Fokus hari ini, siap untuk esok hari

Foto: Zul Osman

Kegigihan dan etos kerja setiap pemimpin hebat pasti ada asal-usulnya. Carol Kheng, ChFC, menilik kembali masa lima tahun yang ia jalani di departemen penjualan sebuah hotel dan upayanya banting tulang mengejar okupansi – melobi perusahaan, putar otak membujuk para pengambil keputusan untuk menginapkan tamu luar negeri mereka di hotel bintang lima tersebut.

“Pengalaman itu menempa tekad dan komitmen yang ada pada diri saya sekarang,” kata anggota 26 tahun MDRT dari Singapura, ini. “Agaknya, banyak penasihat yang tidak memiliki latar belakang seperti saya lebih sukar menghadapi penolakan; pengalaman mengetuk sekian banyak pintu membuat saya kebal.”

Kheng mengusung kegigihan dan kekuatan ini dalam banyak segi hidupnya, termasuk dalam peran baru yang diembannya pada 1 September sebagai Presiden MDRT. Jabatan ini menandai langkah baru di karier jasa keuangan yang sungguh berawal dari sebuah mimpi.

Beralih profesi

Kendati Kheng menghargai pelajaran dan relasi yang terbina saat ia bekerja di hotel, jarak di antara tuntutan kerja fisik tanpa henti dan kompensasi yang diterimanya sangat lebar. Setelah kehilangan pekerjaan saat perubahan kepemilikan hotel memicu PHK besar-besaran, Kheng, kala itu masih berusia 20an, justru terpacu untuk mengejar karier yang bisa membuatnya menentukan penghasilan sendiri.

Tapi menjual asuransi adalah profesi yang, dalam benaknya, tidak dipandang terhormat dan peralihan itu kini ia anggap sebagai salah satu keputusan terberat dalam hidupnya. Saat menimbang-nimbang langkah selanjutnya, Kheng bermimpi mendengar bisikan untuk terjun ke dunia jasa keuangan. “Cuma mimpi,” pikirnya, mengabaikan. Tapi lantas, mimpi itu berulang tiap hari selama sepekan. Menganggap itu sebagai pertanda, Kheng menghubungi penasihatnya, menyatakan niat bergabung, dan ingin fokus pada asuransi penyakit kritis dan proteksi penghasilan.

Seperti di karier sebelumnya, Kheng merasa tergerak untuk berhasil, melihat empat abangnya, yang 10-17 tahun lebih tua, sudah sukses sebagai dokter, insinyur, dan bankir. Dan para kliennya semasa bekerja di hotel pun jadi segmen prospek hangat untuk karier barunya ini.

“Klien dari saat saya masih kerja di hotel masih jadi nasabah saya hingga kini,” kata Kheng. “Kami sering ngopi bareng dan tertawa mengingat masa-masa nostalgia itu.”

Tindakan jangka pendek, sukses jangka panjang

Di samping keunggulannya menjalin relasi jangka panjang, Kheng juga proaktif dalam strategi jangka pendeknya. Tiap kuartal ketiga dan keempat, ia menemui bankir bank swasta – jaringan referensi terbesarnya untuk program perencanaan waris – untuk menjaga koneksi. Ia punya 1.000 nasabah, 20% di antaranya berkekayaan bersih tinggi (HNW) dan pemilik usaha kecil hingga menengah. Dengan strategi jemput bola ini, Kheng ‘curi start’ untuk siklus penjualan tahun berikutnya, karena masa underwriting bisnis yang ia kerjakan sangat lama.

Komunikasinya dengan nasabah lain juga mengutamakan antisipasi. Untuk melindungi pengusaha kecil-menengah dari aral tak terduga, Kheng menekankan pesan penting: Akan jauh lebih rumit jika mitra pendiri usaha meninggal tanpa rencana proteksi.

“Kita mestinya bersiap saat keadaan baik-baik saja, bukan saat risiko telanjur terjadi,” katanya. “Lebih mudah merencanakan di depan ketimbang merespons sesuatu yang telah terjadi.”

Tak heran, kemampuan menabur dan menumbuhkan bibit bisnis muncul berkali-kali dalam perbincangan dengan Kheng. Pada 2007, ia menerima referensi dari anggota MDRT yang nasabahnya pindah dari Kanada ke Singapura. Nasabah itu menjadi salah satu nasabah terbesarnya, sekaligus menandai langkah perdana Kheng di bidang perencanaan waris. Ia merekrut para penasihat hukum untuk membantu seorang nasabah yang memiliki aset di seluruh dunia. Kini, ia dapat banyak referensi dari bankir swasta karena nasabah ini, kepala sebuah divisi bank swasta, melihat kepiawaian Kheng dalam membantu nasabah HNW dengan solusi rencana waris, wasiat, dan trust.

Ia juga punya nasabah dari industri makanan karena referensi dari dua bersaudara pemilik toko daging, yang merupakan anak dari mantan koleganya di hotel dulu. Bisnis mereka mungkin tidak besar, tapi fokus Kheng dalam menggarap pasar ini terletak pada solusi perencanaan kontingensi, yang punya poin plus kerja sekali, tapi produksinya kumulatif. Keuntungan lainnya, banyak dari usaha tersebut berbasis di Singapura. Tantangan mereka bisa leluasa diagihkan dengan yang lain, tidak seperti sebagian nasabah perbankan swasta dan nasabah ultra-HNW dari luar negeri yang situasinya lebih sensitif.

