소개 프로세스를 추진하세요
좋은 고객이 소개를 해주지 않는 이유 중의 하나는 상담사가 무엇을 원하는지 모르기 때문입니다. 상담사 자신도 모르는데 고객이 어떻게 알 수 있을까요? 저는 최고 고객 10~20명에게 제가 정확히 어떤 고객을 그들의 인맥에서 찾고 있는지 알려주면서 네트워킹을 시작했습니다. 잠재고객을 발굴하기 전에 우리는 바람직한 고객은 누구인지 자세히 파악해야 합니다. 바람직한 고객의 프로필이 세부적인 항목으로 분석되어 있으면 잠재고객 발굴은 한층 쉬워집니다.
2종의 세미나 전략
저는 두 종류의 세미나를 개최합니다. 하나는 기업주, 의사, 법조인을 대상으로 하는 평일 2시간짜리 미팅입니다. 다른 하나는 고객이 가족과 친구를 데려올 수 있는 주말 점심 세미나입니다. 저는 전문가를 대상으로 세미나를 진행하면서, 참석자들에게 명함을 교환하고, 어떤 일을 하는지 소개해 달라고 합니다. 이렇게 하면 서로 좀 더 편안하게 느낄 수 있습니다. 주말 세미나에서는 고객에게 지인들이 들을 수 있도록 우리 서비스에 대한 후기를 들려 달라고 부탁합니다. 두 세미나 모두 재무 및 세무설계의 가치와 이점에 대해 설명하며 영업을 하지는 않습니다. 참석한 사람들이 부담을 느끼도록 만들고 싶지 않습니다. 나중에 피드백에 따라 대응하면서 필요한 정보가 더 있는지 물어봅니다. 약 75%의 참석자 및 고객들이 세미나 이후 2주 내에 어떤 상품이든 구매합니다.
멈춤의 효과
간결하지 못하다는 것은 자신의 영향력을 약화시킬 수 있는 가장 큰 문제입니다. 제가 대화 도중에 옆길로 빠지면 스피치 코치는 저에게 경로에 따라 비행기를 착륙시키라고 상기시켜줍니다. 문장들에 글머리 기호를 붙이면서 생각하고 말해 보십시오. 다음의 내용을 생각하기 위해 잠시 멈추면 전달을 더 잘 할 수 있습니다. 고객이 각 단계마다 여러분의 메시지를 더 잘 이해할 수 있기 때문입니다. 코미디언들은 이를 ‘Pause for a Cause(이유 있는 멈춤)’이라고 합니다. 촌철살인의 농담을 던지고 나서 관객이 충분히 웃을 수 있도록 잠시 멈추는 것입니다. 코미디언들이 잠시 멈추지 않으면 관객의 웃음을 방해하게 됩니다. 생각의 흐름을 방해하지 마십시오. 특히 고객의 생각을 방해하지 마십시오. 때로는 침묵이 정답일 수도 있습니다. 멈춤을 통해 열린 질문을 제대로 할 수 있고, 자신의 메시지를 고객에 기대에 따라 수정할 수 있습니다.
성공의 미래를 보장하세요
성공이 당신을 행복하게 만들지는 않습니다. 하지만 행복하면 성공할 수 있습니다. 부정적인 사람에게서 긍정적인 아이디어가 나올 수 있을까요? 이런 사람들은 과거의 실수에 집착하기 때문에 현재 자신의 정신적, 정서적 에너지를 소모하게 됩니다. 긍정적인 마음가짐은 도파민을 뇌로 방출하고, 시냅스 신경을 가로질러 크리스마스 트리의 불빛처럼 신경전달 물질에 빛을 비춥니다. 연구에 따르면 긍정적으로 사고하면 창의성을 확장하고, 에너지를 증가시키고, 지적 능력을 높일 수 있기 때문에 더 많은 계약을 체결할 수 있습니다.
스토리가 중요합니다
스토리텔링은 여러분이 제공하는 가치와 서비스를 설명해 줍니다. 스토리는 설득력 있는 데이터를 의미하지 않습니다. 리더들은 종종 프레젠테이션 도중에 데이터를 가리키며 “이 숫자들이 시사하는 점을 생각해 보세요.”라고 말합니다. 숫자는 무언가를 시사하지 못합니다. 여러분이 설명을 대신해주어야 합니다. 숫자 뒤에는 사람이 있고 사람은 누구나 스토리를 가지고 있습니다. 여러분이 전해야 할 가장 중요한 데이터에는 생생한 스토리가 담겨 있어야 합니다.
