Ide-ide manis untuk apresiasi nasabah

Kent Nash, CLU, CFP, tak suka basa-basi. Jika sesuatu tak menghasilkan dan tak bisa dikembangkan serta dilanjutkan, ia tak tertarik. Ia tipe penasihat yang tahu apa maunya dan tak suka bermanis-manis kata.

Jadi, adalah pujian besar saat anggota lima tahun MDRT dari St. Johns, Newfoundland and Labrador, Kanada, ini menyatakan bahwa Sugarwish, program yang maniskan ucapan ulang tahun untuk nasabah dengan aneka cara, telah menjadi “penghasil respons positif terbesar dari semua metode yang pernah saya lakukan.”

Cara kerjanya

Di awal tahun, Nash menyetel sistem Sugarwish supaya otomatis mengontak tiap nasabah pada hari ulang tahun mereka dengan kode untuk memilih aneka kue kering dan permen yang sudah dibayar. Ia menentukan pilihan harga untuk nasabah (sama rata untuk 350 nasabahnya) dan, sesudah itu, tidak perlu meninjau sistemnya lagi hingga akhir tahun.

“Saya bahkan tidak tahu nasabah sedang berulang tahun, tapi lantas mereka mengirim surel, ‘Terima kasih ya, idenya bagus sekali; saya tunggu bingkisan kuenya,’” kata Nash, yang telah menggunakan Sugarwish selama empat tahun. “Belum ada yang mengklaim kadonya tanpa mengirim respons positif.”

Awalnya, Nash mengirim surel otomatis ke nasabah tanpa kado, yang terkesan generik dan tidak tulen. Setelah menemukan Sugarwish melalui riset internet panjang, menjajaki semua kompetitornya, bahkan mencoba sendiri bebe-rapa produk Sugarwish, ia melabuhkan pilihan pada program tersebut.

Manfaat besarnya lainnya: Ia cukup membayar di muka 10% dari biaya kode hadiahnya dan hanya ditagih jika nasabah mengklaim. Keuntungan ekstra dibanding mengirimkan gift card yang harus dibayar dahulu dan boleh jadi tidak terpakai.

“Waktu saya hanya mengirim surel tanpa hadiah, paling banter saya cuma dapat kurang dari 10 ucapan terima kasih,” kata Nash, yang nasabahnya terbagi antara pensiunan/pra-pensiunan dan profesional muda/keluarga muda. “Sekarang, dapat satu atau dua ucapan tiap pekan.”

Ke depannya, Nash ingin meluaskan program itu ke anak-anak nasabah tetapi belum siap untuk mengumpulkan datanya, termasuk mencocokkan tanggal ulang tahun anak dengan alamat surel orang tuanya. Kalau, misalnya, hadiah itu dikirim ke anak dari salah satu keluarga dan bukan ke yang lain karena kesalahan pencatatan, niat baiknya justru berujung masalah, bukan rasa puas.

“Mengumpulkan dan menaruh data ke sistem berisiko human error lebih tinggi,” kata Nash. “Kalau bisa diautomasi, kemungkinan salahnya lebih kecil.”

Mengejar efisiensi

Nash tengah membangun sistem CRM-nya sendiri, upaya yang didorong kebutuhannya akan bidang data fleksibel yang efisien bagi penasihat saat melacak beragam jenis data, termasuk ketika nasabah melampaui ambang tertentu, yang berarti biaya jasanya perlu dikurangi. Nash menguji coba 10 sistem CRM sepekan lalu, tapi memutuskan untuk membangunnya sendiri selama 30 jam di Excel.

“Prinsip saya soal CRM – kalau setelah lima menit masih bingung cara pakainya, berarti tidak bagus karena tidak ramah pengguna,” katanya. “Saya mencoba membangun banyak cek rujuk silang di sistem saya sehingga tak ada yang luput.”

Jelas, efisiensi dan strategi adalah konstanta dalam bisnis Nash. Itu mengapa ia tak lagi punya asisten purnawaktu — setelah empat tahun menjalankan praktik jasanya dibantu asisten. Nash lebih memilih tak punya karyawan yang perlu dikelola, mengingat betapa sibuknya ia mengelola nasabah. Ia sadar ia perlu memangkas biaya dan mengubah prosesnya agar bisa lebih berkembang dan terhindar dari pola transaksional. Jadi, ia merekrut asisten paruh waktu untuk menangani pertanyaan dan transaksi terkait nasabah, dan ternyata retensi serta referabilitasnya melonjak sementara pemasukannya naik lebih dari dua kali lipat lima tahun terakhir. Ia bahkan mungkin perlu segera melimpahkan sebagian nasabah.

Model ini selaras dengan lima tahun pengalaman Nash menggunakan Mailchimp, yang awalnya untuk automasi janji temu nasabah dan meningkatkan mutu layanan, alih-alih meminta asisten menghubungi nasabah satu per satu. Sekarang, sistem itu memastikan tiap nasabah menerima sedikitnya 13 surel per tahun — surel Sugarwish dan 12 kabar pasar terbaru tiap bulan — sembari mengelompokkan kebutuhan layanan tambahan mereka. Tingkat aset dan jenjang karier nasabah menentukan kapan dan sesering apa Nash menemui mereka, dan kustomisasinya pada platform ini memaksimalkan kemampuan teknologi itu untuk diulang dan dikembangkan.

“Saya oke saja dengan pengorbanan jangka pendek,” katanya. “Keinginan saya takkan terwujud seperti yang saya inginkan jika saya tidak turun tangan.”

Nash menekankan, nilai dirinya berasal dari layanan yang ia sediakan, bukan hadiah yang ia berikan. Jika orang ingin penasihat yang memberikan aneka hadiah menurut jumlah aset kelolaan atau yang memilihkan sendiri hadiahnya, menurut Nash ia bukan penasihat yang tepat untuk orang itu.

Untuk orang yang menghargai caranya bekerja secara digital dan efisien, Nash jelas memberi dampak besar. Tidak satu nasabah pun lepas saat ia meluaskan praktik jasa dan penggunaan teknologi, meliputi sistem kalender digital, rapat virtual, dan kantor dengan enam layar di meja kerja untuk janji temu tatap muka yang kadang-kadang dilakukannya.

“Jika nasabah dilatih untuk mengikuti cara kerja kita,” kata Nash, “mereka akan melakukannya.”

Kontak

Kent Nash kent.nash@ashtreefinancial.ca