Perubahan adalah keniscayaan, yang kerap dan biasanya menggelisahkan. Disrupsi bagi praktisi jasa keuangan menjelma dalam rupa regulasi pemerintah, inovasi teknologi, atau faktor eksternal seperti saat bank dan perusahaan asuransi menghapus atau menambah produk atau prosedur yang menuntut praktisi untuk belajar dan beradaptasi.

Semua situasi itu mengharuskan penasihat untuk berubah, tak hanya demi bertahan, tapi juga untuk memuntir ketakpastian jadi kesempatan. Namun, merangkul pola pikir baru tak selalu hasil dari paksaan faktor eksternal. Perspektif anyar bisa lahir lewat inspirasi dari mentor, pembicara konferensi, atau bahkan buku yang menyuguhkan cara segar menghadapi tantangan.

Balik ke bangku sekolah

Roy John Hall, ADFP, CCFP, sedang jaya-jayanya. Anggota 19 tahun MDRT dari Hope Island, Queensland, Australia, ini meraih MDRT di awal kariernya dan berkali-kali mencapai Court of the Table dan Top of the Table. Lalu, pemerintah federal mengguncang dunianya.

Rancangan undang-undang standar profesi wajib yang telah digodok di Parlemen Australia setidaknya sejak 2016 disahkan menjadi undang-undang pada tahun berikutnya. Yang ingin terus menjadi penasihat keuangan kini harus lulus dari ujian lima jam paling lambat 2022, punya gelar sarjana atau gelar profesi paling lambat 2026, menuntaskan 40 jam pendidikan berkelanjutan tiap tahun, dan tunduk pada kode etik yang ditetapkan badan regulasi. Sudah 25 tahun ia jauh dari dunia akademis, dan kini ia berhadapan dengan standar baru profesi jasa keuangan.

“Sebetulnya saya tak ingin sekolah lagi, tapi itulah salah satu syarat minimalnya,” kata Hall, seraya menambahkan ia khawatir tidak sempat menjalankan bisnis, punya waktu untuk keluarga, sekaligus menggarap tugas sekolah dan belajar untuk ujian. Jadi, ia menghubungi kolega MDRT, yaitu Ross G. Hultgren, CFP, DFP, anggota 26 tahun MDRT dari Geelong West, Victoria, Australia, yang sudah memenuhi persyaratan baru tersebut, untuk berkonsultasi cara menyeimbangkan urusan kerja dan hidup pribadi dengan kegiatan belajar.

“Saya tak tahu cara menyelesaikan tugas dan bersiap untuk ujian karena sudah lama tidak saya lakukan, dan saya bukan tipe suka sekolah. Jadi, saya ingin tahu cara Ross melakukannya,” kata Hall. “Dia menunjukkan cara memecah waktu belajar jadi dua jam sehari, dua jam sepekan, dan sedikit di akhir pekan. Tak pernah terpikir saya akan jadi sarjana, tapi saya harus pakai toga dan melempar topi wisuda ke udara.”

Banyak praktisi senior enggan kembali ke sekolah dan berharap ada ketentuan pengalaman yang bisa mengecualikan mereka dari kewajiban memenuhi standar itu. Meski ada beberapa cara alternatif bagi penasihat senior untuk memenuhi standar baru, persyaratan lainnya terlalu berat, dan jumlah penasihat keuangan di Australia anjlok 43% dari 2019 hingga 2023, menurut sebuah laporan dari Deloitte.

Tidak hanya meraih gelar sarjana, Hall juga memberlakukan prosedur untuk melacak dan menjalankan proses rekam data dan administrasi yang diperlukan untuk mematuhi syarat bahwa tiap tahun nasabah harus menyetujui kelanjutan skema kompensasi dengan penasihatnya. Aturan ini mendatangkan perubahan besar bagi penasihat, karena tadinya biaya jasa dan persenan cukup ditagihkan dan dibayar. Kini, penasihat wajib mendokumentasikan bahwa para nasabah memahami layanan yang dibeli untuk ke depannya dan berapa biayanya. Proses ini membutuhkan rekam data tiap tahun untuk pengungkapan informasi imbalan, persetujuan, dan pemberitahuan lainnya.

