운 이 좋은 상담사들이 있습니다. 적어도 밖에서 보기에는 그렇습니다. 하지만 안에서 보면 다릅니다. 상담사들은 사업이 운만으로는 유지되지 않는다는 것을 알게 됩니다. 사업을 발전시키려면 무거운 짐을 져야 합니다. 상담사들에게는 운도 필요하지만 탄탄한 근육도 있어야 더 나은 미래를 위한 기반을 마련할 수 있습니다.

근육에 대해 좀더 말씀을 드리자면, 근육은 사용하지 않으면 소실됩니다. 코로나 팬데믹 때문에 상담사들의 가장 강력한 근육이 위축되어 왔습니다.

무엇보다도 네트워킹이라는 근육이 약화되었지요. 2021년 예일대학교의 연구결과를 참고하시기 바랍니다. 평균적으로 사람들의 직업적, 개인적 네트워크가 팬데믹 기간 동안 16% 감소된 것으로 나타납니다.

그 이유는 명확합니다. 잠재고객들을 엘리베이터나 주점, 식당에서 만나는 것이 아니라 사이즈에 제약을 받는 2차원의 Zoom 화면에서 상담사와 동료, 고객이 서로 만나왔기 때문입니다.

원격 근무가 확산되면서 처음에는 일시적이라 생각했던 문제가 점점 더 고착화되었습니다. 네트워킹은 이전과 같지 않으며 다시는 이전처럼 돌아갈 수도 없을 것입니다.

하지만 19년 차 MDRT 회원으로 호주 뉴사우스웨일즈 노스시드니에서 활동하고 있는 가이 먼로 맨키(Guy Munro Mankey)는 직업적인 유대관계를 만드는 능력이 여전히 중요하다고 말합니다. “이 능력은 장기적인 성공을 위해 가장 중요한 요소입니다.” 맨키는 관계의 힘은 소개로 나타난다고 말합니다. “보험업을 시작하면 무엇보다 고객 발굴에 많은 시간을 할애합니다.”라고 그는 말합니다. “막대한 비용과 좌절을 경험하게 되지요. 잠재고객에게 우리를 소개해 주려는 고객들이 있다면 이런 좌절감은 크게 줄어들 것입니다.”

소개해 주시는 분들도 다양합니다. 가장 좋은 케이스는 회계사나 변호사처럼 영향력 있는 전문가들(COI)로부터 소개받는 것입니다. 이런 사람들의 지위나 비즈니스는 우리 타겟 시장에 큰 영향을 줄 수 있기 때문입니다.

“COI는 고객이 신뢰하는 사람들이기 때문에 도움이 많이 됩니다.”라고 맨키는 말합니다. “COI들은 재무관리와 관련하여 자신을 신뢰하는 많은 사람들을 매일 만납니다. COI가 상담사에게 보험과 관련하여 누군가에게 연락을 해보라고 한다면 계약 체결의 확률이 상당히 높습니다. 고객들이 상담사의 말을 경청할 준비가 되어 있기 때문입니다.”

하지만 COI들은 늘 우리 편은 아닙니다. “바람직한 고객을 유치하고 고객층을 만들기 위한 가장 좋은 방법은 고객의 전문가들과 협업하는 것입니다.”라고 20년 차 MDRT 회원으로 미국 캘리포니아 카마릴로에서 활동하는 데이비드 M. 에셀(David M. Ethell, LUTCF)은 말합니다. “때로는 문이 닫혀 있습니다. COI들은 그리 친절하지 않지요. 우리의 제안은 그들에게 좋은 해결책이 될 테지만 그들은 우리의 제안에 대한 필요성을 느끼지 못합니다.”

다행히도 닫힌 문은 열 수 있습니다. 열쇠만 있으면 됩니다. 상담사가 이 문을 열 수 있는 5가지 전략을 소개합니다.

