Menuntun dengan transparansi

Saat dididik menjadi penasihat keuangan, Anda belajar cara mencari dan meminta prospek, menemukan gap kebutuhan, dan menutup penjualan. Tapi field underwriting mungkin tidak masuk ke dalam kurikulum pelatihan Anda.

“Kita tak pernah diajarkan tentang underwriting. Semua belajar dari pengalaman,” kata Julian H. Good Jr., CLU, ChFC, anggota 40 tahun MDRT dan Mantan Presiden MDRT dari New Orleans, Louisiana, AS. “Harus ada kemauan untuk mempelajari cara kerjanya. Kalau ingin menggeluti bidang asuransi jiwa, cacat, atau perawatan hari tua, tetapi tidak sabar menjalankan underwriting, lebih baik cari karier yang lain. Itu mengapa banyak [penasihat] kini lebih tertarik di bidang manajemen kekayaan dan penjualan investasi – karena tidak ada underwriting-nya. Jika nasabah masuk kriteria untuk investasi di produk atau jasa apa pun yang disarankan, penjualannya bisa lanjut.”

Field underwriting atau pra-underwriting adalah evaluasi awal oleh penasihat untuk menentukan posisi nasabah dalam rentang toleransi risiko perusahaan asuransi. Meski padat-karya dan makan waktu, field underwriting bisa meningkatkan potensi diterimanya pengajuan, kredibilitas Anda di mata perusahaan asuransi, pengelolaan ekspektasi wajar nasabah, dan bahkan beban rating yang lebih ringan.

Pendorong reputasi

“Saat pertama kali terjun ke profesi ini dan mempersiapkan big case pertama saya, seorang senior menasihati bahwa saya perlu membantu underwriter untuk memahami tingkat risiko yang ada,” kata Rickson Joel D’Souza, anggota 19 tahun MDRT dari Dubai, UEA. “Kita sering menanggap underwriter itu petugas penghalang bisnis, yang pekerjaannya menolak aplikasi bila mendeteksi adanya potensi risiko. Beliau mengajarkan saya bahwa kita ini ya underwriter lapangan. Kita menjadi mata dan telinga yang memeriksa [pemohon], karena underwriter hanya dapat membaca dokumen aplikasinya.”

Menjadi telik sandi untuk orang yang nantinya bisa membatalkan bisnis Anda tampak bentrok dengan usaha memperoleh kompensasi penjualan asuransi, tapi reputasi baik di mata underwriter punya konsekuensi jangka panjang. D’Souza menyadari betapa pentingnya reputasi pada tahun pertama kariernya setelah seorang nasabah, yang putranya merupakan teman sekelas SD dan SMP D’Souza, mencari saran dan membeli polis UP $1 juta darinya – salah satu big case pertama D’Souza. Saat nasabah tutup usia karena tumor tiga bulan kemudian, D’Souza baru tahu: Nasabah berbohong tentang riwayat medisnya dan tidak mengungkap fakta bahwa dia baru saja selesai kemoterapi.

“Saya masih hijau dan tidak menggali info lebih dalam. Yang tidak saya suka adalah perusahaan asuransinya mengira, karena saya pernah satu sekolah dengan putra nasabah, saya mungkin bersekongkol. Mereka pun mulai menyisir bersih semua aplikasi saya seolah saya ini pelakunya,” kata D’Souza.

Sejak itu, ia memeriksa nasabah secara menyeluruh, termasuk dengan meminta seorang research analyst di timnya untuk menggali info dari dokumentasi yang tersedia dan media sosial serta menyusunkan laporan tentang nasabah dan prospek. Informasinya lalu ia gunakan untuk menyusun pertanyaan wawancara dalam rapat dengan nasabah, guna mengantisipasi tidak diungkapnya fakta yang ditemukan dari riset itu oleh nasabah. Contohnya, apakah nasabah yang berpose dengan koleksi 14 unit Porsche Carrera di Instagram hobi membalap? Sering kena tilang karena mengebut? Prosesnya tentu bukan tanpa cela, tapi setidaknya underwriter melihat bahwa D’Souza mencoba menyediakan sebanyak mungkin informasi.

“Komisi itu penting. Kalau nasabah tidak lolos seleksi, kita tetap bisa cari nasabah lain,” kata D’Souza. “Tapi kalau sampai kehilangan kepercayaan underwriter asuransi, pilihan kita jadi sangat terbatas. Kita selalu mencari nasabah; itu sudah jadi tugas kita. Tapi kalau tak punya produk untuk ditawarkan karena perusahaan asuransi tak mau bekerja dengan kita karena reputasi kita buruk akibat keteledoran, etik kerja buruk, atau tidak mengungkap fakta, kitalah yang lebih rugi.

