Sadarkah Anda bahwa sebagian besar nasabah memberikan referensi prospek yang kelas ekonominya di bawah mereka? Memang tidak selalu, tapi biasanya begitu. Naik kelas referensi perlu dua elemen kunci: strategi dan kata-kata yang tepat. Keduanya perlu; jika hanya salah satu, hasilnya tak akan maksimal. Berikut ini cara dan skrip pemandu untuk naik kelas referensi ke nasabah high-net-worth (HNW).

1. Cari prospek yang pas

Sebelum berusaha naik kelas referensi, tentukan dulu makna “naik”, yaitu siapa nasabah ideal Anda. Tentukan karakteristik demografi dan psikografi nasabah ideal. Lalu, pilah basis nasabah ke segmen A, B, dan C, atau nama klasifikasi Anda sendiri. Karena nasabah cenderung mereferensikan ke bawah, pertimbangkan siapa yang Anda mintai referensi (kita bahas lebih lanjut nanti).

2. Pantaskan diri

Aspek terpenting dalam prosesnya adalah memantaskan diri untuk direferensikan. Caranya, bangun kedekatan nilai dan kedekatan pribadi yang kuat. Agar pantas, Anda butuh keduanya. Kedekatan nilai dibangun dengan pertanyaan baik, edukasi yang Anda berikan, layanan responsif, dan kejelasan serta ketenangan yang dirasakan nasabah dari jasa Anda. Kedekatan pribadi dipupuk dengan interaksi akrab, misalnya makan bersama, acara dan hadiah untuk mengapresiasi nasabah, surat tulis tangan, dan upaya mengenal nasabah yang melampaui relasi bisnis semata. Kedekatan personal akan berujung persahabatan bisnis, yang bisa mengubah nasabah jadi promotor bisnis Anda.

Perjalanan bersama nasabah terdiri atas tiga bagian yang tak setara dalam rangka membangun kedekatan nilai dan pribadi: pengalaman prospek, pengalaman nasabah baru, dan pengalaman nasabah selanjutnya. Berikut ini contoh-contoh cara membangun kedekatan pada tiap-tiap tahap untuk memberikan pengalaman lebih baik bagi nasabah sekaligus menjadi magnet referensi:

Pengalaman prospek:

Kedekatan nilai — Ajukan pertanyaan agar bisa menyingkap gap dalam rencana keuangan prospek dan menunjukkan kemungkinan barunya.

Bu Laura, coba bayangkan diri Anda 10 tahun mendatang. Apa yang terjadi? Apa yang harus ada agar Anda bisa tenang untuk urusan keuangan?

Pak Simon, jika Anda tak lagi bisa menafkahi keluarga, bisakah mereka tetap tinggal di rumah yang sekarang, dan apakah anak-anak sudah ada dana pendidikan tingginya?

Kedekatan pribadi — Ceritakan sedikit mengapa Anda meyakini nilai profesi Anda dan ingin mewujudkan manfaatnya bagi mereka dan orang-orang lainnya.

Pak George dan Bu Martha, saya ingin cerita sedikit kenapa saya meyakini nilai dari pekerjaan saya, dan kenapa saya ingin membantu orang lain dalam mengambil keputusan yang paling baik bagi mereka.

Pengalaman (onboarding) nasabah baru:

Kedekatan nilai — Jelaskan semua dengan jernih. Pastikan nasabah baru memahami pekerjaan yang Anda jalankan. Keputusan mereka harus matang.

Pak William, jangan lupa berkabar begitu Anda menerima laporan pertamanya. Kita bisa tinjau laporannya bersama lewat telepon atau Zoom. Saya ingin pastikan Anda selalu paham betul tentang program yang kita kerjakan bersama ini.

Kedekatan pribadi — Minta setiap anggota tim menandatangani kartu “Selamat bergabung”, atau bahkan telepon nasabah baru agar merasa menjadi nasabah Anda adalah pilihan yang tepat.

Pengalaman nasabah selanjutnya:

Kedekatan nilai — Biasakan memantau ekspektasi secara sistematis. Beri nasabah ruang untuk mengungkapkan segala unek-uneknya. Beri pula kesempatan rutin untuk merefleksikan hal yang mereka sukai dan hargai dari pendampingan Anda.

Zemira, coba kita bahas ekspektasi Anda sebentar. Pertama-tama, saya ingin tahu apa ada ekspektasi yang belum terpenuhi, supaya kita bisa berbenah. Saya juga ingin tahu ekspektasi apa saja yang sudah terpenuhi — mungkin malah terlampaui (sambil senyum) — agar bisa kita pertahankan untuk Anda dan nasabah kami lainnya.

