Seni untuk menangani masukan

Dari evaluasi Fitbit tentang kesehatan hingga skor uji tengah semester, suka tidak suka kita hidup di dunia yang sarat akan masukan. Kemampuan Anda memimpin dan membina tim yang sukses, menjalin relasi baik dengan nasabah, dan menjadi kontributor berarti bagi profesi dan komunitas akan ditentukan oleh kemampuan menangani masukan. Mampu memahami perspektif dan menerima masukan orang lain adalah gerbang perkembangan menuju pertumbuhan sebagai pemimpin dan Manusia Seutuhnya.

Demikian penyair dan filsuf Henry David Thoreau melukiskannya: “Adakah mukjizat yang lebih dahsyat dari yang timbul bila kita melihat dari sudut pandang sesama, meski hanya sekejap?” Peter F. Drucker, salah seorang pakar manajemen bisnis dari abad lalu, yakin bahwa jika data objektif digunakan sebagai dasar masukan, respons negatif dan emosional terhadapnya bisa dimitigasi. Ukuran-ukuran objektif bisa dipakai untuk melihat sisi positif dari hal yang tadinya dianggap kabar buruk.

Penasihat kadang menjadi pembawa kabar buruk, seperti ditolaknya pengajuan atau kinerja investasi yang tidak sesuai harapan. Tapi jika ekspektasi objektif diutarakan di muka, seperti kriteria seleksi polis atau kisaran wajar potensi imbal hasil investasi, dialognya dapat difokuskan pada alternatif ke depannya, bukan terpaku pada kabar negatifnya.

Rantai tahapan masukan berfungsi mengukur progres terhadap sasaran yang disepakati di awal dengan data, sehingga aktivitas dapat dinilai terlaksana, tidak terlaksana, atau tidak terlaksana cukup baik. Tahap masukan yang baik juga mensyaratkan kesadaran diri yang memadai untuk mengakui kekurangan saat menerima masukan dan memberikan masukan kepada yang lain.

Mari kita jabarkan seni menerima masukan ke dalam langkah-langkah logis, atau tahap-tahap yang diperlukan, untuk membangun dan menjaga kesuksesan praktik jasa keuangan.

Tahap memprospek

Tahap masukan ini membuka jalan untuk membahas kenalan nasabah yang persis seperti mereka — nasabah ideal Anda. Tujuan memprospek bukan hanya menambah suplai prospek, melainkan menambah prospek yang tepat. Masukan yang Anda cari dari kerja memprospek adalah informasi tentang prinsip, sikap, dan kapasitas orang. Informasinya bisa dicari di data publik, lewat pengamatan pribadi, atau dari percakapan dengan prospek, tapi cara terbaiknya adalah berbincang dengan orang yang mengenal atau tahu tentang mereka. Jernih memahami sifat dan ciri nasabah ideal yang Anda cari adalah faktor krusial di tahap masukan ini. Jadi, saat bakal prospek mengalir masuk ke senarai prospecting, kajilah kesesuaiannya dengan ciri-ciri nasabah ideal Anda. Saat Anda sudah lebih mengenal mereka, masukan itu mendorong upaya Anda untuk menemui dan mengonversinya jadi nasabah.

Tahap pencarian informasi

Nasabah akan membuka semua informasi yang perlu Anda ketahui jika pertanyaannya tepat. Aspek genting dalam bertanya adalah ekspektasi. Mengetahui keinginan dan harapan nasabah, Anda dapat meracik rekomendasi yang pas dan menyusun daftar kriteria objektif untuk mengukur tahap masukan ini. Awali pencarian fakta dengan bertanya, “Apa arti penting uang bagi Anda?” Pertanyaan terbuka ini mengundang masukan yang luas dan memunculkan semua ekspektasi yang perlu diukur.

Tahap desain solusi

Saat menyusun rencana atau strategi keuangan, perhatikan masukan yang terkumpul dari tahap pencarian informasi. Ekspektasi nasabah perlu diterakan dengan jelas di tiap rekomendasi. Anda bisa menyulamkan tahap masukan ke rencana yang metrik objektifnya dinyatakan dan hasilnya dikuantifikasi. Rekomendasi terbaik bertalian dengan hasil yang bisa diukur dan dilaporkan sesuai masukan yang diterima dari nasabah.