Kheng — yang, entah bagaimana, baru menangani satu klaim kematian selama 30 tahun terakhir — mengandalkan proses kerja nirkertas untuk pastikan dokumen dan data nasabah selalu tertata dan mudah diakses. Atas saran keponakannya, seorang ahli TI, ia menjadi pengguna Dropbox pada 2008 dan mengenal teknologi penyimpanan awan seperti OneDrive untuk berkas pribadi dan Google Drive untuk foto.

Rutinitas baru

Kheng sempat lama mengerjakan semuanya tanpa harus melatih dan mengelola staf pendukung. Lambat laun, ia sadar butuh bantuan agar punya lebih banyak waktu untuk nasabah dan mulai mempekerjakan seorang asisten pada musim panas 2021. Dalam proses pencariannya, Kheng bersikap proaktif dan praktis, idealis tapi tetap jernih dalam berpikir.

Selama lebih dari dua tahun, Kheng tiga kali berganti asisten, yang memiliki tingkat keberhasilan beragam dalam memenuhi ekspektasinya dan betah di peran tersebut. Lalu, musim gugur 2023, Kheng meminta Doris – seorang manajer kantor yang baru pensiun, kenalannya dari 35 tahun lalu saat masih bekerja di hotel, sekaligus nasabah pertamanya – untuk bekerja dengannya. Doris bertugas mengunduh dan mengarsipkan semua materi terkait polis nasabah dengan proses jelas untuk nasabah A, yang dihubungi langsung oleh Kheng, dan nasabah B dan C, yang dihubungi oleh Doris. Tambahan staf ini telah membuat Kheng bisa berfokus pada kerja prospecting, komunikasi nasabah, dan tugas kepenasihatan produktif lainnya.

“Lega sekali rasanya ada orang lain yang bisa menjaga benteng,” kata Kheng.

Prioritas MDRT

Sebagai Presiden MDRT, Kheng ingin melanjutkan berbagai inisiatif MDRT yang berfokus pada pelibatan dan pengembangan. Termasuk Program Kapabilitas MDRT, yang akan merintis sukses jangka panjang untuk para anggota yang berada di awal dan pertengahan karier. Kheng juga berfokus pada transformasi digital MDRT saat ini — termasuk penyegaran situs dengan fitur personalisasi untuk tiap anggota — yang memudahkan untuk mencari dan belajar dari informasi yang ditata khusus sesuai dengan kadar kebergunaannya bagi mereka.

MDRT menawarkan materi dan sarana dalam berbagai bahasa untuk melayani keberagaman anggotanya di seluruh dunia. Sementara itu, Family of Brands MDRT meluaskan cakupan komunitas MDRT karena MDRT Academy (kini tersedia dalam lima bahasa) membantu para aspiran untuk menjadi anggota MDRT, dan MDRT Center for Field Leadership menyediakan sumber daya dan praktik baik untuk para agency leader.

Terkait ekspansi, Kheng juga menyadari perlunya memperdalam pemahaman akan aneka perspektif dan motivasi para anggota di Asia yang terus berkembang jumlahnya. Di antaranya, sadar bahwa banyak dari para anggota ini melek digital dan mencari cara-cara baru untuk berkembang dan menonjolkan diri dari penasihat lainnya.

“Kita perlu simak kebutuhan, keinginan, dan tujuan mereka untuk jangka pendek, menengah, dan panjang,” ujar Kheng, yang fasih berbahasa Inggris, Mandarin, dan Kanton, serta mengerti bahasa Jepang.

Artinya, perlu menggandeng perusahaan asuransi, perwakilan kantor pusat, dan manajemen senior di negara-negara dengan jumlah anggota besar untuk memajukan cara MDRT menambah manfaat bagi para anggota.

Melampaui bisnis

Bicara soal dedikasi, Kheng bersepeda sesering mungkin (biasanya lima hari sepekan), tetapi dianjurkan untuk jeda tahun ini setelah kecelakaan yang dialaminya pada musim gugur 2023, yang menyebabkan lehernya cedera. Tapi Kheng tak mau lama berpangku tangan. Ia melihat unsur-unsur konsep Manusia Seutuhnya ibarat jari-jari sepeda dan ia mengevaluasi diri tiap enam bulan untuk menilai keselarasan segi-segi kehidupannya. Tak hanya ingin segera kembali bersepeda — ia melihat koleksi foto proses penyembuhannya untuk merenungkan tekad dan kemampuannya mengatasi kesukaran.

“Saya melihat diri saya pulih dari hari ke hari,” katanya, sembari mengimbuhkan bahwa ia juga suka melihat foto-foto selang waktu matahari terbit dan terbenam. “Terang, lalu gelap, dan esoknya cahayanya kembali, dan gedung-gedung terang lagi.”

Kontribusi dan koneksi

Kheng mengikuti Pertemuan Tahunan MDRT pertamanya di San Francisco, California, AS, pada tahun 2000 dan menjadi relawan pada tahun berikutnya setelah singgah di stan Urusan Umum Program (PGA). Selama dua dekade berikutnya, ia telah menjabat Ketua untuk beberapa komite dan menjadi DVP untuk PGA Konferensi Global 2019 di Sydney, New South Wales, Australia.

Melalui semua pengalaman itu, Kheng tak hanya memperkaya koneksinya dengan MDRT tapi juga dengan sesama anggota yang menjadi rekan relawan dan yang dilayaninya.

“Begitu banyak anggota telah mengiringi saya selama 20an tahun terakhir dan mereka menjadi sahabat saya,” katanya. “Mereka adalah bagian besar dan hakiki dari pengalaman saya di MDRT.”

KONTAK

Carol Kheng carolkheng@yahoo.com