Seorang nasabah direferensikan ke saya untuk dibantu membereskan klaim kankernya. Agennya sudah tidak melayaninya dan klaim itu mogok enam bulan lebih.

Teringat jelas pertama kali saya bertemu dengannya dan suaminya. Suaminya banyak mengkritik produk asuransi dan terus berkata bahwa asuransi itu penipuan. Mereka sudah bayar premi asuransi bertahun-tahun, dan sekarang saat ingin mengajukan klaim, malah banyak kendala. Bahkan putri mereka memarahi saya karena proses penyetujuan klaim ibunya terlalu lama.

Saya lantas mentransfer polis tersebut untuk saya tangani dan saya lacak semua dokumen yang masih perlu mereka sediakan. Saya fokus mendapatkan persetujuan klaim secepatnya. Saya menghubungi rumah sakit dan dokter untuk mendapatkan laporan dokumentasi operasi dan kemoterapi yang dilakukan di Singapura. Semuanya saya kerjakan selama lockdown pandemi ketika saya hanya bisa menghubungi kontak-kontak Singapura dari Malaysia lewat surel dan panggilan telepon.

Saya berhasil membuat semua klaim disetujui dalam tiga bulan. Pasangan itu sangat berterima kasih dan meminta saya mampir ke rumahnya untuk memberi saya ungkapan apresiasi. Saya bilang, cara terbaik berterima kasih kepada saya adalah dengan memproteksi anak-anaknya. Mereka langsung setuju dan membayar premi lumsum untuk asuransinya. Itu salah satu premi terbesar yang pernah saya dapat.

Ada nasabah referensi lain yang tidak ramah saat pertama saya hubungi. Meski mengaku sudah punya banyak asuransi, ia menghubungi saya beberapa hari kemudian dan meminta saya singgah di kantornya untuk melihat tawaran saya. Ia bahkan tidak menatap mata saya selama presentasi. Usai mereviu polisnya, saya katakan saya akan menyusun informasinya dan kembali lagi besoknya. Saya kembali membawa ringkasan dan menyarankannya memperbarui rencananya saat ini dan menambah proteksinya. Ia minta agar quotation lengkapnya ditinggal saja.

Dalam benak saya, case ini tidak akan closing karena prospek tidak ramah dan sangat galak. Tapi lalu ia menghubungi saya keesokan harinya dan meminta saya datang lagi ke kantornya. Berkas quotation yang saya tinggalkan tergeletak di hadapannya dan beberapa halaman ditandai dengan stabilo kuning. Saya menjawab rentetan pertanyaannya satu per satu, lalu ia berkata, “Oke, cukup. Anda boleh pergi.” Saya meninggalkan kantornya, bertanya-tanya apa lagi yang bisa saya lakukan.

Saya terkejut saat ia mengirimi saya pesan pada pagi harinya dan berkata ia menyetujui proposal saya. Sungguh sulit dipercaya. Saya kemudian bertanya mengapa ia setuju dengan proposal saya. Ia berkata saya bisa mengatasi kekhawatirannya dan cukup sabar untuk menghadapi semua pertanyaannya. Kini, ia menjadi salah satu nasabah saya yang paling suportif, dan saya jadi penasihat andalannya kapan pun ia butuh teman bicara. Saya senang saya tidak menyerah menghadapinya.

Audrey Adeline Yap Mui Ling adalah anggota lima tahun MDRT dari Kuching, Sarawak, Malaysia. Hubungi Audrey di muiling4870@prupartner.com.my.

Gigih hadapi nasabah referensi yang skeptis