Tahap presentasi

Interaksi yang paling efektif terjadi saat nasabah tergerak untuk mengutarakan dan memberikan masukan. Filsuf Yunani Sokrates menggunakan pertanyaan kreatif yang merangsang pikiran pendengarnya untuk menanggapi dengan masukan yang kerap berujung pada tindakan yang coba disodorkan sebagai pilihan terbaik mereka. Tunjukkan logika rekomendasi Anda kepada nasabah dengan metode Sokrates. Buka dengan daftar tujuan yang disampaikan nasabah di fase pencarian informasi. Minta mereka mengonfirmasi ketepatannya, agar semua jelas dan dialog terbuka pun dapat tercipta. Lalu, gariskan strategi Anda dengan menyajikannya sebagai pertanyaan. Teknik ini akan direspons dengan afirmasi atau membuka tanya-jawab baru hingga kesepakatan tercapai. Contohnya:

“Anda berkata tujuan terpentingnya adalah punya penghasilan pensiun memadai sehingga bisa mewujudkan keinginan. Apakah benar? Baik, menurut Anda apakah pasar investasi cukup bisa diprediksi sehingga dapat memberikan penghasilan yang stabil seumur hidup?

“Apakah pas dengan strategi pensiun Anda jika kita adakan semacam jaminan penghasilan? Jika setuju, kita bisa atur supaya dananya tidak habis dan tetap bisa menyokong pasangan jika Anda tiada. Jika masih tersisa dana setelah Anda berdua tutup usia, sisanya akan diberikan kepada ahli waris. Apakah itu sejalan dengan strategi Anda?”

Di titik ini, produk disodorkan dengan menunjukkan kecocokannya dengan tujuan. Bila nasabah paham, rasanya seolah ide itu milik mereka.

Tahap terima kasih dan apresiasi

Penyair dan aktivis hak sipil Maya Angelou berkata, “Perkataan dan perbuatan akan dilupakan, tapi orang akan mengingat perasaan yang membekas di hatinya.” Orang hanya berbisnis dengan orang yang dikenal, disukai, dan dipercayainya. Kenal, suka, dan percaya adalah unsur-unsur pokok yang coba Anda ukur dalam tahap masukan relasi ini. Tahap memprospek dan pencarian informasi menghimpun data soal kesukaan dan kegemaran nasabah. Saat menjalin relasi jangka panjang dengan nasabah, terapkan pengetahuan ini dengan efektif.

Tahap layanan nasabah

Tahap ini terdiri atas empat komponen dasar. Semua nasabah menuntut empat tindakan ini, dan gagal memenuhinya akan mencederai relasi yang susah-payah terjalin. Prinsip-prinsip ini tidak hanya akan meneguhkan relasi tetapi juga menjadikan nasabah pendukung sejati. Anda bisa menyusun poin-poin data objektif untuk mengukur efektivitas dan mengevaluasi diri atas kemampuan melakukan hal-hal berikut:

• Hadir tepat waktu – Waktu adalah sumber daya paling berharga karena tidak dapat diperbaharui dan diganti atau dikembalikan setelah digunakan. Hadirlah tidak hanya secara jasmani tetapi juga rohani dan dengan informasi yang tepat waktu.
• Tunaikan janji sendiri – Anda harus andal dan layak dipercaya.
• Tuntaskan yang Anda awali – Rampungkan tindakan tepat waktu.
• Bilang tolong dan terima kasih — Nasihat orang tua benar adanya.

Tahap reviu

Salah satu janji terpenting penasihat adalah rutin mengevaluasi rencana. Tujuan reviu tahunan adalah menunjukkan kemampuan untuk menghadirkan hasil yang diinginkan. Tapi kadang kala, karena keadaan, tujuan itu gagal tercapai. Jadi, simak dan kaji kembali ekspektasi selama reviu; jika tidak, tahap reviu tahunan dapat merusak hubungan baik yang telah tercipta. Kadang, nasabah perlu melampiaskan kekesalannya. Di momen seperti itu, jika Anda terima sengatannya – masukan berharga dan bagian dari tahap relasi – mereka akan menghargai sikap Anda dan mau menerima resolusinya. Dengan terbuka menerima masukan, tahap reviu bisa menghasilkan kesempatan baru.

Tahap referensi

Semua tahap masukan dirancang untuk menghasilkan si angsa emas ini. Ingat bahwa kita mencari ciri-ciri orang yang pas dengan profil nasabah ideal dalam tahap memprospek? Sumber prospek terbaik adalah referensi dari nasabah sendiri. Langkah pertama di tahap masukan ini adalah mendapatkan validasi dari nasabah yang ekspektasinya Anda penuhi atau lampaui. Lalu, coba teliti dan pelajari orang-orang yang dekat secara personal atau profesional dengannya. Gunakan observasi pribadi dan media sosial untuk riset Anda. Setelah mendapatkan afirmasi dari nasabah, sarankan nama, dapatkan tanggapan, dan tunggu tawaran perkenalan darinya.

Jika praktik jasa dibangun dengan model logis menerima dan memberikan masukan dari dan kepada yang lain dengan tulus dan holistik, upaya akan lebih lancar dan hidup akan lebih bahagia. Semoga berhasil.

Thomas Levasseur adalah anggota 35 tahun MDRT dari Dover, New Hampshire, AS. Hubungi Levasseur di tom@thebeaconfg.com.