Terlepas dari sebaik apa Anda mengenal nasabah atau yakin Anda memahami keinginannya, mereka mungkin masih menyimpan kejutan. Itu mengapa kita perlu giat bertanya demi mendapatkan semua informasi yang diperlukan untuk memberikan solusi terbaik.

Pada akhirnya, informasi yang masuk setara dengan yang keluar. Banyak pejabat eksekutif di berbagai industri keliru sangka karena mengira mereka bisa mengkaji masalah tanpa pernah bertanya. Bagi penasihat keuangan, realitasnya adalah kita harus mengumpulkan informasi akurat langsung dari nasabah karena tiap orang dan tiap rangkaian fakta itu berbeda.

Baru-baru ini, kantor saya mengadakan survei nasabah. Salah satu pertanyaannya, “Mengapa Anda membeli asuransi jiwa?” Seorang responden, pensiunan dokter tanpa liabilitas berarti, menyatakan bahwa motivasi utamanya adalah proteksi aset. Di kepala saya ada 20 alasan dia perlu punya polis, tetapi proteksi aset bukanlah salah satunya. Namun, ternyata itulah isu yang genting baginya. Bagi saya, survei menegaskan perlunya kita bertanya tentang hal yang terpenting bagi nasabah karena jawabannya bisa jadi di luar dugaan.

Nasabah lain, yang menjalankan usaha private equity besar, pernah berkata, “Andai ayahku mau beli asuransi jiwa, ibuku, saudari-saudariku, dan aku tidak akan hidup merana waktu dia meninggal dunia. Nyatanya tidak, dan aku tak mau keluargaku merasakan hal serupa.”

Meski nasabah cukup kaya sehingga keluarganya akan tercukupi sekalipun tanpa asuransi, dia merasa polis asuransi adalah simbol penting yang melambangkan kepeduliannya. Prioritas dan keinginan semacam ini sering kali hanya bisa disingkap lewat pertanyaan yang tepat.

Pertanyaan utama

Salah satu pertanyaan utama saya kepada nasabah, “Apa yang perlu kami tahu tentang kesehatan atau hal lain yang dapat memengaruhi mortalitas Anda?” Jawabannya dapat menguak isu kesehatan yang takkan kita tahu jika tidak ditanya, terlebih kalau nasabah kelihatan sehat walafiat. Selain itu, nasabah boleh jadi pernah mengalami trauma terkait kesehatan atau kecelakaan parah, yang berpengaruh kuat pada cara pandangnya. Faktor-faktor seperti ini dapat mendorong proses pengambilan keputusan nasabah dan harus kita pahami.

Saya juga selalu bertanya siapa saja yang mengandalkan nasabah. Di luar keluarga inti, mungkin ada kawan atau mertua yang bersandar pada dukungan finansial darinya. Belum lama ini, saya bertemu nasabah yang mencantumkan 20 nama ahli waris di dokumen trust-nya. Ingin membantu banyak orang itu bagus, tapi kita tetap perlu tahu supaya dapat menangani konsekuensi pajak pemberiannya. Andai saya tidak secara khusus bertanya soal topik ini, saya mungkin takkan bisa memastikan semuanya ditangani dengan cara yang paling hemat pajak.

Selain itu, menjelang akhir percakapan, saya sering bertanya, “Apa yang belum saya tanyakan, padahal semestinya saya tanyakan?” Pertanyaan generik seperti ini dapat menyingkap detail yang tadinya mungkin luput dari perhatian.

Terakhir, saya selalu bertanya, “Anda ingin prosesnya berjalan berapa lama?” Tujuannya agar saya dapat mengelola dan mengawal proyeknya hingga hasilnya sesuai harapan.

