Saat Anda membicarakan perkembangan mereka dalam meraih tujuan, mereka merasa impian dan keinginannya dipedulikan. Saat nasabah merasakan kesungguhan Anda, mengapa dia harus berpaling?
5. Acara apresiasi untuk nasabah
Lucunya, semua orang suka makanan gratis. Saat masih menjadi penasihat di New York bertahun-tahun lalu, ada nasabah saya yang pergi ke Florida untuk menghindari dinginnya musim salju. Dia mendengar ada acara seminar dan makan malam yang diadakan kantor cabang kami di Florida. Dia menghubungi saya dan bertanya apakah boleh datang karena, “Saya ‘kan nasabah firma ini juga.” Intinya sederhana: Jika ada acara apresiasi untuk mereka, relasi yang terbentuk makin rekat.
6. Kenali pasangan nasabah
Pasti pernah dengar cerita seperti ini: Ada penasihat yang punya nasabah top dan mau mengikuti nasihatnya. Nasabahnya pasutri, tapi kontak utamanya cuma satu orang karena pasangannya tidak ingin terlibat aktif. Karena itu, si penasihat pun memusatkan semua perhatian ke pasangan yang terlibat saja. Saat si kontak utama ini meninggal, pasangan yang ditinggalkan malah berstatus prospek, bukan nasabah yang mewarisi banyak uang. Data menunjukkan, jika penasihat tak punya relasi dengan kedua pihak, semua aset itu akan dicabut si ahli waris dari firma si penasihat setelah beberapa bulan. Penasihat perlu memperlakukan keduanya dengan setara. Dengan begitu, pengalaman saya membuktikan bahwa pasangan yang ditinggalkan akan berkata, “Dulu, semuanya saya pasrahkan ke mendiang. Sekarang, mohon bantuannya untuk menjelaskan semua kepada saya.”
7. Lintas generasi
Banyak sisi menarik dari cerita film “Downton Abbey”. Saya sendiri suka dengan konsep lintas generasinya. Pengacara, akuntan, dan orang-orang keuangan Lord dan Lady Grantham sudah bekerja untuk beberapa generasi keluarga itu. Penasihat perlu aktif mencari peluang bisnis dengan orang tua nasabah, juga bibi dan pamannya. Tabungan dana kuliah adalah cara logis untuk menyertakan anak-anak mereka. Tapi, sebaiknya Anda bertemu secara langsung. Penasihat bisa mencoba menemui mereka selama hari libur saat situasinya menyenangkan.
8. Jemput bola
Inspirasi lain dari “Downton Abbey” adalah saat Lord Grantham tidak perlu pergi ke London untuk bertemu penasihat profesionalnya. Penasihatnya yang datang. Cobalah agar nasabah merasa nyaman bila Anda datang ke rumahnya untuk tinjauan portofolio. Bayangkan saat kompetitor merayu nasabah untuk pindah akun, lalu nasabah berkata, “Penasihat saya bisa dipanggil ke rumah jika saya ada perlu.” Kurang mengesankan kalau kompetitor merespons, “Kami sih tidak bisa.”
Punya relasi jasa keuangan jangka panjang itu tidak seperti membeli bensin. Orang tidak sekadar mencari SPBU yang menawarkan BBM termurah. Ada banyak faktor yang membuat nasabah setia pada satu firma dalam jangka waktu yang lama.
