Temu tatap muka dimulai dengan jabatan tangan dan berakhir juga dengan jabatan tangan serta paket materi dan formulir untuk diisi oleh nasabah. Dua hal itu tidak terjadi di temu virtual, yang berakhir canggung dengan gambar yang langsung hilang dari layar setelah menekan tombol “leave”. Penasihat kemudian mungkin mengirim surel ucapan terima kasih kepada nasabah/prospek atas waktunya dan rangkuman diskusi dalam sebuah ringkasan. Tapi, Dana Mitchell, CFP, CLU, anggota sembilan tahun MDRT dari Toronto, Ontario, Kanada, merancang proses yang mengisi celah virtual itu dan menjadikan sesi videonya lebih produktif dan berkesan.

“Saya rasa, jika diniati dengan serius, cara interaksi apa pun dengan nasabah dan prospek pasti efektif,” kata Mitchell.

Karena pandemi menghadirkan new normal dalam interaksi nasabah-penasihat, Mitchell mencari tahu preferensi komunikasi para prospeknya, dan banyak yang memilih temu virtual. Jadi, kantornya menyusun dokumen onboarding nasabah – berkas PDF yang bisa diisi – yang dikirim sebelum menjadwalkan pertemuan dengan instruksi untuk menjawab pertanyaan tentang informasi pribadi dan finansial.

“Kebersamaan awal ini harus dimaksimalkan dan saya tidak ingin menyia-nyiakan waktu dengan bertanya, ‘Siapa nama anak-anak Anda? Tanggal lahir Anda?’ Atau pertanyaan sejenisnya. Jadi, kalau infonya dikirim di awal, itulah jabat tangan pembuka, dan pertemuan kami pun akan jadi jauh lebih bermanfaat,” kata Mitchell.

Awalnya, ia memang agak cemas soal mau tidaknya prospek dan nasabah melihat PDF itu, tetapi ternyata nasabah kalangan atas sekalipun mau mengisi dan mengirimkannya kembali — tanda jabat tangan virtual yang mengawali relasi mereka. Lalu apa pengganti jabat tangan di akhir pertemuan dan “materi” untuk dibawa pulang, yang sekaligus mengingatkan nasabah untuk menyelesaikan berkas-berkasnya? Mitchell menghadirkan pengalaman itu dengan mengirimkan surel beserta tautan dan lampiran.

“Kami menyusun ringkasan rapat yang strukturnya, ‘Ini pokok pembicaraan kita. Ini tugas Anda dan ini tugas saya. Ini pertimbangan lain untuk kita tinjau nanti dan ini jadwal pertemuan kita berikutnya,’” kata Mitchell. “Seperti itulah follow up kami untuk nasabah, dan itulah jabat tangan di akhir pertemuan. Banyak berubah memang, tapi bisnis kami berkembang karenanya.”

Manfaat punya kantor fisik

Baik sesi tatap muka maupun virtual, penasihat yang serius merancang prosesnya akan sukses dengan pertemuannya. Marc A. Silverman, CFP, ChFC, anggota 39 tahun MDRT dari Miami, Florida, AS, memaksimalkan lingkungan kantor fisiknya untuk temu tatap muka dengan nasabah. Seorang staf bertugas menyapa dan menyambut tamu — Silverman menyebutnya “ibu kesan pertama”.

“Kami menyapa dan menyambut nasabah dengan papan buletin besar bertuliskan nama mereka. Dulu kami membuat biskuit chocolate chip panas setiap hari. Pascapandemi, tidak lagi, tapi kami tahu kopi atau minuman apa yang mereka sukai karena semua info tersebut kami catat,” kata Silverman.

Di ruang tunggu, sebuah buku dengan kartu ucapan terima kasih dan testimoni dari nasabah ditaruh di tempat yang mudah dilihat tamu. Selama pertemuan, Silverman akan mendiktekan catatan diskusinya ke aplikasi pintar di hadapan nasabah.

“Saya bilang, ‘David, boleh saya diktekan catatan rapat kita di depan Anda? Dan kalau saya keliru, tolong interupsi dan beri tahu saya.’ Notulanya langsung saya dapatkan. Lalu saya edit — dengan E-Z Data Smart Office — untuk kemudian didistribusikan kepada semua staf di kantor saya,” kata Silverman.

Sebelum nasabah meninggalkan kantornya, staf penyambut tadi memberikan enam kartu nama. “Seolah menyiratkan, ‘Tolong jangan rahasiakan kami, ya.’ Itulah cara saya mempromosikan jasa kami dalam prosesnya.”

KONTAK

Dana Mitchell dana@basiswealth.com
Marc Silverman marc.silverman@hubinternational.com