Mengendalikan proses underwriting

Selain mencari prospek dan membantu memahamkan bahwa asuransi jiwa penting bagi prospek dan keluarganya, David Eric Appel, CLU, ChFC, merasa komponen kedua bisnis ini terlalu sering diabaikan – komponen back-office underwriting setelah aplikasi resmi diajukan.

“Saya justru ingin segera mengurus bagian itu, bahkan sebelum menunjukkan cakupan proteksi atau membahas detailnya dengan nasabah,” ujar anggota 27 tahun MDRT dari Newton, Massachusetts, AS, ini. “Saya yakin, ada saja agen yang bertemu dua-tiga kali dengan prospek asuransi jiwa, tapi tetap tidak tahu-menahu soal riwayat medis prospeknya. Kalau hal itu tidak diketahui, itu namanya buang-buang waktu karena prospek bisa saja tidak bisa diasuransikan atau dikenai penarifan (rating) sampai manfaatnya tak lagi sepadan.”

Field underwriting membantu Appel dalam mengendalikan proses underwriting, dan langkah pertamanya adalah kuesioner onboarding – yang di kantornya disebut kuesioner red-flag – yang meminta informasi riwayat medis; catatan berkendara; penggunaan tembakau, narkoba, dan alkohol; hobi atau pekerjaan berbahaya; penggunaan obat resep; dan catatan kriminal nasabah. Dengan ditemukannya red flag (isyarat bahaya) di depan, peluang underwriter menyingkap kejutan lalu menolak permohonan jadi lebih kecil. Jika rekam medis menunjukkan bahwa dokter menganjurkan tes yang belum diambil, Appel akan mendorong nasabah menjalani skrining tersebut kalau sifatnya bukan sukarela, melainkan disarankan. Jika hasilnya menunjukkan adanya risiko asuransi — diabetes, apnea tidur, tilang karena kebut-kebutan, dll. — kantornya menentukan produk dan perusahaan asuransi mana yang dituju untuk pengajuan permohonan asuransi tentatif. Pengajuan ini dapat disertai dengan surat klarifikasi sepanjang beberapa paragraf, yang menjelaskan latar belakang nasabah atau bahwa kondisi risikonya telah dimitigasi atas dasar bukti rekam medis dan/atau pengobatan terkini. Diajukanlah itu kepada perusahaan yang mau memberikan reviu underwriting tentatif informal, yang berarti informasi nasabah tidak didokumentasikan atau dicatatkan ke dalam profil nasabah di basis data bursa informasi yang digunakan oleh perusahaan-perusahaan asuransi di A.S. dan Kanada.

Apabila tiga perusahaan menolak aplikasinya tetapi dua memberi rating standar, Appel dapat lebih mengendalikan proses underwriting-nya karena sekarang ia tahu apa yang terjadi dengan aplikasi tersebut dan dapat menunjukkan kepada nasabah produk, solusi, dan biaya proteksi yang akurat.

“Butuh waktu ekstra lumayan panjang, tapi perusahaan asuransi tahu, kalau mereka mau case itu, mereka harus lihat dahulu sebelum permohonan resmi diajukan. Tanggapannya kami terima dan bunyinya, ‘Berkas Anda telah kami pelajari. Jika tidak ada perubahan baru, kami menawarkan hasil penilaian risiko utama (preferred) apabila permohonan resmi diajukan dan tinjauan lanjut rekam medis dilakukan.’ Jika saya ajukan permohonannya ke perusahaan asuransi itu, kansnya untuk disetujui 95%,” kata Appel.

Good menganggap proses underwriting awal ini mirip seperti menjadi jurnalis investigatif. Ia menggali riwayat kerja nasabah untuk melihat apakah penghasilannya stabil, tumbuh, atau susut. Ia juga memeriksa data pengembalian pajak dua-tiga tahun sebelumnya dan lembar neraca keuangan pribadi untuk menilai kesehatan finansial nasabah. “Baik itu untuk kebutuhan pribadi, polis asuransi usaha, atau perencanaan waris, tahu cara membaca dan menafsirkan pengembalian pajak menjadikan Anda praktisi yang jauh lebih baik.”

Informasi riwayat kesehatan lengkap adalah bagian genting dari proses underwriting. Ia meminta info tinggi dan berat badan, pola makan dan kebiasaan olahraga nasabah, semasa kuliah dan sepanjang tahap-tahap hidup orang dewasa. Keterangan ini menunjukkan sebaik apa orang tersebut merawat dirinya. Melalui relasinya dengan broker-dealer, Good juga bisa mengakses proses underwriting medis ahli. Karena perusahaan asuransi jiwa yang bekerja sama dengannya ada delapan, ia harus pandai memilih yang tepat untuk kasus tertentu.

