소 의 해가 가고 호랑이의 해가 밝았습니다. 중국에서 설날은 해가 바뀌는 것 이상의 의미가 있습니다. 중국의 12간지에 따르면, 2월 1일 역시 의미가 큰 날입니다. 변화의 기운이 느껴지는 중국에서는 흔히 호랑이의 해에는 큰 변화가 일어난다고 하는데, 상담사들은 틀림없이 변화를 환영할 것입니다.
“중국 보험업계의 환경에 일련의 변화가 일어나고 있습니다.”라고 16년 차 MDRT 회원인 지에 지아오(Jie Jiao)는 말합니다. “기본 서비스의 시대에서 보다 정교하고 계층화되고 전문화된 서비스의 시대로 나아가고 있습니다.”
산둥성 칭다오에서 활동하는 지아오는 커리어를 쌓아오는 동안 이미 상당한 변화를 경험해왔습니다. 가장 큰 변화 중 하나는 보험상품에 대한 소비자의 지식과 인식이 높아졌다는 것입니다. 과거에는 친구나 가족 중에 보험 영업을 하는 사람이 있어서, 보험에 가입했었습니다. 지금은 고객들이 보험의 혜택에 대해 잘 알고 있고, 포트폴리오의 다각화에도 관심을 가지고 있습니다.
하이양 왕(Haiyang Wang), 7년 차 MDRT 회원, 장쑤 양저우) 역시 이런 변화를 지켜보았습니다. 그는 기본적인 보장 상품들은 더욱 정교해진 연금상품에 자리를 빼앗겼다고 이야기합니다. 또한 최상위층 시장의 수요에 부응하기 위한 변화는 앞으로도 지속될 것이라고 예측합니다.
“향후에 우리 업계는 소비자를 중심으로 변화할 것이며, 프리미엄 서비스를 지향해 나갈 것입니다.”라고 그는 설명합니다. “이런 이유로 업계에서는 상품의 설계, 서비스 조건, 설계사의 전문성이 더욱 개선될 것입니다.”
왕은 중국 은행규제위원회와 보험규제위원회가 중국 은행보험규제위원회(CBIRC)로 통합되면서, 전문성이 더 높아졌다고 말합니다. 두 기관의 통합으로 상담사에 대한 관리감독이 강화되었기 때문에, 전문성을 갖춘 상담사에 대한 수요가 늘게 되었습니다.
뿐만 아니라, 상품들 사이에 차이점이 크지 않기 때문에, 고객들이 상담사를 선택하는 기준이 주관적이라고 지아오는 말합니다.
“고객은 상품을 선택할 때, 설계사의 전문성과 장기적인 서비스를 더 중요하게 생각합니다. 그래서 상담사의 평판이 상당히 중요해졌습니다.”
그녀는 또한 고객과 견고한 유대관계를 형성하는 것이 고객만족과 장기적인 관계유지에 반드시 필요하다고 생각합니다.
“견고한 유대관계를 유지하려면, 모든 중요한 행사에서 고객을 챙기고, 고객의 문제를 효과적으로 해결해주고, 신청하는 보험금을 제때에 성의 있게 처리해주고, 설계안을 해마다 정기적으로 검토해 주어야 합니다.”라고 지아오는 말합니다.
CBIRC가 보험을 보장수단으로 여기기 때문에, 더 많은 설계사들이 단순한 영업사원에서 고객을 위한 진정한 위기관리자로 거듭나고 있으며, 고객의 요구와 목표를 완벽하게 이해하기 위해 시간을 투자하고 있습니다.
“상담사들은 이제 보험의 다양한 기능을 이해하고, 보험을 활용하여 고객의 다양한 문제를 해결해줍니다. 이를 위해서는 법률, 세무, 회계, 재무관리 등에 대한 지식도 필요합니다.”
물론 지아오에게 가장 큰 시련은 지속적으로 변화하는 시장의 변하지 않는 요인인 사람입니다.
“신규 상담사든, 베테랑이든, TOT 달성자든 모두 같은 문제를 겪습니다. 바로 인간의 본성이지요.”라고 그녀는 말합니다. “저는 고객에게 내일이 없다면 사랑과 책임을 어떻게 다할 것인지 물어보고, 고객이 10년, 20년, 50년의 계획을 준비하도록 안내합니다. 이런 일은 언제든 일어날 수 있지만, 사람들은 실제로 일어나기 전까지는 생각해보려고 하지 않습니다. 우리는 고객에게 보험의 중요성과 가치에 대해 망설임 없이 과감하게 이야기해야 합니다.”
왕은 또한 거절을 극복하기 위해서는 개인적으로 유대관계를 형성해야 한다고 생각합니다.
“먼저 신뢰를 쌓고, 고객의 이익을 위해 일을 처리해 나가면, 문제를 줄여나갈 수 있습니다.”라고 그는 말합니다.
왕은 초창기에 관리했던 한 고객을 기억합니다. 자신과 자녀를 위해 최소한의 보장만 들었었지요. 왕이 그 고객에게 추가 가입을 제안했을 때, 그녀는 자신이 중병에 걸릴 것 같지도 않고, 보험상품을 신뢰하지도 않지만 왕에게 도움을 주려고 보험에 가입한 것이라고 말했었습니다. 하지만 2년 후 그녀는 큰 병을 앓게 되었고, 자녀들의 보험료를 낼 여력도 없었습니다. 그 일 이후에 그녀는 가족을 위한 보험과 자산관리 상품을 추가로 구매했지만, 왕은 당시에 그녀가 보장을 늘리도록 더 강하게 설득하지 못했던 것을 후회했습니다.
“고객에게 감사 인사를 받으려면 몇 년이 걸릴 수도 있습니다. 하지만, 그 정도 가치가 있는 일이라고 생각합니다.” “나중에라도 더 큰 감사와 보람을 얻게 될 것이라고 확신합니다.”
끊임 없이 변화하는 우리 업계와 세상에서 살아남기가 쉽지 않지만, 중국의 상담사들은 난관을 극복하고, 고객에게 정성을 다하기 위해 노력하고 있습니다.
“중국시장의 변화에 적응하기 위해 우리는 대화법, 호의, 만남, 식사, 많은 인구에 의존하던 낡은 방식을 바꾸어야 합니다.”라고 지아오는 말합니다. “미래에 중국의 보험업계는 급속도로 발전해나갈 것입니다. 신중한 자세로, 올바른 방향성을 가지고, 중심을 잡고, 전문성을 가지고 헌신한다면, 우리는 성공할 것입니다.”
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