고객을 위한 선물을 고를 때 저희가 일정한 성향을 보인다는 사실을 알게 되었습니다. 이건 치과의사가 환자(고객)를 위해 선물을 고르는 방식과 동일합니다. 저희는 선물을 기반으로 고객과 소통할 수 있는 특별한 아이디어를 떠올리기 위해 애쓰고 있습니다. 선물 기록 관리의 중요성과 별도의 보고 없이 허용되는 선물 기준 등 선물과 관련된 아이디어가 많습니다. 그러다 보니 특별한 아이디어를 내지 못하고, 선물 관련 규제가 다방면으로 수립되어 있어 아이디어를 실현하는 데 어려움이 따릅니다.

그래서 1순위 고객을 더 많이 발굴하고, 그들을 위한 서비스 범위 확장을 목표의 일환으로 삼고 있습니다. 1순위 고객은 대부분 상당한 규모의 자산을 보유하고 있을 테니 과일바구니 같은 선물을 좋아할 리가 없습니다. 자신이 원하는 것을 무엇이든 살 수 있을 테니 선물이 전혀 필요하지 않을 겁니다. 곰곰이 생각해 보면 대다수의 1순위 고객은 자선 활동에 큰 관심을 보입니다. 이들은 개인형 퇴직 계좌(IRA)에서 자선 단체로 기부금이 바로 전달되는 적격 자선 기부금을 찾고 있습니다. 그 점을 활용해 보기로 했습니다.

고객 목록 상단부터 시작하여 고객이 좋아하는 자선단체와 그 이유를 물어 보았습니다. 고액순자산 보유 고객이 여러 단체에 기부할 수도 있지만 일반적으로 마음에 둔 특정 자선단체가 하나 정도는 있기 때문에 해당 자선단체와 고객을 이어주는 연결고리를 찾고자 했습니다. '딸이 암에 걸려서 미국암학회(American Cancer Society)에 기부하는 데 많은 관심을 쏟고 있어요.' 같은 사연을 말입니다. 고객과 자선단체의 연결고리 역할을 하는 감성적 요인이 몇 가지 있을 겁니다. 그러한 과정을 통해 찾아낸 답은 만족스러웠습니다. 관련 내용을 CRM에 중요한 정보로 메모를 남기고 해당 고객을 위해 무언가를 하고자 할 때 그 자선단체의 이름으로 진행합니다.

고객이 선택한 자선단체가 어디든지 저희가 할 수 있는 모든 노력을 기울입니다. 고객의 생일에 그저 그런 선물을 보내는 것이 아니라 자선단체에 기부하면서 '이 자선단체를 후원해 주셔서 고맙습니다'라고 인사를 전합니다. 자선단체에서도 고객에게 감사 카드를 보냅니다. 상당한 규모의 자산을 보유한 고객은 이러한 선물에 대해 만족도가 높기 때문에 큰 성공을 계속 거두고 있습니다. 뿐만 아니라 저희의 기부 활동을 통해 고객은 '이 사람들이 자신들의 이익만을 위해 일을 하는 게 아니구나'라고 느끼면서 마음을 열게 됩니다.