Anggota yang ikut serta:

Yakov Baylis, CLU, ChFC, anggota enam tahun MDRT dari Downers Grove, Illinois, AS
Edward M. Burnett, RICP, anggota sembilan tahun MDRT dari Kenosha, Wisconsin, AS
Russell L. Clousing, CLU, ChFC, anggota 30 tahun MDRT dari Chicago, Illinois, AS

Banyak penasihat pernah punya nasabah yang ingin membatalkan asuransi atau menarik investasinya saat pasar sedang lesu. Ada nasabah yang tutup usia tanpa meninggalkan sepeser pun untuk keluarga atau membahayakan bisnisnya karena tak mengikuti rekomendasi. Pada sebuah episode Podcast MDRT, tiga orang anggota membahas isu nasabah yang tidak berakhir sesuai harapan dan cara mereka memperbaiki proses ke depannya.

Clousing: Saya tidak tahu ini tergolong kesalahan atau tidak, tapi pernah beberapa kali saya menyusunkan rencana untuk nasabah atau prospek dan mereka memilih untuk tidak menjalankan saran saya. Atau dijalankan dengan cara berbeda, yang menimbulkan risiko finansial besar bagi keluarga. Beberapa kali pula, prospek sudah sampai tahap seleksi polis dan disetujui untuk UP $1 juta, $2 juta, $3 juta – yang semuanya berdasar pada analisis kebutuhan. Angka itu bukan angka asal-asalan. Pernah ada prospek suamiistri, si istri melihat suaminya dan berkata, “Kami tidak butuh proteksi.” Itu terucap setelah enam bulan rapat dan reviu, dan kalkulasinya sudah baik dan benar. “Ini yang tempo hari Anda bilang Anda inginkan,” kata saya. “Ini jumlah modal yang Anda butuhkan untuk mencapai target jika Anda nanti tiada.” Prospek bertanya berapa yang disetujui, dan saya jawab seratus persen. “Setengah juta saja saya rasa aman,” katanya.

Kalau sudah begitu, ya kita jalankan. Setengah juta masih lebih baik dari yang mereka punya saat itu. Nasabah wafat enam pekan setelah polisnya terbit. Cek klaim saya antar dan keluarganya saya bantu sebaik-baiknya. Untungnya, saya mendokumentasikan semua di berkas saya. Keluarganya tetap jadi nasabah, tapi yang kita perbuat dengan goresan pena bisa berdampak dramatis terhadap hidup orang lain. Kita tidak benar-benar memahami hal itu hingga mengalaminya sendiri.

Pernah ada nasabah yang menghentikan proteksinya dan wafat tak lama setelahnya. Pernah ada salah satu pemilik usaha keluarga yang UP $20 jutanya sedang di-underwriting. Saya rapat dengannya dan saudara-saudaranya, lalu salah seorang berkata, “Kami saling bantu. Bisnis ini kami mulai dari nol. Kami tak butuh asuransinya.” Dua tahun kemudian, nasabah saya meninggal, dan kini saudara-saudaranya melikuidasi aset-aset usaha di masa sulit, untuk dipakai modal membeli bagian saham janda nasabah saya. Profesi kita ini mulia tapi, sayangnya, kadang kita harus melihat peristiwa seperti itu dulu baru sadar akan kontribusi yang bisa kita berikan sebagai penasihat.

Apa yang berubah dari proses kerja Anda karena pengalaman itu?

Clousing: Semuanya saya dokumentasikan, termasuk saat saya menghubungi lewat telepon atau pesan singkat. Semua tercantum di CRM nasabah: “Menghubungi Bob, underwriting disetujui. Meninggalkan pesan. Sepuluh hari kemudian: Menghubungi Bob, meninggalkan pesan. Belum direspons. Menghubungi Bob, akan bertemu pada...” Semua ada di arsip. Saya tidak ingin pelaksanaan kewajiban saya dipertanyakan. Kita berhadapan dengan orang yang tidak selalu mengerti atau mau mengerti hal yang mereka tolak atau terima. Kita tidak bisa mengendalikan itu, tapi demi kebaikan dan untuk memproteksi kedua pihak, proses harus didokumentasikan.

Baylis: Saya pernah punya nasabah, masih muda, dan tinggal area dengan tingkat kriminalitas tinggi di wilayah selatan Chicago. Dia guru dan satu-satunya orang yang sukses di keluarganya. Asuransi jiwa yang pas sudah saya rancang untuknya, tapi ditolak. Saya menemuinya dan menyarankan bahwa dia perlu punya asuransi jiwa, tapi dia lebih tertarik investasi. Kami berbincang, dan dia bilang, “Keadaannya berat. Tak banyak yang tersisa,” tapi dia tidak berbuat apa pun saat itu. Dua bulan kemudian, saya dapat kabar dia tewas ditembak di mobilnya. Tak ada klaim yang bisa dibayarkan. Cuma dia yang berhasil secara ekonomi di keluarganya, dan asuransi mestinya bisa membantu mereka.

Sebelum peristiwa ini, saya tidak berani meminta istri saya untuk beli polis asuransi, dengan saya sebagai ahli warisnya. Hari itu, saya pulang dan bilang ke istri saya dia butuh polis asuransi jiwa. Kalau saya bilang saya butuh, itu wajar. Saya penasihat, saya sadar asuransi. Namun, batin saya bergetar saat mengurus polis dengan nama saya sebagai ahli waris utamanya. Kami tahu kami berencana punya anak nantinya dan kami harus memproteksi mereka. Bisnis saya berjalan karena ada istri di rumah. Kalau terjadi sesuatu, siapa yang akan menjaga keluarga saya?

Burnett: Pernah nasabah saya yang panik karena pasar sedang anjlok. Dia mengirim surel yang isinya keluhan: bahwa dia tidak dianggap nasabah penting, bahwa uangnya tidak saya pantau dengan baik – bahkan dia menggunakan kata Ponzi. Saya pernah menghadapi ini sekali dan saya merasa, Tunggu dulu, aku kan tidak begitu. Aku harus membela diri. Surel balasan saya tulis, saya baca lagi, dan saya kirim. Lalu, isu ini saya konsultasikan ke mentor saya. Kesalahan saya dari perspektif compliance adalah, saat mendapat surel bernada tuduhan, tidak semestinya saya langsung membalas.

Saya tidak salah, tetapi insting saya berkata, mana boleh saya diperlakukan begini? Saya etis. Saya tahu saya siapa dan saya merasa seperti disalahkan. Kenyataannya, saya tidak mengelola ekspektasi nasabah dengan benar. Itu kelemahan saya. Jadi, daripada tersinggung dengan surelnya, mestinya saya hubungi nasabah dan berkata, “Halo, surel Anda sudah saya baca. Mari kita diskusikan dan perbaiki keadaannya.” Dia tetap jadi nasabah saya. Saat pasar naik kembali, kami mereposisi portofolionya ke instrumen yang lebih konservatif. Dari awal memang tidak sangat agresif, tapi lebih agresif dari yang bisa ditoleransi nasabah.

Dengarkan episode lengkapnya di mdrt.org/dealing-with-difficult-clients. Berlangganan Podcast MDRT di mdrt.org/podcast.

KONTAK

Yakov Baylis yakov.baylis@prudential.com
Edward Burnett ed@theschaeffergroupllc.com
Russell Clousing rclousing@crmsvcs.com