Gina C. Stormont, ChFC, CLTC, sudah jarang sekali bekerja di kantor tiga dekade terakhir, sejak ia bekerja di bidang penerbitan untuk Disney California dari New York, kota yang jauh dari lokasi kantornya. Ide yang membantu perkembangan anggota 10 tahun MDRT dari Brooklyn, New York, AS, ini mencerminkan bakatnya mengubah proses kecil jadi kemenangan besar bagi nasabah dan praktik jasanya, yang merencanakan keuangan untuk sekitar 300 orang pengusaha, dokter, pengacara, dan insan kreatif seperti produser, seniman, desainer situs web, dan pengusaha restoran.

Beri tahu dahulu

Beberapa hari sebelum temu Zoom, Stormont mengirimkan agenda rapat dan mengajak nasabah menambahkan poin lain yang ingin dibahas. Jika ada, Stormont meletakkan poin tambahan di puncak agenda; ia akan membahasnya dahulu sebelum membicarakan topik-topiknya sendiri. Poin tambahan itu bisa bermacam-macam — dari konsultasi tentang tabungan kuliah anak yang tak jadi digunakan karena si anak mendapat beasiswa hingga cara menangani gap pendapatan setelah pengurangan gaji — tapi intinya jelas: Prioritaskan masalah dan target nasabah, dan tunjukkan Anda siap membantu, bukan menguliahi.

Gambar saja

Jika nasabahnya baru melahirkan, Stormont meminta foto bayinya lalu mengirim mug bergambar bayi tersebut ke nasabah dengan pesan “Selamat pagi, anak manis.” Stormont menjelaskan, “Saat mengambil mug itu, mereka ingat saya.” Ia menambahkan, mug lebih awet ketimbang perlengkapan bayi yang dibuang begitu bayinya besar. Dan konsep ini bukan untuk kelahiran bayi saja; jika nasabah baru pindah rumah, Stormont memakai Google Maps atau online listing untuk membuat puzzle bergambar rumah itu. Tujuannya sama: Personalkan pencapaian hidup nasabah dengan teknologi.

Bincang-bincang teknologi

Seperti banyak penasihat, Stormont memakai beragam software, termasuk eMoney, Envestnet, Riskalyze, dan Morningstar. Lain dari penasihat pada umumnya, Stormont menghubungi satu perusahaan teknologi setiap minggu untuk belajar hal baru. Belum lama ini, ia menjadwalkan bincang-bincang dengan Riskalyze dan mendapat pemahaman baru tentang manfaat alat penilaian risiko dalam membantu presentasinya, dan ia juga belajar cara Envestnet membuat empat laporan tambahan yang tadinya tidak ia ketahui. “Semua alat ini sangat berguna,” katanya, “tapi baru sedikit sekali pelatihan untuk menggunakannya. Bincang-bincang ini membantu saya dan membantu nasabah memahami rencana keuangannya lebih baik.” Selain itu, Stormont dan delapan anggota MDRT lain yang bekerja di New York Life mengadakan temu virtual bulanan untuk membahas topik manajemen praktik, berbagi teknik memanfaatkan teknologi, dan sebagainya.

Rapat yang berarti

Saat rapat virtual dengan staf, orang sering langsung membahas poin inti lalu lanjut ke aktivitas lain. Tapi bagi Stormont, pertemuan staf virtual adalah kesempatan mempererat koneksi. Jadi, pada Senin pagi, staf bisa bercerita tentang akhir pekannya dan hal yang mereka syukuri, dan hari Jumat diisi dengan harapan baik untuk akhir pekan ini (seperti “Semoga pesta pernikahannya lancar”). Cara ini menonjolkan urusan pribadi dari target-target pekerjaan dan mengingatkan orang tentang prioritas di luar kerja yang ingin mereka capai.

Si imut berkaki empat

Klik “The team” di stormontfinancialstrategies.com, dan Anda akan melihat Travis dan Rosie Stormont, para “duta syukur dan perilaku” di kantor praktik jasanya. Pasangan ini adalah anjing mini-Bernedoodle usia 4 tahun dan Aki-poo usia 3 tahun. Selain sering muncul selama panggilan video, Stormont juga sering membicarakan kedua anjingnya dengan nasabah yang punya anak kecil atau yang pecinta hewan, alias sebagian besar nasabahnya. “Mereka membawa keceriaan, dan suara mereka sering terdengar di belakang saat kami semua bekerja di rumah,” kata Stormont. “Mereka memang tak bisa diam.” Ini juga bisa memantik obrolan tentang peliharaan nasabah dan menjadi cara lain untuk menjalin relasi yang lebih akrab dari sekadar nasabah/penasihat.

Titik temu digital dan analog

Stormont selalu berusaha meningkatkan pengalaman nasabah. Saat ini ia sedang bekerja dengan departemen compliance-nya untuk melihat apakah ia bisa memakai Handwrytten, aplikasi untuk mengirim kartu ulang tahun dan tahun baru (dengan foto anjingnya memakai topi pesta, tentunya) untuk nasabah top dan pusat pengaruhnya dengan tulisan tangannya tanpa harus menulis sendiri. Program ini memakai tulisan tangan penggunanya untuk memberi kesan hangat dan personal tanpa harus menulis secara manual. Jika tidak disetujui, Stormont punya rencana cadangan: Tulisan tangannya akan dijadikan font komputer supaya stafnya bisa menulis untuknya.

Di balik kamera

Saat temu virtual, Anda tentu melihat orang lain. Saat merekam video sendiri, Anda melihat... diri sendiri. Tapi tidak dengan Stormont. Saat merekam, misalnya, video penyambutan atau presentasi, Elizabeth, putrinya yang berusia 21 tahun, duduk di balik kamera sehingga Stormont bisa melihat dan berbicara kepada putrinya. (Elizabeth juga bekerja memasarkan dan mengelola proyek kantor Stormont, sementara abangnya yang berusia 22 tahun, Nicholas, bekerja sebagai manajer operasional di sana.)“ Jadi lebih luwes kalau tidak bicara dengan tembok,” kata Stormont. “Plus, dapat umpan balik. Putri saya sangat teliti dan terus terang, dan kalau ada yang kurang pas, dia akan bilang, ‘Enggak, Bu, bukan begitu cara ngomongnya.’”

KONTAK

Gina Stormont gina@stormontfinancialstrategies.com