Bagaimana Anda tahu bahwa seseorang hidup besar pasak dari tiang, dan bagaimana temuan itu Anda sampaikan kepadanya? Pada satu sesi rekaman Podcast MDRT, beberapa rekan membahas cara membangun rasa percaya nasabah yang persepsinya mungkin lain dari realitasnya. (Dengarkan episode lengkapnya di mdrt.org/what-clients-do-and-don’t-have).

Anggota yang ikut serta:

Peter Jason Byrnee adalah anggota 15 tahun MDRT dari Coorparoo, Queensland, Australia
Danielle J. Genier, CLU, CFP, adalah anggota 24 tahun MDRT dari Timmins, Ontario, Kanada
Jonathan C. Godshall, MBA, LUTCF, adalah anggota sembilan tahun MDRT dari Puebla, Meksiko
Randall D. Kaufmann adalah anggota 42 tahun MDRT dari Camp Hill, Pennsylvania, AS

Godshall: Awalnya, kita pikir nasabah benar-benar kaya karena kita lihat gaya hidupnya. Tapi ternyata, cuma kulit luar saja. Dalamnya beda 180 derajat. Ada orang yang suka pamer punya banyak uang. Mobilnya mewah, rumahnya megah, dan seterusnya. Tapi pemasukannya tiap bulan habis untuk itu semua. Tak ada yang tersisa untuk ditabungkan.

Genier: Model yang begitu memang lebih sulit diberi tahu karena dia pikir dia kaya, padahal tidak. Jadi, baiknya diajak mengobrol soal cara menyusun anggaran dahulu. Tapi boleh jadi kita sangsi saat ingin membuka percakapannya. Saya sih selalu berpikir, tak ada pilihan, tetap harus dikatakan. Mereka biasanya kaget dan bilang, “Belanja saya berlebihan, maksudnya?” Ya, berlebihan. Utang yang ini harus ditangani. Saya menghadapi situasi serupa belum lama ini, dan saya intensif mendampingi nasabah. Sekarang, saat menjelang pensiun, mereka bilang, “Danielle, terima kasih sudah menyadarkan kami.”

Kaufmann: Betul sekali. Anggapan dan kenyataan adalah dua hal yang berbeda. Saya pernah punya prospek dan, waktu itu, dugaan saya satu. Mungkin perlu setahun sampai dia percaya pada saya, dan sebaliknya, sehingga kami bisa membahas hal paling sensitif sekalipun. Usahanya, meski terkesan maju, kenyataannya justru sebaliknya, dan dia belum membahas itu dengan siapa pun. Saya akhirnya jadi orang yang mampu menunjukkan itu, dan relasi kami pun kian baik. Lalu, dia bisa melibatkan penasihat-penasihat lain, tim yang dapat membantu meluruskan bisnisnya kembali. Dan titik baliknya cuma bisa percaya pada seseorang dan mengakui dia butuh bantuan. Itulah persisnya peran kita — menghadirkan lingkungan yang kondusif untuk itu. Rasanya memuaskan sekali.

Bila Anda tilik kembali, dari titik menghadapi nasabah yang keras di awal hingga titik ketika relasinya membaik, apa saja momen yang terjadi di antaranya?

Kaufmann: Saya rasa momen di antaranya adalah saat kita tetap menjalin komunikasi dan menghargai orang yang berbisnis dengan kita. Pernah punya firasat bahwa ada isu yang belum tersingkap dan orang belum mau membuka diri untuk itu, tetapi Anda merasa tetap ingin membantunya? Rasanya ya seperti itu. Kita tinggal bilang, “Eh, kapan-kapan mau ngopi bareng? Bagaimana kabarmu?” Relasinya perlu dipelihara. Mungkin butuh waktu hingga 90 hari. “Coba kamu bicara dengan akuntanku.” Di titik itulah langkah pertamanya terjadi, dan dari sana kita tinggal bergeser ke “Apa yang bisa kami bantu untuk membenahi bisnismu?”