메타 고객 컨퍼런스
저는 화상회의 대신에 홀로그래픽 아바타로 고객을 만납니다. 저는 가상현실(VR) 헤드셋으로 환경을 만들고, 백악관의 대통령 집무실이나 우주정거장 같은 가상 집무실에서 고객을 만납니다. 저는 플로팅 3D 홀로그래픽 프레젠테이션을 진행하며 손소독에 대한 걱정 없이 고객과 가상으로 악수를 하거나 하이파이브도 합니다. 고객들은 Engage VR(engagevr.io)이라는 무료 앱을 이용하여 헤드셋 없이 컴퓨터나 휴대폰으로 참석할 수 있습니다. VRChat, Spatial, Horizon Worlds 등 무료 VR 앱들을 다양하게 이용할 수 있습니다. 시대를 앞서 나가는 상담사로 자신을 브랜딩하면, 고객에게 잊지 못할 경험을 선사할 수 있습니다. 저는 VR 세상에서 많은 고소득 고객들을 만났습니다.
자신의 브랜드를 활용하세요
여러분은 자신의 브랜드이며 개성을 통해 차별화됩니다. 독창성이 있어야 많은 사람의 선택을 받을 수 있고, 진정성이 있어야 업계의 경쟁자들 사이에서 두각을 나타낼 수 있습니다. 이런 자세를 가질 때 비로소 자신의 내면에 파워를 가지게 됩니다.
멘토링에는 목적이 있어야 합니다
멘토를 찾거나 멘토가 되고자 할 때에는 신중해야 합니다. 성공을 위해서는 여러분을 지지하고 믿어주는 멘토와 사람들의 존재가 반드시 있어야 합니다. 멘토링을 통해 주고받으십시오. 저는 남성 위주의 업계에서 활동하는 소수민족 여성 기업가들을 위한 멘토가 되고 싶습니다. 저 역시 지난 19년 동안 부정적인 선입견 하에서 수도 없이 싸워야 했습니다. 이런 이유로 저는 여성들이 혁신적인 사고를 하고 유리천장을 깨고 열정을 가지고 창업을 하거나 사업을 키워 나갈 수 있도록 돕고 싶습니다.
즐거움을 되찾으세요
어린 시절에 춤이나 노래, 연기를 하셨던 분들 계신가요? 왜 그만두셨어요? 좋아하던 일을 꼭 생업으로 삼을 필요는 없습니다. 그 일로 행복을 느낀다면 악기를 다시 배우거나 합창단 활동을 다시 시작해 보십시오! 즐거운 일이라면 고민하지 말고 즐기십시오. 삶의 다른 영역에 생기를 줄 것입니다.
고객 리뷰 시나리오
리뷰를 위한 상담에서 저는 항상 고객에게 이렇게 말합니다.“이전 미팅에서 이렇게 말씀하셨는데요. 지금도 같은 생각이신가요?” 이런 질문을 하면 고객은 그 보험에 가입했던 이유를 떠올리게 됩니다. 특히 고객의 가까운 지인이 최근에 중대 질병으로 진단을 받았다면 추가 보장도 생각하고 있을 것입니다. 지난 리뷰 상담에서 고객이 했던 말을 되풀이해주면 고객의 말을 주의 깊게 듣고 있다는 것도 보여줄 수 있습니다. 이렇게 하려면 상담할 때 기록을 잘 남겨야 합니다.
승계 계획에 차질이 생길 때
사업에 대한 승계 계획을 세웠는데 계획대로 실행되지 않는 경우가 있습니다. 어떻게 하면 바로잡을 수 있을까요?
갈등을 좋아하는 사람들은 없겠지만 용기를 내어 후임자와 상의를 해야 합니다. 후임자의 견해에 대해 열린 마음으로 들어보십시오. 의견에 대해 이렇게만 말하면 됩니다.“고마워요. 좀 자세히 말해주세요.” 용기 있는 대화는 이메일이나 문자가 아닌 실제 대화입니다. 이렇게 하면 대화를 위협적이지 않으면서도 명쾌하게 시작할 수 있습니다. “우리가 합의했던 내용과 계획을 검토해 보고 싶습니다. 서로의 생각이 좀 다른 것 같아서요. 원래 계획대로 추진하려면 긍정적이고 생산적인 대화가 필요할 것 같아요.” 그런 다음 물어보십시오. “잘되고 있는 것은 무엇인가요? 잘되지 않는 것은 무엇인가요? 어떻게 하면 개선 방법을 함께 찾을 수 있을까요? 저는 승계 계획에 최선을 다하고 있지만 생각보다 장애물이 많아 보입니다. 개선이 필요한 부분에 대해 몇 가지 예를 들어볼게요. 같이 상의해 봅시다.”