“Alhasil, bisnis kami jadi lebih baik karena relasi dengan nasabah jadi lebih erat sebab kami jadi mengerti ekspektasi mereka. Kami menyusun rencananya bersama-sama, menetapkan ekspektasinya, jumlah rapat tinjauan, dan apa saja yang tercakup ke dalam layanan yang kami kenakan biaya,” kata Hall. “Setiap penasihat di Australia harus melakukannya. Kami tunduk pada aturan yang sama.”

Meski berat, standar dan persyaratan kepatuhan telah mengangkat persepsi konsumen atas profesi ini, sebagai profesi yang membantu masyarakat.

“Kami jadi bisa membuktikan nilai kami, tidak hanya membantu nasabah merencanakan masa depan, tapi juga membantu para mitra strategis seperti akuntan dan pengacara untuk wasiat, surat kuasa, dan trust,” kata Hall. “Sekarang kami harus tekun menggali semua informasi yang diperlukan. Dulu, banyak penasihat tidak melakukannya karena kurang terdidik untuk mengetahui jawaban bagi kebutuhan nasabah. Kini, kami jadi poros relasi nasabah dan bisa dengan mudah menghubungkan mereka ke praktisi lainnya.”

Selain Australia, Selandia Baru dan Britania Raya adalah pasar di mana regulasi baru secara dramatis mengubah standar, melarang komisi, dan menuntut dokumentasi yang baru atau tambahan. Boleh diduga, perubahan serupa mungkin akan terjadi di negara-negara lain, tapi para anggota MDRT bisa mencermati tren globalnya dan melihat cara penasihat lain menanggapinya.

“Perubahan regulasi sulit diantisipasi,” kata Jamie McIntyre, CFP, anggota 13 tahun MDRT dari Newtown, Victoria, Australia. “Yang jelas, bila regulasi berubah, jangan sampai kita terjebak dan mencoba melawannya. Banyak sekali penasihat di Australia yang terjerat rasa tak suka dengan regulasi tertentu dan tidak mau berubah. Kunci untuk beradaptasi dengan regulasi adalah pendidikan. Penasihat di seluruh dunia bisa bersiap dengan meningkatkan taraf keterampilan dan pendidikan. Anda akan jadi penasihat yang lebih baik dan lebih mampu memberikan hasil kepada nasabah. Jadi, selalu ikuti aturan. Sigap bergerak, rombak sistem, jalani, dan tuntaskan.”

Perubahan dari sektor-sektor lain

Pada Mei 2023, Selandia Baru menerapkan sistem di mana pembayaran elektronik antarbank dapat diproses tujuh hari sepekan, termasuk tanggal merah. Para vendor dan konsumen tak lagi harus menunggu hari kerja berikutnya untuk menerima pembayaran. Tapi karena tagihan otomatis bisa jatuh tempo pada tanggal aslinya, penge-cualian akhir pekan dan hari libur yang diandalkan sebagian konsumen untuk menjaga saldo di rekening jadi hilang. Jika mendebit terlalu banyak uang pada akhir pekan, saldo rekening tidak cukup untuk menutup pembayaran elektronik.

Saat Selandia Baru beradaptasi dengan pola transaksi ini, Katrina Ann Church, anggota 10 tahun MDRT dari Auckland, mengamati jumlah nasabah yang terlewat tenggat bayar premi naik 40%. Church awalnya tak tahu cara merespons fakta itu atau cara membantu timnya mengurus nasabah dengan tunggakan premi. Ia mengira perlu merekrut staf purnawaktu lagi khusus untuk menangani isu ini, tapi akhirnya memilih untuk membenahi proses dan melatih anggota tim. Tadinya, cara kantor praktiknya menerima informasi tunggakan dari perusahaan asuransi berbeda-beda.

Maka, Church dan staf membenahi proses itu dengan mengonsolidasi data ke format baku untuk semua perusa-haan yang menandai nasabah yang butuh dibantu. Kini, cukup menekan tombol, ia bisa mengeluarkan ringkasan eksekutif yang memuat jumlah nasabah yang menunggak, dari perusahaan mana, dan apakah ini kali pertama, kedua, atau ketiga.