“Beruntung saya telah membina kemitraan yang erat dengan tim underwriting/case management saya. Mereka mengerti, saya akan mengupayakan tawaran terbaik untuk setiap case, terlepas dari besar-kecilnya pengaruh faktor risiko yang dikaji. Saya akan minta rekam medis atau hasil lab ditinjau beberapa kali kalau masih membingungkan. Saya akan libatkan nasabah dan/atau dokternya lebih dalam jika saya rasa perlu. Saya lakukan segalanya untuk berbuat benar demi nasabah,” katanya.

Surat pengantar

Bagian terpenting dari prosesnya adalah surat pengantar. Underwriter membaca ribuan permohonan setiap tahun, yang berisi nama, tanggal lahir, alamat, dan data lainnya. Surat pengantar dapat ‘memanusiakan’ fakta dan angka tersebut, khususnya untuk case berat dengan kondisi kesehatan signifikan.

“Surat pengantar adalah tempat menguraikan kebutuhan asuransi jiwanya dan diri tertanggung dan/atau pemohon. Dalam upaya mendukung permohonan nasabah, uraian dalam format surat pengantar, terlebih jika dirasa akan ada masalah dalam proses underwriting, sangatlah penting. Saya ingin membuat kesan bahwa saya bekerja untuk mendukung underwriter, bukan menentangnya,” kata Good.

Bagi D’Souza, surat pengantar yang baik melukiskan gambaran pemohon dengan informasi yang tidak ada di dalam formulir permohonannya. Ia menguraikan diri calon nasabah, kehidupannya, keluarganya, sekolahnya, dan bahkan perjumpaannya pertama kali dengan nasabah.

“Kami tuangkan sebanyak mungkin informasi sampai-sampai tampak tidak relevan bagi sebagian orang. Saya berusaha menerangkan sejelas-jelasnya agar underwriter melihat bahwa pemohon adalah individu yang nyata,” kata D’Souza.

Surat pengantar juga dengan lugas memaparkan faktor risikonya. Salah seorang nasabah D’Souza rutin mengunjungi sebuah negara di Timur Tengah untuk merawat ayahnya yang sakit strok berat. Satu perusahaan asuransi menolak permohonannya dan dua yang lain setuju tapi dengan pengecualian negara karena nasabah mengunjungi negara yang dipandang berisiko tinggi akibat pergolakan politik. D’Souza membalas bahwa tidak semestinya nasabah dikenai penarifan dan tidak semestinya pula ada pengecualian negara karena dia mengunjungi ayahnya hanya 80 hari setahun. Setelah, atas inisiatif sendiri, ia menyerahkan paspor nasabah untuk membuktikan frekuensi dan durasi kunjungan, satu perusahaan menawarkan polis dengan premi super standar, tanpa penarifan untuk risiko negara, dan tanpa pengecualian negara.

Untuk nasabah berusia 43 tahun dengan hasil tes kreatinin tinggi, tanda risiko gagal ginjal, D’Souza mendekati tiga perusahaan asuransi untuk menjajaki kemungkinan proteksi. Kecuali untuk kadar kreatinin tinggi, nasabah sebetulnya sehat dan D’Souza memaparkan sikap proaktif nasabah dalam menjaga pola makan – makan pada jam tertentu, mengonsumsi suplemen protein, berlatih kardio dan kekuatan – serta menyertakan penjelasan dokter mengenai alasan kadar kreatininnya tidak normal. Dua perusahaan asuransi menolak, sementara yang satu mau menggali lebih lanjut. Akhirnya, perusahaan tersebut menawarkan proteksi dengan ketentuan penarifan minor dan syarat tinjauan kesehatannya dalam tiga tahun, dengan kemungkinan pengurangan premi.

“Bahwa saya bisa meyakinkan perusahaan asuransi yang bimbang ini menunjukkan, meski perusahaan taat sistem dan proses, tetap ada ruang untuk campur tangan manusia. Cara saya menjabarkan case-nya menarik perhatian satu dari tiga underwriter yang membaca, mungkin karena pernah menghadapi situasi serupa,” kata D’Souza.