1) 지식 공유하기

네트워킹은 서로에게 도움이 되어야 합니다. 여러분이 COI의 사업에 도움이 되면, 그들도 도움을 줄 것입니다. 하지만 성공을 거둔 COI에게는 소개가 필요하지 않을 수도 있습니다. 상담사의 사업이 아직 성장기에 있다면 소개해줄 고객도 여의치 않을 것입니다. 그렇다면 줄 수 있는 다른 것이 있어야 합니다. “COI들은 인맥이 있었기 때문에 성공했을 것입니다. 그래서 상담사와의 인맥이 필요하지 않을 수도 있습니다.” 에셀은 그들에게 필요한 것은 업무에 관한 정보라고 설명합니다. “전문가들은 사업을 키우고 싶어합니다. 그들은 고객에게 서비스를 제공하려고 하는데, 이를 위해서는 정보가 필요합니다.” 에셀은 정보를 공유하기 위해 글을 기고하며, COI의 동료들인 다른 변호사나 회계사들과 협력하여 ‘사고의 리더십’ 같은 주제로 무료 웨비나를 개최하기도 합니다. 고객서비스나 직원 유지, 규제나 세금와 같은 특정 업계의 동향에 관련된 주제들을 다루기도 합니다.

“우리는 정보의 홍수 속에 살고 있습니다.”라고 에셀은 말합니다. “이메일에는 매일 새로운 정보가 차고 넘칩니다. 모두 ‘필수 정보’, ‘필독’이라고 적혀 있지요. 하지만 누구를 믿어야 할까요? 지식을 공유하면 신뢰를 쌓을 수 있습니다.”

부핀데르 S. 아난드(Bhupinder S. Anand, ACII, Dip PFS)도 비슷한 맥락에서 전문가들에게 교육을 제공합니다. “요즘에는 웨비나를 활용하면 회계사나 변호사와 함께 관련 주제로 세미나를 손쉽게 열 수 있습니다. 소셜미디어를 통해 ‘COIs’를 모집하고 교육을 진행하면 됩니다.”라고 영국 런던에서 활동하는 25년 차 MDRT 회원은 말합니다. 그는 교육이 끝나면 수료증까지 수여하여 가치를 더해줍니다. 이를 토대로 일부 전문가들은 업계에서 교육을 추가로 받을 수도 있습니다.

“저는 최근에 한 변호사와 점심 식사를 하면서 상속 과정에서 제가 어떤 일을 하는지 설명해 주었습니다.” 아난드는 말합니다. “마칠 무렵에 저는 이렇게 물어봅니다. ‘제 이야기가 도움이 되셨나요? 교육처럼 생각되기도 하겠네요. 그렇지요?’ 그렇다고 하더군요. 그래서 그녀에게도 수료증을 보내주었습니다. 그녀는 수료증을 사무실에 걸어 두었고 이제 그녀의 동료들이 모두 저에게 세미나와 수료증에 대해 문의합니다.”

기고문이나 웨비나에서 다룰 정보가 부족하다면 MDRT 연차총회가 영감의 원천이 될 수 있습니다. “모든 연차총회는 우리가 나누고 배울 수 있는 공간입니다.”라고 아난드는 말합니다.

2) 인맥 부탁하기

맨키에게 네트워킹은 숫자 게임입니다. 그는 “네트워킹이 도움이 되려면? 샘플의 규모를 늘리면 됩니다.”라고 말합니다. “잠재적인 COI들을 더 많이 만날수록 더 많은 행운을 잡을 수 있습니다.”

가능한 한 많은 COI를 만나기 위해 맨키는 커리어 초창기 때부터 고객에게 회계사를 소개해 달라고 부탁하는 과정을 절차에 포함했습니다. “이렇게 물어봅니다. ‘줄리, 지금까지 제 서비스에 만족하시나요?’ 그녀는 늘 그렇다고 대답합니다. 그러면 제가 이렇게 말합니다. ‘저희가 했던 서비스에 대해 고객님의 회계사와 공유하고 싶은데요. 회계사를 소개해 주시겠어요?’”

맨키는 고객이 회계사에게 자신을 소개할 때 쉽게 소개가 이루어질 수 있도록 보낼 이메일 양식을 미리 준비하여 고객에게 제공합니다. “이메일이 발송된 후 며칠 동안 회계사가 저에게 먼저 연락하도록 기다립니다. 전화가 오지 않으면 제가 먼저 연락합니다. 15분 정도 시간을 내주면 커피를 한 잔 사겠다고 하면서 고객의 보험에 적용되는 세금 공제 혜택에 대해 설명하고 싶다고 말합니다. 질문이 있으면 어디로 연락하면 되는지도 알려줍니다.”

