Penasihat yang kaya akan informasi perencanaan dan mitigasi risiko keuangan dapat menghadirkan manfaat bagi nasabah. Tapi, saat Anda bicara panjang lebar soal keahlian itu semua, boleh jadi prospek tidak seterkesan yang Anda sangka. Mereka justru mungkin menunjukkan raut muka bingung dan berkata, “Coba saya pikir dulu.” Sadar atau tidak, pertemuannya tidak berjalan sesuai harapan. Ini alasannya.

“Saat penasihat berbincang dengan nasabah, khususnya yang muda dan amat bergelora dengan segala pengetahuannya, acap kali mereka cenderung menumpahkan semua,” kata anggota 52 tahun MDRT dan Presiden MDRT 2000 Brian H. Ashe, CLU, dari Palm Beach Gardens, Florida, AS. “Mereka ingin menceritakan semua dari titik A sampai titik Z.” Jangan limpahi orang dengan informasi bila mereka masih meraba-raba untuk memahami konsepnya. Fokuslah pada komunikasi yang sederhana dan minim jargon, katanya.

Batu penjuru komunikasi

Yang membedakan penasihat baik dari penasihat hebat bukanlah penguasaan jargon atau peraga visual yang rumit. Faktor pembedanya justru keterampilan komunikasi dan sikap peduli pada nasabah.

“Dalam diskusi dengan nasabah, mereka tidak ingin tahu sepintar apa kita. Yang mereka mau, jawaban yang simpel dan jelas atas isunya dan mereka ingin tahu bahwa kita peduli,” ujar anggota 12 tahun MDRT Jeremy Mark Wellington, Dip PFS, Dip CII.

Komunikasi yang baik dan rasa peduli juga berarti nasabah merasa dimengerti. Ada empat bagian penting dalam komunikasi yang baik, kata Wellington, dari Truro, Inggris, Britania Raya.

1. Simak baik-baik. “Anda tidak akan bisa menggali sampai ke akar masalah nasabah jika tidak mendengar dengan benar, yang berarti menyimak untuk memahami, bukan untuk menanggapi. Anda tidak akan dapat menjawab dengan tepat,” kata Wellington.

2. Jawab dengan jelas dan padat.

3. Jujur dan transparan pada nasabah. “Jika tidak tahu, bilang tidak tahu, dan cari jawabannya. Mereka akan menghargai sikap ini dan Anda akan meraih loyalitas dan rasa hormat mereka. Lagi pula, mereka bisa merasakan semburat keragu-raguan,” kata Wellington.

4. Panjang sabar. “Mereka mengikuti rapat yang panjang; kita malah sudah rapat beberapa kali di hari itu. Kita ingin cepat selesai. Tapi kalau tergesa-gesa, ada risiko hilangnya loyalitas dan pengertian nasabah. Ada pula risiko buruknya layanan. Bersabarlah. Dua menit tambahan di ujung pertemuan cukup untuk merangkum, rileks, dan memberi kelegaan bagi mereka untuk menjawab dan memahami. Bila sudah begitu, mereka akan setia selamanya,” kata Wellington.

Timbang ragam gaya belajar

Rata-rata nasabah tidak sedekat itu dengan topik keuangan seperti Anda. Mereka butuh keahlian, tapi mereka juga butuh informasi terang yang fokus pada produk atau rencana apa yang akan diambil, bukan perincian tentang cara kerjanya. Konsepnya sama seperti ingin tahu pukul berapa, bukan cara kerja jamnya bagaimana. Cara orang belajar dan memproses informasi juga berbeda-beda. Jadi, pertimbangkan juga hal itu saat menyajikan informasi.

“Ada nasabah yang suka ilustrasi visual,” kata anggota 14 tahun MDRT Chee Hong Gan, ChFC, CLU, dari Singapura. “Untuk tipe nasabah ini, kami perbanyak peraga dan materi visual yang bisa mereka lihat. Jika nasabah yang dihadapi lebih suka mendengar, kami singkirkan peraga visual dan kami fokus pada percakapan.”

Bijak memakai analogi

Analogi adalah alat komunikasi yang berguna dalam membantu nasabah memahami konsep yang Anda bahas dengannya. Namun, tidak semua analogi cocok untuk semua nasabah. Nasabah punya latar belakang dan bingkai referensi yang berbeda-beda. Maka, analogi tertentu mungkin tidak mengena untuk mereka. Contohnya, analogi tentang siklus tanam mungkin pas untuk orang yang akrab dengan dunia pertanian, tetapi untuk yang lain, analogi golf mungkin lebih cepat dipahami.

Waspadalah untuk tidak menggunakan analogi atas dasar stereotip, seperti latar usia, jenis kelamin, agama, atau suku bangsa. Prospek atau nasabah bisa tersinggung. Contohnya, analogi memasak atau anak mungkin tidak pas untuk semua wanita, dan analogi reparasi rumah atau mobil sport tidak selalu cocok untuk semua pria. Jika nasabah tidak merasa dimengerti, akibatnya Anda mungkin kehilangan rasa percaya atau bisnis dari mereka.

“Gaya bahasa atau komunikasi yang akrab dengan nasabah membuat kita lebih mampu menyampaikan ide yang kompleks dengan lebih cepat,” kata Gan.

Ilustrasi sederhana

Adalah mendiang John F. Savage, CLU, anggota MDRT dari Toledo, Ohio, AS, guru komunikasi sederhana yang disayangi banyak anggota MDRT dan suka menjelaskan pokok bahasan dengan salah satu ilustrasi yang paling mudah digambar: lingkaran.

Ashe bercerita, Savage biasanya menggambar lingkaran dan menerangkan, “Ini orang yang menabung.” Lalu ia gambar lagi lingkaran lain, “Ini orang yang belanja dulu baru menabung sisa uangnya.” Kemudian ia berkata, “Luar biasanya, orang yang belanja dulu baru menabung sisanya selalu jadi karyawan orang yang menabung dulu baru belanja. Karena bila Anda belanja dulu, hampir tidak tersisa kemungkinan bahwa ada sisa untuk ditabung.” Dengan dua lingkaran itu, Savage bisa menjual 200 sampai 300 polis dalam empat atau lima bulan, kata Ashe. Itu baru namanya sederhana, lagi efektif.

“John Savage guru yang menakjubkan,” sahut anggota 50 tahun MDRT dan Presiden MDRT 2008 James E. Rogers, CLU, CFP, dari Vancouver, British Columbia, Kanada. “Darinya saya belajar, kata-kata canggih tidak akan membuat nasabah terkesan. Saat berbincang dengan calon nasabah, gunakan bahasa yang mereka mengerti.”

Tonton “Selling millions in life insurance a month” di kanal YouTube MDRT di https://bit.ly/mdrtjohnsavage untuk cuplikan dari presentasi klasik John Savage di Pertemuan Tahunan MDRT. “Suit up, gang — You’re starting” adalah judul presentasi lengkapnya, yang dapat dibeli di Gerai MDRT, mdrt.org/suit-up.

Cari video lain dari Ashe, Gan, Rogers, dan Wellington di mdrt.org.

KONTAK

Brian Ashe bashe29843@aol.com
Chee Hong Gan vincentgan@thevinceproject.com
James Rogers jimrogers145@gmail.com
Jeremy Wellington jerry@fpconcepts.co.uk