Arti penting informasi

Meski tidak selalu menyenangkan, percakapan ini tetap perlu dilakukan untuk orang dewasa yang punya tanggung jawab dan sumber daya. Jika tidak didiskusikan, pemerintah bebas menegakkan aturannya sendiri — dan kemungkinan besar caranya tidak seperti yang diinginkan nasabah. Pemerintah mengimplementasikan rencananya sendiri untuk tiap warga negara dan uangnya sejak orang itu lahir. Jika rencana baru tidak dibuat, rencana pemerintahlah yang berlaku.

Selain itu, penasihat kerap mengambil keputusan buruk untuk nasabah hanya karena kurang informasi. Contohnya, barangkali logis kalau menduga nasabah usia 85 akan lebih pendek harapan hidupnya. Namun, dibanding nasabah usia 65 dengan masalah kesehatan berat, nasabah tadi bisa hidup 10 tahun lagi.

Semua detail ini penting diketahui agar kita bisa mendampingi nasabah dengan layak. Maka, jika orang tidak ingin menjawab pertanyaan terkait kesehatan, penasihat perlu menimbang mau lanjut atau tidak dengannya. Kita boleh berkata, “Jika Anda merasa enggan memberikan informasi ini kepada saya, saya sarankan Anda mencari penasihat lain. Saya tidak bisa bekerja sebaik mungkin tanpa informasi memadai, dan Anda semestinya mendapatkan yang terbaik.”

Beri keleluasaan

Saya rasa cara efektif untuk menggali keterangan yang dibutuhkan adalah dengan memberi nasabah keleluasaan. Orang suka bicara tentang dirinya. Bila nasabah leluasa untuk menjawab panjang semua pertanyaan saya, dia mungkin merasa nyaman dengan dialognya dan saya pun bisa mengumpulkan keterangan yang relevan.

Saya rasa, praktisi kerap merasa perlu menjustifikasi kehadirannya sehingga mereka terlalu banyak bicara. Kita harus sadar bahwa nasabah sudah tahu tujuannya berkonsultasi, jadi semestinya fokus kita mengarah pada nasabah dan kebutuhannya.

Saat bertemu nasabah, tugas saya adalah menyimak dan mengupayakan pemenuhan keinginannya, sekalipun saya tidak selalu setuju dengan semua keinginan itu. Bila itu terjadi, saya mungkin berkata, “Kalau saya jadi Anda, saya akan pakai cara lain, tapi tidak berarti saya pasti benar.”

Komunikasi jelas

Saya punya teman, seorang instruktur golf profesional terkenal, dan dia pernah berbagi segi menarik dalam teknik mengajarnya: Mungkin hanya ada sekitar 10 hal yang akan dia katakan pada murid golfnya, tetapi dia punya 10 cara untuk tiap-tiap hal itu karena beda murid beda pula cara belajarnya.

Demikian pula, penasihat mestinya bisa mengutarakan hal yang sama dalam berbagai cara agar komunikasi dengan nasabah jadi efektif. Ada yang lebih mudah mengerti saat ditunjukkan grafik; ada pula yang lebih suka angka, gambar, atau cerita.

Yang mana pun itu, praktisi yang tidak pandai bertanya saat berdialog dengan nasabahnya berisiko melewatkan detail-detail penting – tidak hanya tentang uang, tetapi juga arti uang bagi tiap nasabah. Lebih jauh, sudah selayaknya kita berjuang untuk memberikan solusi terbaik.

Bila penasihat tidak mengajukan pertanyaan yang tepat karena terlalu sibuk atau tak cukup waktu persiapan, saya rasa itu cuma alasan saja. Kita seharusnya mendedikasikan waktu untuk itu. Jika Anda pribadi merasa tidak sempat menjalankan persiapan, setidaknya delegasikan tugas itu ke partner junior Anda. Karena waktu yang dicurahkan untuk bisa bertanya dan memeroleh wawasan penting boleh jadi jauh lebih berharga bagi nasabah dari puluhan tahun pengalaman yang bisa Anda tawarkan.

Howard Sharfman adalah anggota 28 tahun MDRT dari Chicago, Illinois, AS. Hubungi Sharfman di howard.sharfman@nfp.com.