Untuk yang tidak dapat diasuransikan

Risiko asuransi diukur dengan spektrum antara kelas risiko utama dan kelas risiko substandar. Tapi orang yang sakit diabetes, hipertensi, atau kondisi lainnya boleh jadi menutupi masalah mereka atau pasrah dan tidak mencari asuransi karena menyangka mereka tidak dapat diasuransikan. Shelley MacIntyre, CLU, CHS, pernah punya nasabah yang mencari asuransi penyakit kritis, tetapi ketika tes medis menyingkap kondisi yang tidak diungkapnya, nasabah lempar handuk, mengira prosesnya percuma. Sekalipun anggota sembilan tahun MDRT dari Belleville, Ontario, Kanada, ini menjelaskan bahwa kondisinya tergolong dalam 20 kondisi yang ditanggung, karena proses underwriting yang begitu lama, nasabah frustrasi dan menyimpulkan dia tidak dapat diasuransikan.

MacIntyre merasa, mestinya case tersebut bisa ia tangani lebih baik dengan menjaga komunikasi. Belajar dari pengalaman itu, sekarang ia menyadarkan nasabah bahwa ia ada untuk membantu, bukan menjual polis. Suasana rapat dengan nasabah pun terasa lebih akrab; nasabah lebih terbuka membahas kesehatan dan gaya hidupnya – tidak lagi tertekan karena harus menjawab segudang pertanyaan. Ia juga memberi tahu bahwa perusahaan asuransi mungkin akan membebankan penarifan atau memberlakukan pengecualian. Jadi, saat kemudian hal itu tidak terjadi, nasabah girang.

“Sekarang, saya selalu cerita bahwa kadang underwriting memang lama, jadi mereka tak perlu khawatir. Saya utarakan, makin banyak fakta tentang kondisi mendasar yang diungkap dalam proses aplikasi, baik yang signifikan maupun yang minor, makin cepat pula proses underwriting-nya,” kata MacIntyre. “Saya bilang saya tidak suka kejutan dan saya yakin mereka pun tidak. Jika kami bekerja sama untuk menyediakan sebanyak mungkin informasi untuk underwriter, kemungkinan adanya kejutan akan lebih kecil. Pengalaman tadi adalah contoh utama saya dalam upaya memahamkan nasabah bahwa tambah banyak informasinya, tambah mudah pula prosesnya.”

Tak ada rahasia untuk menjadi field underwriter andal. Penasihat dapat menggunakan keterampilan bertanya dan meraih rasa percaya yang telah dimilikinya dan berusaha sebisa mungkin untuk berbuat baik bagi nasabah, kata Good.

“Lakukan ini dan Anda pun istimewa di antara para penasihat lainnya,” katanya. “Anda menjadi underwriter profesional kelas dunia — insan yang tidak hanya ingin berbuat benar, tetapi juga memastikan perbuatannya baik bagi semua pihak. Jika hasilnya baik untuk nasabah dan baik untuk penanggung karena Anda bekerja dengan benar, buahnya kelak akan sepadan.”

Apa yang membuat underwriter terkesan?

Agar underwriter mendapat kesan positif, ajukan aplikasi yang menampilkan gambaran utuh diri nasabah.

“Jika semua fakta diungkap dan agen menyatakan, ‘Kami menemukan isu ini; kami telah menanganinya; ini jawabannya,’ kerja underwriter jadi lebih cepat dan peluang ditolak pun mengecil,” kata Curtis Keehr, direktur life underwriting di Prudential Financial.

“Makin utuh gambarannya sejak awal, makin baik. Dalam menilai sebuah permohonan, underwriter ingin agar pertanyaan apa pun yang mungkin muncul dapat cepat terjawab.” Keehr pernah membaca surat pengantar yang menguraikan riwayat keluarga pemohon, statusnya sebagai warga yang dihormati, perkembangan bisnisnya, dan aktivitas sosialnya. Ia pernah membaca surat pengantar yang ditulis panjang seperti itu, tanpa membahas penggunaan tembakau yang diakui di lembar informasi medis atau isyarat risiko lainnya.

“Yang kita nilai itu bukan akhlak atau sejenisnya, melainkan riwayat kesehatan dan keuangan,” ujarnya. “Apakah surat pengantar berguna? Tentu. Kalau timbul pertanyaan terkait riwayat keuangan, misalnya, surat yang menguraikan aktivitas donasi pemohon dapat berguna mengklarifikasi gambaran finansialnya. Kami menyambut baik surat pengantar, tetapi surat pengantar yang baik adalah yang menerangkan potensi isu sejak awal.”

Bersikap transparan mengenai tanda-tanda risiko pemohon, alih-alih berkelit dengan tidak memberikan jawaban lugas, membuat underwriter lebih yakin pada tanggapan yang mereka terima dari penasihat. “Underwriter cenderung lebih percaya kalau semua itu dijabarkan di muka,” kata Keehr.

KONTAK

David Appel david@appeladvisors.com
Rickson D’Souza ricksonjoel78@gmail.com
Julian Good julian.good@goodfinancialgroup.com
Shelley MacIntyre shelley@securafinancial.com