단순화는 구매로 이어집니다
단순화 과정에는 잠재고객의 관점에서 갈등의 소지를 제거하기 위해 우리가 사용하는 언어, 프로세스, 질문들도 포함됩니다. 이 과정에서 잠재고객은 자신의 선택이 목표 달성에 어떤 결과를 가져오는지 이해할 수 있게 됩니다. 재무설계 정보는 너무 복잡해서 찾아보기 힘들기 때문에, 잠재고객에게 단순화된 서비스를 제공하면 빠른 시간에 신뢰를 쌓을 수 있습니다. 고객은 이해하지 못하는 상품을 구매하지는 않는다는 뜻이지요. 고객이 정보를 토대로 스스로 결정을 내린다고 느낄 수 있도록 상품을 설명해주십시오.
거절은 가속페달이 될 수도 있습니다
우리는 흔히 거절을 장애물이라고 생각하지만 거절은 잠재고객과 소통하고 영업을 가속화시키는 연료가 될 수도 있습니다. 그러니 상담 미팅을 마무리할 때 거절을 당하지는 마십시오. 이 경우에는 고객의 결심이 굳어져 시기를 놓치게 됩니다. 가장 흔히 접하는 거절 이유를 상담 미팅에서 다루고 미팅 초반에 그 문제에 대해 설명해주십시오. 이렇게 하면 사람들은 마음을 열고 여러분을 신뢰하게 될 것입니다.
팀 문화는 고객 유지율에 영향을 줍니다
협조적인 팀 문화는 사업 전반에 활기를 불어넣어 고객 만족도를 높여줍니다. 연례 전략 미팅과 연말 전화통화를 위해 일정을 정할 때, 팀원들이 이 일정에 함께할 것이라고 고객에게 알려주십시오. 각 고객과의 미팅이나 전화통화에 2명의 상담사가 함께하도록 하면 고객은 상담사 한 명이 아니라 팀 전체가 자신을 위해 일하고 있다는 것을 알게 됩니다. 이렇게 하면 고객의 질문에 대해 수석 상담사뿐만 아니라 다른 팀원도 답해줄 수 있기 때문에 고객 유지율을 높일 수 있습니다.
업무 시간 기록하기
고객 업무에 소요된 시간을 기록하는 것은 상담료의 기초가 되기 때문에 중요합니다. 사무실에서 고객이나 누군가와 함께 일할 때 우리는 소요 시간과 시간 당 비용을 기록합니다. 이 기록을 가지고 고객에게 할애했던 시간과 대행했던 업무에 대해 알려줍니다. 우리는 이 활동을 AAA라고 부릅니다: Action(대응) Activity(업무) Audit(심사). 이를 통해 상담료에 타당성을 부여할 수 있습니다.
AI를 어떻게 이길 수 있을까요?
우리가 가진 자질 중에서 유일하게 인공지능을 능가할 수 있는 것이 감성 지능이라는 것을 아십니까? 우리는 감성 지능이 있기 때문에 비전을 제시하고 결정을 내리고 동기를 가지고 직업 윤리를 개선하고 더 나은 세상을 만들어갈 수 있습니다. 감성은 세상에서 우리가 가진 고유한 특성이며 감성을 지혜롭게 관리한다면 어디에 있어도 자신의 영향력을 높일 수 있습니다.
지역단체에 참여하세요
상담사는 자신이 영업하는 지역사회를 위한 활동에 참여해야 합니다. 고객층이 어디에 있는지 파악하고 관련 활동에 참여하십시오. 주요 고객층이 기업주라면 지역의 로터리 클럽이나 유사한 단체에서 활동하시기 바랍니다. 저는 명예 대령으로 군대와 관련이 있기 때문에 현역 군인들과 함께 활동하거나 그들의 모임에 참여하고 있습니다. 영업을 하는 것이 아니라 참여하는 것입니다. 고객이나 잠재고객이 제가 하는 일에 관심을 보이면 연락처를 받고 응대합니다. 이후에는 우리 회사가 그 고객을 관리할 것입니다.