고객이 현재 함께하고 있는 전문가를 소개 받는 것은 인맥이 목적이 아닙니다. 서로가 공유하는 고객을 위해 서비스를 제공하기 위해서입니다. 네트위킹은 그 과정에서 부수적으로 만들어지는 것이라고 미국 메릴랜드 모건빌에서 활동하는 캐슬린 R. 벤자민(Kathleen R. Benjamin, CFP, CPA)은 말합니다. 그녀 역시 COI를 발굴하기 위해 노력하고 있습니다.

18년 차 MDRT 회원인 벤자민은 “저는 풋볼을 좋아합니다. 풋볼 경기에서 쿼터백은 공격 코치의 지시를 듣는 역할을 합니다. 이것이 제가 생각하는 재무상담사의 역할입니다.”라고 말합니다. “저는 고객이 거래하는 전문가에게 자문을 하여 고객에게 조율이 완료된 종합적인 상담을 제공할 수 있도록 합니다.”

벤자민은 고객에게 거래하는 회계사나 상속 전문 변호사에게 연락할 수 있도록 승인 레터를 달라고 부탁했습니다. 세금이나 수혜자 관리의 문제, 기타 다른 문제들을 처리하기 위해서입니다. 그런 다음, 그녀는 그 전문가와 만나 고객을 위한 전략을 세웠습니다. 그 과정에서 그녀는 소개의 원천이 될 수 있는 그 전문가 앞에서 자신의 전문성을 보여줄 수 있었습니다.

“대부분의 상담사들은 전문가들과 협업하기 위한 별도의 노력을 기울이지 않습니다.”라고 벤자민은 말합니다. “전문가와 협업하면, 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있으며, 이런 과정을 통해 고객과 고객의 전문가들로부터 친구나 가족도 소개 받을 수 있습니다.”

3) 두려움 없애기

대부분의 COI들은 고객 소개에 회의적입니다. 이를 해결하려면 전문가들이 생각하는 두려움을 해소해 주어야 한다고 아난드는 설명합니다.

“저는 아주 흥미로운 질문을 합니다. ‘예전에 재무상담사와 일했을 때 어떠셨어요?’ 그리고 주의 깊게 들어주십시오. 사람들은 안 좋은 경험을 먼저 이야기하는 경향이 있습니다. 그들이 정말로 하고 싶은 말은 이렇습니다. ‘같은 실수를 하지 마십시오.’”

대부분의 COI들은 자신의 평판을 걱정합니다. “COI는 우리의 부탁 때문에 고객과의 관계에 대한 부담을 안게 됩니다. 고객이 거래를 끊고 불만을 제기할 수도 있지요.”라고 말하며 아난드는 이러한 두려움을 해소하기 위해 고객의 후기, 그리고 미디어에서 신뢰할 만한 전문가로 자신의 말을 인용했던 기사들을 보내줍니다. “제3자의 보증이 있으면 혼자 떠드는 것보다 훨씬 효과적입니다.”

COI들은 서비스의 품질에 대해서도 걱정합니다. 그들을 안심시키기 위해 아난드는 고객에게 제공하는 보고서, 자료, 마케팅 문서 등을 공유하여 COI가 자신의 업무에 대해 이해하도록 합니다. 그는 또 자신의 팀 규모를 강조하여 고객 업무를 처리할 수 있는 누군가가 항상 대기하고 있다는 것을 COI에게 알려줍니다.

“이것은 단지 머릿수의 문제가 아닙니다. 가용할 수 있는 업무 처리 능력을 갖춘 지원 시스템이 준비되어 있다는 것을 알려주는 것이지요.”