“Kami ingin membudayakan agar nasabah tak sungkan meminta bantuan, tapi juga harus bisa tahu siapa yang butuh bantuan tapi tidak memintanya,” kata Church, seraya mengatakan jumlah nasabah yang membayar premi tepat waktu sudah kembali ke tingkat seperti sedia kala. “Sekarang rasanya saya sudah bisa mengendalikan hal yang tadinya sempat kacau.”

Staf harus dilibatkan dalam menyusun dan menyetel ulang proses kerja.

“Mereka punya hak berpendapat yang sama dengan saya,” ujar Church. “Menyusunnya bersama-sama, memeriksa dan menelaahnya secara berkala, khususnya saat perusahaan asuransi mengubah cara kerjanya, berarti tim harus berperan aktif. Beri staf andil besar dalam menyusun proses kerja tersebut. Biar mereka kerjakan keahliannya supaya Anda bisa terus mengerjakan keahlian Anda.”

Tergugah berubah

Kadang, perubahan praktik kerja atau pola pikir tidak terjadi karena terdesak tapi karena tergugah. Caroline A. Banks, FPFS, anggota 35 tahun MDRT dan Mantan Presiden MDRT dari London, Inggris, Britania Raya, menghadiri Pertemuan Tahunan MDRT pertamanya pada 1990. Kesan dan pesan soal nilai sejati asuransi jiwa dan produk proteksi terkait lainnya telah berdampak besar pada praktik jasanya.

“Saya berkesimpulan bahwa saya belum mengerjakan tugas sebaik-baiknya,” ujar Banks. “Cara pandang saya kurang luas. Kesanggupan bayar memang penting, tapi saya terlalu terpaku pada biaya asuransi ketimbang mencari tahu cakupan proteksi dan layanan yang dibutuhkan nasabah dan keluarganya.”

Perubahan perspektif ini telah meningkatkan bisnisnya, dan bahkan rasa malu yang dialaminya saat berkata bahwa ia seorang penasihat asuransi jiwa kini sirna. Ia justru beranggapan dunia ini amat kurang berasuransi, dan pencerahan dari acara tersebut memompa semangat Banks untuk mengusung misi yang baru. Ia amat dibutuhkan dalam hidup para nasabahnya, memastikan keamanan masa depan finansial mereka.

“Terlalu banyak penasihat yang hanya menjadi manajer kekayaan, tanpa sadar bahwa acap kali fondasi yang melandasi rencana keuangan adalah asuransi,” kata Banks. “Tanpa asuransi, rencana keuangan mudah gagal saat risiko terjadi. Setelah menghadiri acara itu, saya sadarnasabah saya butuh jauh lebih banyak proteksi dari yang awalnya saya sarankan. Saya harus melihat kembali polis-polis yang saya rekomendasikan dan memastikan kecukupan pertanggungannya. Jika nasabah belum sanggup mencukupi kebutuhan proteksinya, kita datangi lagi tahun depan – siapa tahu situasinya berubah. Kalau berhenti beli secangkir kopi sehari, apa dampaknya pada proteksi keluarga? Konsep itu begitu penting, dan berkontribusi besar dalam membawa saya ke Top of the Table, karena juga berlaku untuk segmen nasabah badan usaha.”

Apa jadinya jika komisi yang dibayar perusahaan asuransi kepada penasihat berkurang drastis atau bahkan sirna?

Tetsuma Adachi, anggota 14 tahun MDRT dari Tokyo, Jepang, membayangkan kemungkinan itu saat menghadiri Pertemuan Tahunan Top of the Table pertamanya pada 2019. Ia tahu para anggota di kasta tertinggi MDRT ini menjual lebih dari sekadar asuransi. Di situ ia bertemu rekan yang menjual asuransi tetapi juga menerima imbalan jasa sebagai konsultan dan dari aset kelolaan 10 miliar yen.

“Dia bilang, boleh saja pandai menjual asuransi jiwa, tapi ada isu yang bisa diselesaikan dengan asuransi, ada pula yang tidak. Kendati bisa dipakai untuk mengelola aset finansial, asuransi juga punya keterbatasan,” kata Adachi. “Ada juga isu dengan sistemnya, kekhawatiran pemilik usaha seperti bagaimana mewariskan aset ke generasi berikutnya. Dari pertemuan itu, saya ingin menawarkan berbagai solusi untuk masalah-masalah ini, dengan asuransi sebagai intinya, alih-alih menjadikan asuransi sebagai satu-satunya solusi.”

