재 무상담사들은 다양한 이력을 가진 사람들이며, 과거의 경험은 공구함처럼 탁월한 고객서비스를 제공할 때 효과적으로 사용됩니다. 5년 차 MDRT 회원으로 싱가포르에서 활동하는 모하메드 이브라힘 빈 모드 사누시(Mohammad Ibrahim Bin Mohd Sanusi, FPC)는 은행에서 일했던 경험을 고객서비스에 적용하여 성공할 수 있었던 이야기를 들려줍니다.

서비스의 중요성은 절대적입니다

커리어의 전 과정에서 이브라힘은 재무서비스 업계의 고객상담과 지원 업무를 모두 담당한 경험이 있습니다. 그는 은행의 창구직원으로 입사하여 매니저가 되었고 지점장까지 올라갔습니다. 이 과정에서 다양한 배경을 가진 고객들을 상대할 기회를 가졌습니다. 그는 외부인들과 기대치가 전혀 다른 지역 주민들도 상대하고, 나이 든 연령층 고객과는 재정적 우선순위가 다른 젊은 고객들을 관리하면서, 자신의 의욕이 높아야 어떤 고객이든 최고의 서비스를 제공할 수 있다는 것을 깨닫게 되었습니다.

“은행에서 저는 대면 상담 업무를 진행했는데 은행의 핵심 원칙 중 하나는 바로 고객관계를 유지하는 것이었습니다. 모든 고객에게 동일한 퀄리티의 서비스를 보장하는 것이지요.”라고 이브라힘은 말합니다. “은행 창구에서 일할 때는 마주앉은 모든 사람을 돕는 것이 제 역할이었습니다.”

그는 모든 고객과의 만남을 특별한 경험으로 만들고 탁월한 서비스를 제공하기 위해 자신이 통제할 수 있는 것에 집중합니다. 그는 이런 마음가짐을 갖추기 위해 다음의 4가지 공식에 따라 고객의 입장에서 생각합니다.

1. 인지 – 고객의 문제를 파악하고 이해하십시오.
2. 고려 – 고객이 검토할 수 있도록 몇 가지 제안을 준비하십시오.
3. 구매 – 고객에게 문제를 해결할 수 있다는 확신을 주어 계약을 체결하십시오.
4. 서비스 – AS와 함께 후속 조치를 진행하십시오.

상담사로서 그는 얼마나 발전할 수 있을까요? 한 고객은 팬데믹으로 사업이 힘들어져 수입이 없어졌습니다. 가족의 유일한 수입원이었으며 가족의 생계를 담당해야 했던 그는 서로 다른 보험사에 보험을 5개 가지고 있었고 그중 몇 건을 해지하여 보험료를 줄여야 했습니다. 고객은 자신의 보험계약을 검토할 자료도 없었고 온라인으로 보장범위를 찾아볼 수도 없었습니다. 이브라힘은 고객과 함께 다섯 곳을 모두 방문하여 자료를 취합했습니다. 그런 다음, 보장이 부족한 부분과 중복되는 부분을 볼 수 있도록 엑셀 시트를 만들어 고객의 포트폴리오를 통합하고 보험 내용을 요약하여 정리했습니다. 이 작업에는 한 달이 걸렸고 고객과 6번이나 미팅을 해야 했습니다. 이를 통해 이브라힘은 고객의 재무상황을 재조정하고 월별 보험료 지출을 줄일 수 있었습니다.

자신의 이력을 강점으로 활용하십시오

이브라힘은 지금 진행하는 재무상담사의 업무에 자신의 대면 업무 스킬을 활용하고 있으며 고객에게 종합적인 서비스를 제공하기 위해 은행 상품에 대한 자신의 지식도 유용하게 활용하고 있습니다. 예를 들어 은행업은 주로 투자에 집중하지만 보험업은 위험관리에 더 많이 집중합니다. 양쪽 업계 모두에서 일해본 경험 덕분에 이브라힘은 그 차이점과 복합적 성격을 잘 알고 있습니다.

“저는 양쪽 업계에서 경험을 쌓았기 때문에 위기관리와 자산관리에 대해 고객에게 종합적으로 상담을 해줄 수 있습니다. 이전의 이력이 저의 강점이 되었습니다. 이러한 과거 경험과 지식 덕분에 한 사람의 재무상담사를 통해 고객이 받을 수 있는 최고의 서비스를 제공해 드릴 수 있습니다.”라고 그는 말합니다.

차별화를 가져오는 요인

하지만 과거 경험만 활용하는 것은 충분하지 않습니다.

“항상 공부하십시오.”라고 이브라힘은 말합니다. “다양한 업무를 경험하면서 많이 배웠지만, 배워야 할 내용은 아직도 너무나 많습니다.”

이브라힘이 알려주는 효과적인 방법은 매일 자신을 돌아보고 잘했던 항목과 개선의 여지가 있는 항목의 목록을 만드는 것입니다. 그런 다음, 24시간에서 72시간 이내에 그 내용을 반드시 연습하는 것입니다.

“이런 연습이 쌓이면 일주일이나 한 달 내에 스스로 변화를 경험할 수 있습니다.”라고 그는 말합니다.

이런 습관을 가지기 위해 이브라힘은 매일 의식적으로 노력하고 있습니다. 그는 더 잘할 수는 없었는지 매일 성찰하고 독서와 영상을 통해 지식을 계속 확장하고 지속적으로 발전해 나가면서 고객에게 더 나은 서비스를 제공하고 있습니다. “핵심은 바로 제가 성찰한 것을 바로 다음날 실천에 옮긴다는 것입니다.”라고 그는 덧붙입니다. 이런 후속 조치를 통해 배운 내용을 내면화할 수 있습니다.

이브라힘은 긍정적인 자세로 일을 대하며 덕분에 이직을 하면서도 성공할 수 있었습니다. 그는 이제 재무상담사로서 오랫동안 쌓은 지식을 활용하여 새로운 관점에서 고객에게 서비스를 제공합니다. 그는 “기존의 경험이 중요합니다. 까다로운 고객을 만날 때도 저는 스스로에게 이 고객은 백만 명의 고객 중 한 명이며 모든 고객은 서로 다르다라고 말해줍니다. 최선을 다하면 퇴근해서 편히 쉴 수 있습니다.”라고 생각하며 스스로에게 동기를 부여합니다.