잠 재고객을 고객으로 바꾸는 데는 상당한 시간이 걸립니다. 투자자들 중에는 여러 명의 상담사들과 친분이 있는 사람들이 많고, 이들과 친분을 맺으려는 상담사들도 넘쳐나고, 온라인 플랫폼은 사람들에게 상담사 없이 직접 가입하라고 홍보하고 있습니다. 이런 상황에서 여러분은 신규 고객이 떠나지 않도록 어떻게 지켜내고 있습니까?
장기적인 유대관계를 구축하는 방법 중 하나는 고객이 떠나기 어렵게 만드는 것입니다. 이것이 바로 끈끈한 유대관계입니다. 제가 상담사로 활동했을 때, 이자율이 더 높았었는데, 한 매니저가 이런 이야기를 했었습니다. “잠재고객이 채권을 산다면, 신규 고객을 유치했다고 생각할 수 있는데, 사실 그렇지 않습니다. 채권을 보유한 잠재고객이 있는 것뿐입니다.”
어떻게 하면 끈끈한 유대관계를 만들 수 있을까요?
1. 다양한 상품을 보유하도록 만드십시오
채권만 가지고 있는 잠재고객에게는 이런 전략이 필요합니다. 고객이 뮤추얼 펀드와 채권, 보험을 모두 보유하고 있다면, 관계가 더 복잡해질 것입니다. 서비스가 다양해지면, 특정 분야만 잘하고 나머지 서비스는 제공하지 못하는 경쟁자로부터 잠재고객을 지킬 수 있습니다.
2. 재무설계는 합리적입니다
재무설계에 대해 알려 주십시오 고객이 목표 달성에 공감할 수 있도록 로드맵을 만들어 보십시오. 고객의 목표나 요구가 하나 이상이라면, 로드맵에 다양한 상품을 추가하십시오. 여러분의 설계안은 이미 고객이 목표를 향해 나아가도록 만들어주고 있지만, 다른 경쟁자들은 여러분이 제안해준 로드맵을 따라 처음부터 다시 시작해야 합니다. 고객이 옮겨갈 이유가 있을까요?
3. 세금이 문제입니다
몇 년 전에는 여러 회사들이 회사 간에 이전이 불가능한 독점 상품들을 판매했습니다. 고객이 다른 회사로 자금을 옮기려면 상품을 정리해야 했고, 이로 인해 세금 문제가 발생했습니다. 요즘에는 고객이 주식을 가지고 있고, 경쟁자가 여러분처럼 상담료 기반의 재무 플랫폼을 가지고 있다면, 이전 과정에서 주식을 정리할 필요가 없습니다. 하지만 고객에게 포트폴리오를 유지하라고 조언하는 경쟁자는 없을 것입니다. 주식을 정리하여 생긴 현금으로 다른 주식을 사라고 조언하지요. 이 경우, 과세 대상 계정에서는 대부분 세금이 발생합니다. 이런 상황이라면, 상담사를 바꾸려고 할까요?
4. 훌륭한 서비스를 제공합니다
관계가 중요합니다. 고객이 전화를 걸기도 전에 상담사가 고객의 어려움을 예상하고 있다면, 깊은 인상을 받을 것입니다. 일정을 정하고 포트폴리오를 정기적으로 검토한다면, 고객은 제대로 관리 받고 있다고 생각할 것입니다. 목표 달성까지의 진행 상황에 대해 설명하면, 고객은 자신의 꿈과 희망에 대해 진지하게 생각해주는 상담사라고 여길 것입니다. 누군가가 진심을 가지고 나를 관리해주고 있다면, 그런 관계를 떠날 이유가 있을까요?
5. 고객 감사 이벤트를 하십시오
정말 반응이 좋습니다. 공짜 음식을 싫어하는 사람은 없지요. 몇 년 전에 뉴욕에서 상담사로 일할 때, 겨울이면 플로리다로 떠나는 고객이 있었습니다. 고객은 우리 회사의 플로리다 지사에서 주최하는 만찬 세미나 소식을 들었습니다. 그리고 저에게 전화해서 이 행사에 참석해도 되는지 문의했습니다. “어쨌든 저도 같은 회사 고객 아닌가요?” 원리는 간단합니다. 업무 관계가 고객 이벤트나 사은 행사로 이어지면 관계는 더 끈끈해집니다.
6. 배우자와 친분을 만드십시오
여러분도 경험해 본 적이 있을 것입니다. 한 상담사에게 다수의 상품에 가입하고, 제안을 잘 받아들이는 멋진 고객이 있습니다. 하지만 연락은 부부 중 한 사람만 담당하고, 다른 배우자는 ‘저는 잘 몰라요.’라고 말합니다. 상담사는 그 배우자를 집중적으로 관리합니다. 고객이 사망하면, 유산을 상속받는 배우자가 잠재고객이 되기 때문입니다. 통계에 따르면, 부부 모두와 실제로 친분을 맺지 않은 경우에는 유가족인 배우자가 몇 개월 이내에 기존의 보험사를 떠나는 경우가 많다고 합니다. 상담사는 배우자 두 사람 모두 동등하게 관리해야 합니다. 그렇게 하면, 그 배우자는 이렇게 말합니다. “남편이 다 알아서 하는데요. 제게도 따로 시간을 내어 이렇게 설명해 주시니 정말 감사합니다.”
7. 여기저기 거래를 트십시오
‘다운튼 애비(Downton Abbey)’라는 재미있는 드라마가 있습니다. 특히 가족소유라는 개념이 재미있었지요. 그랜섬 부부의 변호사, 회계사, 재무관리 매니저가 세대를 이어가며 그 가족과 함께 일하고 있습니다. 상담사는 고객의 부모는 물론, 이모나 삼촌에게도 적극적으로 영업을 해야 합니다. 대학 교육비 계좌를 만들면, 고객의 자녀 명의의 계좌도 관리할 수 있게 됩니다. 물론 직접 만나는 것이 좋습니다. 가족이 모이는 행복한 휴일은 상담사에게 좋은 기회가 될 것입니다.
8. 집으로 방문하십시오
‘다운튼 애비(Downton Abbey)’에서 또 다른 인상적인 장면은 그랜섬이 전문 상담사를 만나기 위해 런던으로 운전해서 갈 필요가 없다는 것이었습니다. 상담사가 그를 찾아 왔습니다. 고객의 집에서 포트폴리오를 검토할 수 있을 정도의 유대관계를 만드십시오. 경쟁자가 고객에게 접근할 때, 고객이 “제가 필요할 때 지금 상담사는 집으로 찾아오는데요.”라고 말한다고 생각해 보십시오. “우리는 그렇게 못해요.”라고 말하려면 난처할 것입니다. 재무서비스와 관련하여 고객관계를 유지하는 것은 차에 주유하는 것과는 다릅니다. 주유소처럼 가격이 가장 낮은 곳을 찾는 것이 아니기 때문입니다. 고객이 오랫동안 한 회사와 거래하도록 만들 수 있는 다양한 방법이 있습니다.