그래도 걱정거리가 아직 남아 있습니다. “우리는 팀이 되어 함께 일하기 때문에 고객을 잃을 염려가 없습니다. 고객과의 관계도 더 향상시킬 수 있을 것입니다.”라고 아난드는 말합니다. “한 가지는 분명합니다. ‘저는 당신을 배제하지 않을 것입니다. 저는 당신과 계속 협업할 것입니다. 당신은 언제든 제가 당신의 고객에게 하는 말을 정확히 알 수 있을 것입니다. 그리고 고객님이 동의한다면 모든 서류의 사본도 공유할 것입니다.’”

4) 고객으로부터 COI 소개 받기

COI를 소개의 원천으로 만드는 가장 좋은 방법은 먼저 그들을 고객으로 만드는 것이라고 맨키는 말합니다. 고객을 발굴하거나 홍보를 할 때에는 지역 CPA 협회나 로스쿨 등 COI 후보들이 소속되어 있는 커뮤니티를 타겟으로 삼는 것이 좋습니다.

“저의 COI는 모두 제 고객입니다.”라고 맨키는 말합니다. “제 업무 능력에 대해 사람들에게 아무리 설명을 해도 직접 경험해보기 전에는 잘 믿지 못합니다. 상담사가 빈틈 없이 일을 처리하는 것을 보여준다면 상대방은 상담사가 자신의 고객에게도 서비스를 제공할 역량이 충분하다고 생각할 것입니다.”

고객 명단에 회계사와 변호사가 많지 않더라도 걱정하지 마십시오. 3년 차 MDRT 회원으로 멕시코 할리스코 과달라하라의 Seguros Monterrey New York Life에서 재무 및 보험 상담사로 활동하는 파트리샤 바카 페드로자(Patricia Vaca Pedroza)는 주기적으로, 열정적으로 상담사를 소개해주는 사람은 누구나 COI가 될 수 있다고 설명합니다.

“제 경우에는 가까운 친척이 저의 첫 COI였습니다.”라고 바카는 말합니다. “생각해보면 친척들은 최초의 COI가 될 가능성이 충분합니다. 우리가 하는 일을 잘 알고, 우리를 신뢰하고 이 직업의 가치를 이해하기 때문입니다.”

바카에게 특히 기억에 남는 COI는 태아보험에 가입했던 예비 산모였습니다. 미숙아 쌍둥이를 낳았을 때 그녀는 보험의 효과를 체감할 수 있었습니다. 쌍둥이 미숙아였기 때문에 보험금이 2배로 지급되었지요.

“제 COI였던 고객이 저를 이 고객에게 소개해 주었고 그녀 역시 나중에 COI가 되었습니다.”라고 바카는 말합니다. “그 경험 덕분에 그녀는 저에게 신규 고객들을 소개해 주었습니다.”

모든 고객은 지속적인 소개의 원천이 될 수 있는 작은 커뮤니티에 속해 있습니다. 여러분이 그 잠재력을 깨닫기만 하면 됩니다. 예를 들어, 바카의 COI 중 한 명은 엔지니어들을 소개해 주고 있으며 다른 COI는 보건 전문가들을, 또 다른 COI는 은행업 종사자들을 소개해 줍니다.

17년 차 MDRT 회원으로 싱가포르에서 활동하는 로라 슈에-펜 회(Laura Xue-Fen Hoi, ChFC, AEPP)는 회계사나 변호사가 아닌 특이한 COI들을 보유하고 있습니다. 그녀의 고객은 대부분 가족을 이루기 시작한 젊은 전문직들입니다. 이런 동일집단에서는 모든 사람이 COI가 될 수는 없습니다. 그녀는 사람들을 구분하기 위해 A, B, C와 VVIP 그룹으로 분류합니다. C 그룹은 일회적이고 충성도가 낮은 고객들입니다. B 그룹은 평균적인 고객으로 잠재력을 가지고 있습니다. A 그룹은 충성도가 높고 거래 건도 많은 고객들입니다. VVIP 그룹은 상위 20명에 해당하는 고객들입니다.

VVIP와 A 그룹은 그녀의 고객 중 30%에 해당하지만 거래 건의 70%를 차지합니다. “이 고객들은 보통 큰 금액의 보험료를 내며 더 많은 고객들을 소개해 줍니다. 가입 수가 늘 많은 것은 아니지만 이분들이 저에게는 COI들입니다.” 회는 최상위 고객들에게 더 많은 시간과 에너지를 투자하여 그들을 관리하고 있으며 더 많은 소개를 받고 있습니다.