Kedekatan pribadi — Undang mereka ke acara apresiasi nasabah agar bisa bertemu nasabah lain yang puas dengan kinerja Anda.

Crystal, William, beberapa bulan lagi, kami akan mengadakan makan siang eksklusif untuk banyak dari nasabah kami. Undangan akan kami kirimkan, tapi saya ingin menyatakannya secara langsung. Senang kalau Anda bisa datang. Kami juga mengundang banyak orang keren dan seru seperti Anda. Rasanya Anda bakal suka.

3. Jelaskan siapa nasabah ideal Anda

Dengan menjelaskan profil nasabah ideal, Anda bisa mencapai dua hal. Pertama, nasabah akan penuh pertimbangan saat memberikan referensi. Kedua, topik simpel ini menjadi benih untuk perkenalan nanti.

Julio, banyak dari nasabah saya memperkenalkan saya dan jasa saya kepada relasi mereka. Nah, kalau Anda punya kesempatan serupa, saya ingin Anda mengerti soal ciri-ciri orang yang paling ideal untuk menjadi nasabah saya. Di industri saya, kecocokan sangatlah penting. Anda adalah contoh sempurna nasabah ideal kami. Anda sudah sekian lama bekerja keras, dan berhasil menabung pula. Anda juga paham manfaat pendampingan praktisi profesional untuk menyusun, menerapkan, dan memantau rencana keuangan khusus Anda.

Contoh-contoh saya di atas bersifat agak umum, tapi tak harus begitu. Anda boleh sespesifik yang Anda mau. Boleh menyebutkan aset, penghasilan, serta ciri demografis dan psikografis lain yang Anda anggap ideal. Jika Anda memilih untuk lebih eksplisit soal angka, pertimbangkan tambahan ini:

Anda tak harus tahu detail keuangan orang lain, walau keadaan umumnya mungkin Anda ketahui. Walau tak yakin, jangan sungkan untuk memperkenalkan saya. Kami pasti mau melihat kemungkinan kerja samanya.

4. Jajaki orang yang tepat

Manfaatkan kesempatan, tapi batasi sebagian besar permintaan perkenalan pada nasabah yang punya ciri-ciri nasabah ideal Anda. Memang, kadang nasabah kelas C bisa mengenalkan Anda kepada prospek kelas A, tapi perkenalan ini mungkin kurang berbobot (kredibilitas dan kepercayaan) untuk memantik minat prospek.

5. Bangun perkenalan yang kuat

Perlakukan perkenalan sebagai fase penting. Pekerjaan Anda penting, dan setiap bagian dari proses referensi dan perkenalan pantas diperlakukan penting. Saran saya, cari cara yang Anda sukai, yang sudah terbukti, dan efektif untuk dikenalkan, tapi sesuaikan pula diri dengan orang yang mengenalkan Anda. Pihak yang mengenalkan ingin kedekatannya terjalin tapi tetap nyaman bagi semua yang terlibat.

Pak Edward, coba kita bahas cara terbaik bagi Anda untuk mengenalkan saya kepada saudari dan ipar Anda. Jelas, saya ingin semua merasa nyaman. Kalau beruntung, kita juga bisa membuat mereka tertarik untuk berbincang dengan saya.

Salah satu cara favorit saya adalah lewat “salaman surel”. Ibarat kita sedang makan di restoran, lalu mereka datang dan Anda mengenalkan saya. Kalau perlu, saya bisa kirimkan contoh sederhananya. Saya suka cara ini karena mereka akan berkomunikasi dengan Anda dulu sebelum dengan saya, lewat surel permintaan mengobrol singkat lewat telepon untuk mengawali perbincangan. Rata-rata nasabah saya merasa perkenalan seperti ini nyaman dan efisien. Bagaimana menurut Anda?

Jelaskan siapa yang ingin Anda gaet. Jelaskan siapa nasabah ideal Anda. Ambil nasabah baru yang serasi dengan Anda saja. Serahkan sisanya kepada penasihat lain.

Bill Cates adalah pakar pencarian nasabah melalui perkenalan pribadi dan pendiri The Cates Academy for Relationship Marketing. Ia juga pernah menjadi pembicara Panggung Utama dan sesi kelompok kecil di banyak pertemuan MDRT, dan sudah menulis sejumlah buku tentang cara mendapatkan referensi, termasuk buku terbarunya The Language of Referrals. Hubungi Cates di billcates@referralcoach.com.