전 형적인 영국문화가 무엇인지 물어본다면, 정확히 대답해줄 사람이 없을 것입니다. 차 문화에서 매력적인 오두막 생활까지, 프리미어 리그에서 영국 왕실까지 다양한 문화자산이 영국문화의 이미지라고 떠올릴 수 있기 때문이지요. 재무서비스의 경우, 영국의 MDRT 회원들은 모두 규제를 떠올릴 것입니다. 영국에서 규제는 그리 새로운 현상이 아닙니다.

하지만 2012년에 발효된 소매유통업 리뷰(RDR)는 이 업계에 중대한 영향을 미쳤습니다. 영국 금융감독원이 제정한 RDR은 수수료를 금지하고, 모든 상담사가 특정 자격을 취득하도록 규정했습니다. 새로운 규제 때문에 퇴출된 상담사들도 있지만, 모두가 이를 반대한 것은 아닙니다.

사라 헬렌 호간(Sarah Helen Hogan, ACII, 6년 차 MDRT 회원, 영국 랭카셔)은 “RDR은 영국 재무설계 업계에 일어난 가장 바람직한 일입니다.”라고 말합니다. “금 체계의 변화는 고객과 상담사 모두에게 좋은 일입니다.”

일레인 민(Elaine Milne, Dip PFS, 14년 차 MDRT 회원, 영국 브리스톨)도 상담사가 정확한 규정을 따르는 것이 쉽지는 않지만, 단점보다는 장점이 훨씬 많다고 생각합니다. “규정은 까다롭고, 규제는 엄격하고, 자격취득은 어렵습니다.”라고 그녀는 말합니다. “그럼에도 불구하고 우리가 고객에게 줄 수 있는 혜택과 고객의 재무설계를 위해 동원할 수 있는 솔루션은 최고 수준으로 발전할 수 있습니다.”

상담료에 대한 반발은 여전히 있지만, 좀더 명확하게 설명해주면 이 문제를 해소할 수 있다고 호간은 말합니다.

“대부분의 문제는 커뮤니케이션이나 이해의 부족에서 비롯됩니다.”라고 그녀는 말합니다. “문제를 세분화하고, 그 이유를 설명하다 보면 대부분 문제가 해결됩니다.”

캐서린 고우(Catherine Gough, FPFS, 5년 차 MDRT 회원, 영국 슈루즈베리) 역시 상담료 문제로 갈등을 겪었으며, 특히 재정문제를 스스로 처리해온 고객의 경우에는 더 그러했습니다.

“잠재적인 신규 고객 중에는 DIY를 선호하는 사람들도 있습니다. 이들은 상담을 원하거나 상담이 필요할 때, 상담료에 대한 거부감을 가지고 있습니다. 늘 자신이 직접 처리해 왔기 때문이지요.”

고우는 고객이 꿈꾸던 집을 사거나 은퇴와 같은 중요한 결단을 내리는 등 인생의 중요한 목표를 달성하도록 돕는 것이 자신의 역할이라고 생각합니다. 이를 위해, 그녀는 고객관계를 단순한 거래관계가 아니라 장기적인 유대관계로 만들어 나가려고 합니다.

애스빈 차우한(Asvin Chauhan, Dip FA, MIFP, 24년 차 MDRT 회원, 영국 레밍턴스파)은 장기적인 관계에 대한 가능성을 염두에 두고 자신의 목표시장을 정했습니다. 그는 약국을 개업한 약사들과 일합니다. 25년 전에 처음으로 2명의 약사를 소개 받은 그는 이후에 약사 고객을 자신의 틈새시장으로 정했습니다.

“이 틈새시장의 고객들은 재정적 대책도 가지고 있고, 저의 재무설계와 기술적 지식을 최대한 활용하려는 의지를 가지고 있으며, 장기적인 관계의 가치를 이해하기 때문에 수익성이 상당히 좋습니다.”라고 그는 말합니다. 물론 모든 고객이 차후안의 고객들처럼 다양한 정보와 교육기회를 가진 것은 아닙니다.

카를라 브라운(Carla Brown, FPFS, 5년 차 MDRT 회원, 영국 커딩턴)은 특정 변화와 규정으로 고객에게 ‘상담 공백 현상’이 생겼다고 말합니다. 이 고객들은 이전에는 은행지점에서 상담사의 서비스를 받을 수 있었는데, 이제는 독립 상담사를 찾아 상담료를 내면서 서비스를 받아야 합니다.

“우리는 상담 서비스를 받지 못하는 사람들이 많다는 것을 알고 있습니다.”라고 그녀는 말합니다. “하지만 상담을 위해 기꺼이 상담료를 부담하는 고객들도 넘칠 정도로 많습니다.”

FCA에 따르면, 2019년 영국의 상담사 수는 36,400명이라고 합니다. 2016년 이래로 눈에 띄게 증가했지만, 여전히 전체 영국 인구의 0.05%에 불과합니다.

“영국 인구와 비교해볼 때, 아직은 산업 규모가 작은 편입니다.”라고 호간은 말합니다. “이것이 문제입니다.”

그녀는 또한 상담사들의 급격한 고령화에 대해서는 지적합니다. 영국 상담사의 평균 연령은 58세이며, 전 세계의 평균 연령은 51~55세입니다. 현대 영국의 위상과는 거리가 있는 수치입니다.

“상담사의 연령 분포가 영국 국민의 다양성을 제대로 대변할 수 있을지 의문입니다. 우리는 이 문제에 대해 더 연구해야 합니다.”라고 호간은 말합니다. "우리가 관리하는 고객들은 배경과 생각이 서로 다르고, 다양한 그룹을 대표하고 있는데, 이는 장점이라고 생각합니다."

고객의 이익에 초점을 맞춘 새로운 규제가 곧 발효될 것입니다. 2023년 7월부터 소비자 의무사항이 발효되어, 고객 보호를 위한 더 높고, 명확한 기준이 적용될 예정입니다. MDRT 회원들은 최근의 이런 조치가 가장 영국다운 가치인 수준 높은 고객서비스에 대한 의지를 보여줄 것이라고 생각합니다.

“우리 일의 대상은 돈이 아니라 사람입니다.”라고 민은 말합니다. “돈은 고객이 자신이 원하는 곳으로 갈 수 있도록 만드는 수단일 뿐입니다.” 우리는 이 수단을 최대한 활용하여 고객이 원하는 것을 얻을 수 있도록 도와주어야 합니다. 우리 자신의 관점이 아니라 고객의 관점에서 고객을 이해해야 합니다.”