수치트라 시리아몬삽(Suchitra Siriamornsarp)은 고객이 현실적인 기대치를 가지도록 만들고, 이를 실현해 나가면서 고객을 관리합니다.
고객과의 유대관계를 유지하려면, 상담사는 반드시 인내심을 가지고 경청하고, 고객의 상황을 이해해야 합니다. 고객서비스를 효과적으로 전달할 수 있는 기술을 활용하는 것도 중요합니다.
여러분은 고객의 목표를 관리하고, 효과적으로 추적하고 기대치를 충족시키기 위해 어떤 툴을 사용하십니까?
시중에는 구글 드라이브, 마이크로소프트 앱 등 다양한 소프트웨어가 나와 있는데 도움이 정말 많이 됩니다. 우리는 재무계산기(Financial Calculator)라는 앱을 이용하여 고객이 목표를 설정하도록 지원합니다. 예를 들면, 고객이 은퇴 목표를 정할 때, 저는 고객에게 은퇴까지 몇 년이나 남아 있는지 물어봅니다. 고객의 답변과 물가상승률을 재무계산기에 입력해보고, 고객에게 지금 바로 은퇴하는 경우에는 1천만 바트, 나중에 은퇴하면 3천만 바트의 자금을 마련할 수 있다고 알려줍니다. 신속한 대응은 상담사의 전문성을 돋보이게 만듭니다.
저는 아이패드, 안드로이드, 노트북을 사용하고 있는데, 모두 고객 데이터와 연결되어 있어서 어디서든 정보를 확인할 수 있습니다. 고객과 이야기를 나눌 때마다 Microsoft Word나 OneNote에 저장하고, 전화요약 보고서와 함께 고객의 프로필을 작성합니다. 고객이 전화를 하면, 고객에 대한 모든 정보를 바로 볼 수 있기 때문에 고객의 기대치를 충족시킬 수 있습니다.
이런 툴에 대한 고객의 반응은 어떤가요?
고객은 “답을 어떻게 그리 빨리 알려줄 수 있나요?”라고 묻습니다. 필요한 정보를 모두 가지고 있기 때문이지요. 비서가 필요 없습니다. 소프트웨어와 앱이 비서의 역할을 합니다. CRM 시스템으로 고객 데이터를 관리할 수도 있지만, 시간과 비용이 많이 듭니다. 혼자 일하는 설계사나 상담사는 이런 앱으로 큰 부담 없이 상당한 도움을 받을 수 있습니다. 기술을 활용하여 업무를 개선하고, 고객을 지원할 수 있는 좋은 방법을 mdrt.org와 Round the Table에서 보실 수 있습니다.