Adachi mulai melakukan diversifikasi dengan menyewa jasa para ahli di bidang properti dan surat berharga dan mengembangkan produk baru, seperti proteksi bencana gempa untuk UKM, asuransi captive dan mutual, dan jasa konsultasi perencanaan suksesi bisnis dan real estat. Dengan ekspansi tersebut, biaya unit premi yang diterima per case tumbuh dari “puluhan juta ke ratusan juta”. Dampaknya positif terhadap penjualan dan rekrutmen, tak hanya untuk saya pribadi tapi juga untuk perusahaan,” kata Adachi. “Kalau komisi keagenan dihilangkan, Anda mau bagaimana?” tanya Adachi. “Saya rasa kita perlu bersiap dan meningkatkan kemampuan sehingga tidak ketergantungan.”

Lebih belum tentu baik

Menarik nasabah baru dan mengunci aset kelolaan yang lebih besar biasanya berarti lebih banyak pendapatan dan, mungkin, meraih jenjang elite keanggotaan MDRT. Itu rumus yang mudah dipahami. Timothy Daniel Clairmont, MSFS, mulai mencari kalkulasi yang lain sejak awal kariernya.

Anggota 14 tahun MDRT dari Lake Oswego, Oregon, AS, ini tengah mencari cara untuk konsisten menghasilkan $100.000 per tahun. Ia melihat pendapatan yang ia hasilkan dari pembaruan polis jiwa dan menyimpulkan bahwa mengejar komisi besar berarti upaya besar mengejar cukup banyak nasabah dan prospek untuk meraih tujuan penghasilan itu.

Berikutnya, ia mencoba mengatur setoran kontribusi investasi bulanan dari nasabah untuk mencapai tujuannya. Tapi aliran pendapatan itu kurang andal karena orang bisa merasa tak sanggup menyetor kontribusi secara teratur atau sekalian menghentikannya.

“Satu-satunya strategi andal adalah mengumpulkan assets under advisement (AUA) $10 juta dan mendapatkan persenannya hingga mencapai $100.000 per tahun. Setelah mereka jadi nasabah, saya tinggal menjaga kepuasan mereka. Model bisnis saya fokuskan pada alokasi ulang AUA dan melayani para nasabah tersebut agar tidak kehilangan mereka. Kadang itu berarti uangnya diinvestasikan ke produk baru. Kadang uangnya tetap di situ, tapi saya menjadi penasihat barunya,” kata Clairmont.

Ia melakukannya dengan “mempenetrasi dompet” nasabah atau melayani dengan banyak produk dan jasa.

“Setelah kini AUA saya $300 juta lebih, fokus utama saya adalah menjaga agar nasabah lama tetap senang, bukan menarik lebih banyak nasabah baru,” katanya. “Saya masih ambil nasabah baru, tapi hanya 15-20 per tahun. Jika kita menawarkan lebih dari satu layanan, kemungkinan nasabah meninggalkan Anda lebih kecil. Cross-selling bisa jadi salah satu cara terampuh untuk menjaga para nasabah itu.”

Penasihat akan menghadapi lebih banyak isu selain kepatuhan, seperti perubahan tata nilai nasabah, transfer kekayaan antargenerasi yang akan datang, dan pemicu lain yang akhirnya menjadi tren. Saat ini saja, jasa keuangan adalah satu dari lima industri yang paling rentan terhadap perubahan cepat oleh kecerdasan buatan generatif, seperti hasil studi Deloitte Access Economics. Kemampuan memandang perubahan dengan pikiran terbuka, alih-alih terperangkap pada sikap “Dari dulu ya begini” bisa berdampak transformatif dan memampukan penasihat untuk melalui perubahan itu.

KONTAK

Tetsuma Adachi tetsuma.adachi@randcins.jp
Caroline Banks cbanksmdrt@gmail.com
Katrina Church katrina.church@insurancepeople.co.nz
Timothy Clairmont timmdrt@clearfp.com
Roy Hall roy@hallfinance.com
Jamie McIntyre jamie@macfinancialadvice.com.au