Mungkin terasa tak adil, tapi agen asuransi bisa tersandung masalah persepsi. Jadi, sekalipun referensi diminta dari nasabah yang puas, mereka mungkin sangsi bila kesan kawan dan keluarganya tentang profesi ini terpaku pada stereotip agen tukang maksa yang menjajakan produk yang tak mereka butuhkan. Barangkali, penasihat sebaiknya jangan terang-terangan meminta nama dan kontak ke nasabah. Bukan berarti Anda pantang meminta diperkenalkan ke prospek oleh nasabah. Tapi, cobalah tunjukkan mengapa kerabat dan teman mereka perlu bertemu Anda, kata Marcus Ta-hung Kuan, anggota sembilan tahun MDRT dari Taipei, Wilayah Taiwan.

“Kalau nasabah tahu karakter kita sebagai konsultan, dan apa keunikan kita dari yang lain, mereka akan lebih mau mereferensikan kita,” kata Kuan.

Dengan cara lain

Jadi “penasihat baik” saja tak cukup untuk menghapus rasa risau nasabah: kalau merekomendasikan agen asuransi ke teman dan keluarganya, mereka akan dijauhi. Mereka takut membuat susah dan disalahkan karena membawa orang ini ke dalam hidup teman dan keluarganya.

“Jika kita hanya bertanya, ‘Ada teman yang bisa direferensikan ke saya?’ nasabah bisa berkelit dengan menjawab, ‘Saya coba pikir dulu, nanti saya beri tahu’ atau langsung menolak. Kalau saya, pertanyaannya begini, “Setelah kita berdiskusi, apa yang terasa berbeda dari kesan pertama Anda terhadap saya?” Lalu, saya minta mereka menyebutkandua atau tiga perbedaan jelas dan menceritakannya kepada teman atau keluarga. Jadi, si target referensi sudah tahu sedikit tentang saya. Mereka pun lebih mudah didekati sebelum janji temu pertama,” kata Kuan.

Agar nasabah bisa mengalimatkan sendiri perbedaan itu, Kuan membantu mereka mengurangi risiko dan memberikan layanan yang mereka butuhkan, bukan memaksakan produk.

“Saya tahu, tugas saya bukan berjualan polis, melainkan membantu nasabah agar tak salah beli produk,” katanya. “Pantang saya mengucapkan ini di awal: Saya ada produk bagus; barangkali Anda mau lihat? Bahaslah terlebih dahulu kebutuhan nasabah. Saya bilang ke prospek: ‘Tenang, ini baru pertemuan pertama. Saya tidak jual apa-apa dan, kalaupun ingin beli, saya harus tahu dulu Anda ingin beli apa.’ Dengan begitu, prospek merasa nyaman. Ternyata, dengan membahas kebutuhan bersama nasabah, menawarkan saran, dan merancang polis sesuai kebutuhan itu, kita sungguh bisa membantu mereka mendiversifikasi risiko.”

Baik untuk penasihat pemula maupun senior, faktor penting lain untuk meraih referensi adalah niat kuat mengembangkan basis nasabah. “Kita perlu menjaga motivasi untuk minta nasabah memperkenalkan kita ke orang-orang yang cocok diprospek,” kata Kuan.

Cara meminta referensi itu beragam, tergantung level karier penasihatnya. Contohnya, penasihat baru dengan network minim mungkin awalnya perlu memusatkan target permintaan referensi ke teman dan kerabat yang belum lama ini diajak bicara soal keuangan dan topik terkait. Bila nanti mereka makin menyadari keahlian penasihat yang kian berkembang, makin mudah bagi mereka untuk mereferensikan prospek.

Komunikasi yang jelas

“Kesalahan yang lazim dilakukan penasihat adalah pamer keahlian dengan melontarkan banyak jargon. Mungkin kesannya profesional, tapi ternyata nasabah malah tidak mengerti,” kata Kuan.

Berikut ini empat langkah yang dijalankan Kuan untuk menyederhanakan yang rumit:

Berempati — Rancang proposal dari sudut pandang nasabah. Sadari bahwa mereka awam soal istilah dan produk asuransi. Jadi, gunakan bagan, gambar, dan materi visual lainnya untuk membantu pemahaman nasabah.

Berlatih — Latih presentasi dengan rekan sebelum bertemu nasabah, dan dengarkan masukan mereka.

Sesuaikan — Sadari bahwa, saat berlatih dengan rekan, masukan mereka tidak mencerminkan perspektif nasabah awam. Jadi, selama pertemuan dengan nasabah, amati dengan cermat reaksi dan bahasa tubuh mereka. Apakah pertanyaan Anda bisa mereka pahami? Apakah respons mereka sesuai harapan? Terus sesuaikan pertanyaan dan penjelasan Anda supaya pertemuan selanjutnya bisa berjalan lebih lancar.

Pastikan — Minta nasabah menceritakan dengan singkat apa yang mereka petik dari pertemuan sejauh ini. Jika mereka melewatkan poin utama yang seharusnya mereka pahami, langsung jelaskan lagi.

“Kita perlu menguasai seni menjelaskan hal yang mungkin tidak dipahami nasabah, dengan cara yang bisa dipahami,” kata Kuan. “Saat nasabah memahami perkataan kita, saat itulah profesionalisme kita terwujud.”

Bruce Peng dan Sean Yu adalah penulis untuk Team Lewis, agensi komunikasi yang membantu pengembangan konten MDRT untuk pasar Asia-Pasifik. Hubungi mdrteditorial@teamlewis.com.

KONTAK

Marcus Ta-hung Kuan kuan.marcus@gmail.com