Menindaklanjuti temuan: Jonathan, waktu Anda tahu bahwa prospek tidak sekaya anggapannya, bisa ceritakan seperti apa pertemuannya?

Godshall: Tidak satu kali pertemuan, memang. Bisa beberapa kali. Tapi saya rasa kita harus menjadikannya nasabah. Mungkin bukan saat itu juga, tapi kita tetap harus bilang bahwa dia melakukan kekeliruan. Dia harus membenahi beberapa hal supaya nanti dia mungkin bisa menjadi nasabah kita. Boleh jadi, kita tanam budi dengan memberikan saran secara sukarela. Mereka pasti berterima kasih dan nanti bisa menjadi nasabah kita.

Pernah ada yang marah ketika diberi tahu dia tidak butuh enam sepeda motor?

Godshall: Mungkin tidak sampai marah, ya. Mungkin kaget karena sebelumnya tidak ada yang berkata begitu.

Genier: Mereka jadi defensif.

Godshall: Ya, mereka membela diri. Tapi saya rasa tidak marah. Sebagian akan mengikuti saran Anda, sebagian lagi tidak. Terserah mereka.

Genier: Yang tidak mau mendengarkan saran Anda tidak menjadi nasabah atau, kalau Anda sudah menyusun rencana keuangannya, Anda tidak dihubungi lagi. Dan tidak apa-apa, karena saya merasa sudah menunaikan tugas dan menyatakan kebenarannya. Saya dibayar bukan untuk membuat kondisinya tampak indah. Saya dibayar untuk menyatakan kebenaran.

Kaufmann: Coba kita lihat sisi yang satu lagi. Saya punya pengalaman dengan beberapa prospek yang situasinya sama sekali di luar dugaan saya. Tidak punya asuransi atau rencana apa pun; padahal, mereka ini para pengusaha sukses. Saya kaget saat saya bertanya, “Coba ceritakan sedikit tentang rencana suksesi bisnis Anda. Bagaimana dengan rencana Anda lainnya?” Dan nihil. Saya kaget bahwa, hanya dengan cara itu saja, terbuka potensi bisnis baru. Cukup dengan bertanya dan membahas sedikit tentang masa depan mereka. Saya sungguh kaget dengan — setidaknya di negara kami — jumlah pengusaha yang belum membahas itu dengan CPA atau penasihat hukum mereka. Akuntan punya perannya sendiri. Pengacara punya perannya sendiri. Tapi penasihat keuangan ini ibarat pemain tengah yang mengatur serangan. Luar biasa hasil dan bisnis yang bisa muncul hanya dengan bertanya sudah punya ini atau itu ke orang tertentu.

Byrne: Saya rasa Anda benar, Randy. Itu memang tugas kita. Kita harus mengajukan pertanyaan itu. Kita tidak boleh berprasangka soal apa yang sudah atau belum orang miliki. Tapi benar bahwa, di segmen wirausaha, ada pengusaha-pengusaha sukses yang belum punya proteksi atau rencana suksesi – atau bahkan surat wasiat – padahal mereka sudah menggunakan jasa praktisi lain seperti pengacara dan akuntan. Di Australia, penasihat keuangan itu perannya seperti manajer proyek. Kita bisa tunjukkan kepada nasabah bahwa tidak sesulit yang mereka duga, dan kita bisa bantu mereka mengurusnya. Bantuan seperti itu yang mereka cari. Jangan hanya menduga apa yang sudah orang miliki dan, jika belum punya, itu tanda mereka tidak mengerti apa yang mereka miliki. Jadi, kita harus menjalankan peran dengan benar, menjelaskan dengan sederhana, dan mengurai kekusutan yang ditimbulkan orang lain atau meninjau rencana yang sudah ada bertahun-tahun tanpa pernah direviu.

Kontak

Peter Byrne pj@weinsure.com.au
Danielle Genier danielle.genier@genierfinancial.com
Jonathan Godshall johngodshall@gmail.com
Randall Kaufmann randall.kaufmann@prudential.com