소셜미디어의 파워 활용하기
저는 소셜미디어를 통해 연 매출의 절반 정도를 올리게 될 것이라고는 상상도 못했습니다. 이전에는 고객들이 사무실로 방문하는 경우가 많았으며, 이들은 저와 상담하기도 전에 보험 가입에 대한 결심이 서 있었습니다. 다양한 소셜미디어 사이트를 함께 활용하는 것도 좋지만 먼저 가장 편한 방법부터 시작해보십시오. 사람들은 진정성을 중요하게 생각합니다. 보여지는 모습보다 상담의 내용이 더 중요합니다. 무엇이든 시작하기가 가장 힘든 법입니다. 하지만 첫 콘텐츠를 올리고 시간이 지나면 기회가 올 것입니다. 존재감은 하루 아침에 생기지는 않지만 꾸준하게 사업을 구축하고 확장해 나간다면 지속 가능한 무기가 될 것입니다.
무작위 홍보전화에 매달리지 마세요
상담사 일을 시작했을 때 저는 무작위 전화를 걸어 고객층을 확보하는데 집중하였고 업무량에 대해서는 신경을 쓰지 못했습니다. 저는 업계에 입문하고 5년만에 MDRT 자격을 달성하였고 연차총회에도 처음으로 참석했습니다. 총회에서 저는 기존고객에게 최적의 설계안을 제시하여 최선을 다할 수 있는 전략이 필요하다는 것을 깨닫게 되었습니다. 현재 제 회사는 기존고객으로부터 더 많은 소개를 받으면서 성장해 나가고 있으며 잠재고객을 위한 무작위 전화에 투자하는 시간을 줄일 수 있게 되었습니다.
영향력 있는 인물(COI) 파악하기
COI를 확보하려면 우선 명단을 작성하십시오. 협업하고 싶은 직종을 정하고, 해당 분야에서 자신이 연락할 수 있는 모든 사람들의 명단을 작성하십시오. 그럴 만한 사람들이 없다면 기존고객에게 그 직종에서 종사하고 있는 COI의 이름을 물어보십시오. COI에게 연락한 다음 여러분의 고객을 소개하고 싶은데 그전에 업무에 대해 알고 싶다고 이야기하십시오. 이상적인 고객이 누구인지 물어보십시오. 첫 미팅을 가진 후 다음 미팅을 요청하여 여러분의 고객을 돕기 위해 어떻게 하면 좋을지 설명하십시오.
미개척 시장에 진입하기
가장 빠른 속도로 성장하고 있는 보험시장에 대해 알고 싶습니까? 여성 기업가들과 이야기를 나눠보십시오. 자신을 낮추고 공감할 수 있는 표현을 사용하십시오. 여성들이 가장 두려워하는 것은 잔고가 바닥나거나 재정적으로 자녀에게 짐이 되거나 자녀의 허락을 일일이 구해야 하는 상황일 것입니다. 그렇다고 고객의 두려움에 대해 이렇게 단정하지 마십시오. 묻고 확인해야 합니다. 여성 고객의 답에 따라 캐시플로우 설계, 보험 및 자산관리 등 기존의 설계안을 진행하도록 하십시오. 이유를 설명하지 않고 상품을 추천하면 여성 고객을 잃게 됩니다. 추천하는 상품의 근거가 되는 설계와 계산원리가 있어야 합니다.
결과는 중요합니다
우리는 잠재고객에게 단도직입적으로 이렇게 말해야 합니다. “고객님께 제가 필요한 이유는 확률 때문이 아닙니다. 결과 때문이지요. 잘못된 결과는 큰 재앙을 초래합니다. 크루즈를 탈 때 배가 출항하기 전에 승무원들이 하는 안전 시범을 기억하시나요? 주의사항을 알려주는 것은 바다에서 사고가 일어날 확률 때문일까요? 아니면, 사고의 결과 때문일까요? 아이를 차에 태울 때 안전벨트를 하는 것은 사고가 일어날 확률 때문인가요? 아니면 사고의 결과 때문인가요? 그리고 눈을 보면서 말하십시오. “저는 불행한 결과를 관리할 수 있습니다. 이런 이유 때문에 고객님에게는 제가 필요합니다.”
