‘무 연고 고객’이라는 말은 홀로 동떨어져 어떤 도움도 받지 못하는 사람과 새로운 상담사 사이의 먼 거리를 시사합니다. 하지만 피터 크리즈 델라 페나 패딜라(Peter Kriz Dela Pena Padilla)는 이전의 상담사를 떠나 길을 잃은 고객을 인수하면서 이 거리를 좁힐 수 있는 방법을 터득했습니다. 단순하지만 간과하기 쉬운 소셜미디어 검색도 여기에 포함됩니다.
“고객이 저와 같은 스포츠센터를 다녔고, 둘 다 아는 친구가 있었기 때문에 신뢰를 쉽게 얻을 수 있었고, 제 고객이 될 수 있었습니다.”라고 필리핀 마카티에서 활동하는 MDRT 7년 차 회원이 이야기합니다. “무연고 고객을 소셜미디어에서 검색하다 보면, 큰 성과를 거둘 수도 있습니다.”
패딜라는 또한 고객의 문제에 대한 실마리를 찾아서 자신의 접근방식을 조율합니다(소개가 가장 효과적입니다). 고객에 대한 연구는 소셜미디어 검색만을 의미하지는 않습니다. 고객이 가입한 보험상품을 연구하여 상황이 더 나아지도록 도와줄 방법을 찾을 수도 있습니다. 정보에 근거하여 해결책을 바로 추천하는 것이 특히 중요합니다. 패딜라의 경험에 의하면, 대다수의 무연고 고객은 자신의 보험약관에 대해 잘 모르기 때문입니다.
“이런 고객들은 보험에 가입한 것은 알지만, 약관의 내용은 알지 못합니다.”라고 그는 말합니다. “친구는 중대질병 관련 혜택이 있는데 자신은 왜 없는지 물어보는 고객도 있습니다. 이미 계약이 되었기 때문에 저로서는 별다른 설명을 해줄 수가 없습니다. 불행하게도 이런 일은 흔히 고객과 가까운 지인인 상담사가 자신의 목표치를 채우기 위해 서둘러 계약을 체결하는 경우에 발생합니다.
“이런 경우에는 먼저 보험약관에 대해 자세히 설명하고, 추가 자료를 제공해 주어야 하며, 변액 유니버설 생명보험의 경우에는 투자 내역을 업데이트해 주어야 합니다.”라고 그는 말합니다. “이전 상담사로부터 설명을 충분히 듣지 못한 고객에게는 계약 업데이트가 반드시 필요합니다.”
기대치를 정하십시오
재무상담사와 무연고 고객 사이에 거래가 성사되면, 반드시 서로의 기대치를 맞추어 오해의 소지를 없애야 합니다. 패딜라는 고객이 연간 리뷰를 원하는지, 반기별 리뷰를 원하는지 확인합니다. 고객이 새로운 상품에 대해 알고 싶은지도 물어보고, 투자내역의 업데이트 주기를 고객의 일정에 맞게 조율합니다.
새로운 상담사로서 여러분은 고객의 모든 질문에 바로 답해줄 수는 없을 것입니다. 하지만 다른 상담사로부터 고객을 양도받은 경우는 고객이 여러분에게 기대하는 서비스의 수준을 바로 보여줄 수 있고, 잠재고객들을 안심시킬 수도 있는 좋은 기회가 됩니다. 패딜라는 소개받은 무연고 고객이 계약을 체결하기도 전에 자신에게 보험건을 검토해 달라고 요청했을 때, 이런 경험을 하게 되었습니다.
“저는 전문가로서 회사에 대한 책임감으로 고객의 요청에 답해주었고, 고객의 모든 요구사항을 충족시켜 주었습니다. 그만한 가치가 있는 일이었습니다.”라고 그는 말합니다. “그 고객이 보험을 5건이나 양도하였고, 지금도 제 고객으로 남아있기 때문입니다.”
서로에 대한 케미와 신뢰
상담사가 이런 고객을 인수할 것인지 선택할 수 있다는 것을 잊지 마십시오. 고객과 새로운 관계를 만드는 데에는 케미와 신뢰가 반드시 필요합니다. 그런 다음, 자신의 방식대로 해 나가면 고객이 느낀 첫인상은 더 견고해질 것입니다.
최근 패딜라의 경우, 이 말은 단기적 및 장기적으로 고객을 지원하는 것을 의미합니다. 소셜미디어에서 조사를 해보면, 고객이 코로나19 양성 판정을 받았고 이에 대한 보험 혜택을 받을 수 있는데, 이 정보를 알지 못하는 경우도 있었습니다. 그럴 때 패딜라는 고객에게 바로 연락하여 도와주었습니다.
고객마다 접근방식과 상담 내용은 다를 수 있는데, 사업이 잘 되지 않고, 보험이 우선순위에서 밀려서 해지하려는 기업주 고객의 경우에는 특히 더 그렇습니다.
“저는 해지하지 않도록 조언하고, 고객이 보험의 투자수익을 활용할 수 있도록 도와주었습니다.”라고 패딜라는 말합니다. “도움이 되었습니다. 지금은 고객의 사업이 번창하고 있고, 보험도 유지되고 있습니다.”