고객을 분류하면 이상적인 고객 프로필을 파악할 수 있고, 사업 목적에 부합하는 COI를 더 많이 발굴할 수 있습니다. VVIP와 A 고객을 살펴보는 과정에서 그녀는 일부 의사 및 치과 의사 고객들에게 주목하게 되었습니다. 그녀는 만남 약속을 정하고 다른 의사들을 소개해 달라고 솔직하게 부탁했습니다.

회는 “시간은 한정되어 있기 때문에 저는 이렇게 해서 제가 만나고 싶은 고객들에게 집중할 수 있었습니다.”라고 말합니다.

5) 관계에 집중하기

에셀은 COI와 함께하려면 소개 부탁이 아니라 유대관계를 형성하라고 조언합니다. “우정은 우리가 줄 수 있는 최상의 보상입니다.” 에셀은 멘토에게 들었던 조언을 회상하며 이렇게 말합니다. 그의 멘토는 사람들과 거래하기 전에 성격을 먼저 파악했습니다. “‘중요한 것은 저에 대한 상대의 지식이 아니라 관심입니다.’라고 그분이 말씀 하시더군요.”

맨키는 농사를 예로 들어 설명합니다. “사람들은 대략 광부와 농부, 두 부류로 나눠집니다. 광부는 원하는 것을 찾기 위해 땅을 파지만 농부는 거름을 줍니다. 토양이 비옥해지면 농부는 씨를 뿌립니다. 농부는 시간이 걸린다는 것을 알고 미래를 위해 묵묵히 일합니다.”

때로는 씨앗이 싹을 틔우기까지 몇 해가 걸릴 수도 있습니다. 하지만 계속 물을 주고 거름을 주면 결국 결실을 맺게 됩니다.

회는 씨앗을 보호하기 위해 고객과 COI들에 관하여 상세하게 기록을 남겨 개인 데이터베이스에 보관합니다. 여기에는 배우자나 자녀에서부터 생일과 취미까지 모든 정보가 포함됩니다. 그녀는 이런 정보를 이용하여 결혼기념일에 카드를 보내고, 자녀의 졸업식에는 선물을 보내며, 커피를 마시면서 이야기도 나눕니다. 이런 과정에서 그녀는 좋은 인상을 남기고 친근한 관계를 유지하며, 결과적으로 인기 있는 소개 파트너를 얻게 됩니다.

정보를 모으기만 하지는 않습니다. 최선의 관계는 서로에게 도움이 되어야 하기 때문에 정보를 공유합니다. “자신을 좀더 친근하고 현실적인 존재로 만드는 방법은 소셜미디어를 통해 정보를 공유하는 것입니다.” 회는 자신의 가족에 대해서도 정기적으로 포스트를 올립니다. “저는 일을 떠나 제가 어떤 사람인지 보여주며 이를 통해 고객의 공감대를 얻게 됩니다. 일만 하는 것이 아니라 다른 모습도 보여주기 때문에 공감대가 형성될 수 있습니다.”

여기에 COI의 힘이 있습니다. 나누어 주면 얻게 됩니다.

상담사들의 운은 사실 노력의 결실이라고 말하는 맨키는 올바른 사람에게 의도적으로 나누어 주어야 도움이 된다고 설명합니다.

“운이란 자신의 행동이 아니라 우연으로 얻은 성공이나 실패를 의미합니다.”라고 그는 말합니다. “하지만 ‘우연’이 무작위를 의미하지는 않습니다. 큰 행운은 관리를 통해 얻을 수 있습니다.”

연락처

부핀데르 아난드(Bhupinder Anand) bhupinder@anandassociates.com
캐슬린 벤자민(Kathleen Benjamin) kbenjamin1017@gmail.com
데이비드 에셀(David Ethell) david@deifs.com
로라 회(Laura Hoi) laurahoi.office@gmail.com
가이 맨키(Guy Mankey) guym@paxfin.com.au
파트리샤 바카(Patricia Vaca) patyvacap@gmail.com