Mendepak nasabah tampak seperti melawan naluri, terlebih jika Anda tengah mencoba menambah jumlah nasabah dan pendapatan. Tapi meski rasanya berat, terkadang ada alasan yang sahih untuk memutus relasi dengan nasabah aktif.

“Selalu ada nasabah lain di luar sana, dan penasihat harus sadar akan hal itu,” kata Meredith Gail Langus, FSCP, CLU, anggota 12 tahun MDRT dari White Plains, New York, AS, yang telah melepas beberapa nasabahnya. “Mereka jeri melepas nasabah, tapi kalau jadi tertekan batin karena selalu jengkel, buat apa? Satu pergi, yang lain akan datang.”

Nasabah yang berkilah bahwa akuntannya, pengacaranya, atau penasihat lain lebih tahu dari Anda adalah pertanda bahwa mungkin sudah waktunya mengakhiri relasi. Pernah ada beberapa nasabah Langus yang mendapatkan informasi keliru dari penasihat lain, seperti batas waktu menyetor kontribusi ke rekening pensiun, dan ngotot bahwa Langus yang salah. Kadang, bantahan berlanjut meski sudah ia menunjukkan info dari sumber pihak ketiga yang mendukung perkataannya.

“Kalau orang tidak percaya saya, saya tidak mau berbisnis dengannya,” katanya. “Bila orang mulai menengkari saya, saya tidak ingin bekerja dengannya. Berdialog tentu boleh, tapi bila saya sudah tunjukkan info yang akurat, dan dia memperlihatkan lagak tidak percaya, lalu buat apa berkonsultasi dengan saya?”

Tanda bahaya lainnya adalah menolak interaksi. Pernah ada nasabah Langus yang datang dengan portofolio amat agresif. Langus menilai toleransi risikonya dan, sesuai tujuan finansial nasabah, ia menyarankan strategi konservatif yang juga akan menghasilkan aliran pendapatan stabil. Nasabah mengikuti sarannya — sampai tingkat suku bunga naik dan sebagian investasinya turun. Langus mencoba mengingatkan nasabah tentang tujuan jangka panjang yang disepakati dan pentingnya konsistensi terlepas dari naik turunnya pasar.

“Dia tidak mau berbincang di telepon. Hanya mau berkomunikasi via surel. Itu pertanda tidak baik,” ujar Langus, sembari menambahkan bahwa ia melepas nasabah itu.

Kasey Massatti, MBA, anggota 13 tahun MDRT dari Lancaster, Ohio, AS, mendepak para nasabah pria yang menolak bekerja dengan penasihat wanita. Mereka umumnya nasabah lama partner bisnisnya, Ronald E. Ruff, CPA, anggota 22 tahun MDRT, juga dari Lancaster. Biarpun ia sudah berkata, “Ron dan saya menyusun rencana ini bersama, dan ini rekomendasi kami,” mereka tidak mau mendengar perkataannya. Mereka ingin Ruff langsung yang menyampaikannya, sekalipun ia sudah semi-pensiun dan tidak selalu tersedia. Saat akhirnya menemui mereka, Ruff mendukung saran yang disampaikan Massatti. Karena nasabah meragukan saran Massatti, waktu mereka terbuang. Jadi, ia melepas para nasabah itu. “Saya tidak perlu meladeni nasabah sulit yang tak menghargai atau menerima saran saya. Saya tidak butuh nasabah yang seperti itu. Saya ingin saya dan staf bekerja di tempat damai dengan nasabah yang menghargai pekerjaan kami dan bersikap apresiatif,” kata Massatti. “Lebih mudah meminta mereka pindah saja.”

Travis D. Manning, CFP, CLU, anggota 15 tahun MDRT dari Caledonia, Ontario, Kanada, pernah punya nasabah dengan toleransi risiko moderat yang mengaku sudah senang jika portofolio reksa dananya berimbal hasil tahunan 7%. Selama beberapa tahun dikelola Manning, dananya tumbuh signifikan. Tapi di satu tahun, nasabah mengeluh karena nilainya hanya naik 16% sementara investasi pamannya tumbuh 18%. Dia juga ingin total di investasi dana income trust yang lebih berisiko. Manning beberapa kali mengingatkan tentang toleransi risikonya dan tujuan yang telah mereka canangkan. Ia juga memperingatkan bahwa Badan Penerimaan Negara Kanada hampir pasti mengubah aturan, yang akan berdampak negatif pada tipe investasi itu.

“Yang membuat habis sabar saya adalah saat dia menelepon dan berbicara kasar kepada staf,” kata Manning. “Boleh bicara agak keras kepada saya, tapi jangan kasar kepada staf saya. Jadi, kami meneleponnya.” Manning dan penasihat lain di kantornya memberi tahu nasabah bahwa perilakunya tak dapat diterima, dan mereka tidak akan menjadi penasihatnya lagi. Tiga bulan setelahnya pemerintah mengubah peraturan yang boleh jadi membuat dana mantan nasabahnya turun 20% andai benar dia memindahkan reksa dananya ke income trust itu.

“Saya lega melepasnya,” kata Manning. “Dia mulai berulah, tapi di situ staf juga senang karena tahu bahwa mereka lebih penting dari orang yang menitipkan dua juta dolar kepada saya. Tidak penting berapa banyak uangnya. Kalau dia tidak bersikap hormat, dan tidak bersikap baik kepada orang-orang yang bekerja untuknya, lebih baik tidak usah.”

Ia memakai contoh itu dan cerita tentang nasabah berusia paruh 70an yang akhirnya menarik $40.000 dari rekening pensiunnya untuk membeli bitcoin dari broker daring tanpa lisensi yang “memprospeknya” via FaceTime. Manning menasihati nasabah bahwa cryptocurrency terlalu jauh dari jenjang toleransi risikonya, bahwa dia akan dikenai pajak atas uang yang ditarik dari rekeningnya, dan bahwa bitcoin harus menghasilkan pengembalian yang tidak realistis sekadar agar simpanan plus penalti pajaknya pulang pokok. Meski sudah berdiskusi beberapa kali, nasabah menarik sepertiga simpanannya untuk membeli bitcoin. Manning melepasnya, karena dia telah begitu merusak program hari tuanya sampai-sampai, sebaik apa pun ia mengelola dana yang tersisa, tujuan finansial nasabah takkan tercapai.

“Saya menggunakan pengalaman itu saat onboarding nasabah baru,” kata Manning. “Saya sampaikan semua cerita ngeri tentang apa yang terjadi bila rencana tidak diikuti, atau bila caranya keliru. Saya selalu tekankan kepada mereka, ‘Kalau saya suka, saya bilang. Kalau tidak suka, saya bilang. Sesimpel itu, dan keputusannya terserah Anda. Saya takkan pernah bilang Anda tak boleh mencairkan uang sendiri, tapi saya akan bilang kalau tindakan itu buruk dan akan merugikan Anda seumur hidup.’”

Kontak

Meredith Langus meredith.langus@premiercapmg.com
Travis Manning travis2@evers-financial.com
Kasey Massatti kasey@ronaldruffcpa.com